OpenTable加盟店からの生の声も紹介！最上級のおもてなしが提供可能なOpenTableクラウド型システム、「ゲストセンター」の魅力を大解剖！
～レストランビジネス成功の鍵とは？～
JR中央本線立川駅南口から徒歩1分。駅前にも関わらず、うっかりすると気付かず通り過ぎてしまいそうな隠れ家的存在のフレンチレストラン「Restaurant27 （レストランヴァンセット）」。すずらん通り商店街の生花店2階に位置し、小さな看板には常に満席の文字が目立つ。「立川という立地を考慮するとうちは決して安くはない単価ですが、ほとんどがOpenTableで予約してお越しになるお客様です。顧客情報やテーブル席の配置まで簡単操作で管理できるシステムがまさにうちには『うってつけ』でした」とオーナーシェフの大澤 聡さんは話します。
※Restaurant27 （レストランヴァンセット）：https://www.opentable.jp/r/restaurant-27-tachikawa-shi
オーナーシェフ 大沢 聡さん
徹底したホスピタリティでお客様に最高の満足を提供する
隠れ家フレンチレストラン
大澤さんは、新潟から上京し調理学校を卒業後、フレンチレストランを経てビストロで修行を積みました。当時パティシエだった同級生と2003年に結婚し、独立に至りました。お互い27歳だったことから店名は「27」としました。開業当時は集客に苦労しましたが、顧客満足度を高めるために奥様が猛勉強の末、ソムリエの資格を取得。お客様を飽きさせないために創業当時からの定番料理のブラッシュアップと季節感溢れるメニュー作りを心がけ、お客様に提供する食事の時間を大切にしてきました。ホスピタリティをモットーとし、お客様の誕生日には花束を用意し、記念撮影も行います。グルメの口コミサイトなどで「大切な日に利用したいレストラン」、「立川でナンバーワンのフレンチレストラン」など徐々に評価を獲得し、3年後には集客数が前年比200%に達しました。
顧客情報共有の限界と予約の人為的ミスという問題点を解消！
顧客の嗜好を把握することで、さらなるおもてなしをお客様に提供
OpenTableを導入したのは2013年。レストラン運営を二人三脚でやってきた奥様が妊娠し、代わりの従業員を多数雇用したことがきっかけでした。顧客情報が従業員全員に行き届かず、モットーとしていたホスピタリティの対応が疎かになったと感じると同時に、電話が鳴る度に予約対応に時間が取られてしまうことと、紙で予約管理をしていたためミスが度々重なったことなどに危機感を覚えたそうです。
店内の様子
導入してまず驚いたのは顧客情報を記載できることでした。お客様が再来店した際に万全の体制で対応ができるように、「食の好み」や「オーダー履歴」など、従業員全員で細かくメモに残しました。そのおかげで、従業員の誰もがスムーズなお客様対応を行うことが可能となり、ホスピタリティが強化されました。また、これまで電話対応にかけていた時間が減り、席決めを素早く行えるようになり、予約ミスも無くなりました。
「どこにいても」「誰でも」レストランの最新情報が確認可能に
クラウド型システムの大きな強み！
現在は予約対応用、厨房用、持ち運び用と、店内にiPadを3台設置しています。誰でも予約の状況を確認するこができる環境を意識してつくっています。毎朝、その日の予約客の中でリピーター客がいないか、また、もしリピーター客がいる場合はそのお客様に関するメモの履歴一覧を従業員全員で確認します。また、レストランの外にいても、休みの日でもiPhoneやiPadを使って予約状況を確認できる点も大きなメリットです。
「お花見」に最適なレストランの特別ページ：https://www.opentable.jp/promo.aspx?m=201&ref=4140&pid=4
「アニバーサリー」に最適なレストランの特別ページ：https://www.opentable.jp/s/promolist?metroId=201&promoid=10&ref=4161
「接待・会食」に最適なレストランの特別ページ：https://www.opentable.jp/promo.aspx?m=201&ref=11076&pid=82
「デート・プロポーズ」に最適なレストランの特別ページ：https://www.opentable.jp/promo.aspx?m=201&ref=11076&pid=21
ゲストセンターの製品詳細
●お客様からの予約数を最大化：
ゲストセンター導入レストランは、OpenTableのアプリ・ウェブサイト上にてレストランページの掲載ができるため、お客様からの予約受付に対する入口増加の結果として、レストラン予約獲得の可能性を最大限に高めることができます。また、各レストランで設定した独自のテーブルレイアウトと、予約可能な席の在庫とが常に連動しているため、お客様が予約可能な席をリアルタイムに検索・予約することが可能です。ゲストセンターは、席の稼働を徹底的に追及する環境をレストランに提供します。
●クラウド型システムの恩恵：
据え置き型システムとは異なり、クラウド型システムは、一定の場所を確保する必要がないため、スペースに余裕がない店舗やフロアが複数に渡る店舗、テラス席を持つ店舗など、あらゆるレストランで利用することができます。また、更なるクラウド型の利点として、レストラン内に限らず、どこにいてもiPadやPC、iPhoneでゲストセンターにアクセスし、予約・配席状況の最新情報を確認することが可能です。
●オーダーメイドな配席管理：
レストランのテーブルレイアウトを忠実に再現し、設定できるため、そのレストランにピッタリあった配席管理ができます。また、過去の予約と配席状況などの蓄積データの分析結果を元に、最も回転率の向上が見込まれる席をゲストセンター上に表示するので、売上に直結する効率的な配席が実現可能です。
●24時間予約受付可能。お客様を確実に予約へと誘う「工夫」と「努力」：
営業時間外であっても、お客様からの予約を受け付けられるのがオンライン予約の大きな利点。OpenTableは、お客様がレストラン予約の際に、途中で離脱しないよう「配置」や「色」、「形」を徹底して研究し、アプリ・ウェブサイトデザインを構築しています。わずか3回ほどのクリック／タップでレストラン予約が完了できるので、忙しいお客様でも確実に予約完了へと簡単簡便に辿り着く、工夫に工夫を重ねた仕組みとなっています。レストラン側は、あらゆるお客様からの予約を取りこぼすことがありません。
●訪日外国人からの予約受付が簡単に：
2016年10月から多言語サービス「グローバル・ダイニング・パスポート」の提供を開始し、世界中の訪日外国人が自国の言語で日本のレストランを簡単に予約できるようになりました（対応言語：日本語、英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語、オランダ語／2017年7月現在）。日本への海外旅行者が増加傾向にある中、レストラン側が言語の違いに戸惑うことなく、訪日外国人のお客様からの予約をオンライン上で簡単に受け付けることができます。
「OpenTable 担当者 、レストランのゲストセンター導入のきっかけと導入メリットについて語る！」
シニア アカウント エグゼクティブ
興梠（こうろき） 将之さん
日本オフィス設立当初からOpenTableに在籍し、レストランのオンライン予約／顧客管理業界に身を投じて約10年という経験豊富な興梠さん。メキシコでのレストラン経営経験を活かしながら、常にレストラン運営側の視点に立ち、OpenTable加盟店と一緒にレストラン経営の成功を実現する環境を創り上げたいという「強い想い」を熱く胸に宿す担当者です。そんな興梠さんにゲストセンターを導入しているOpenTable加盟店の導入背景とその後について聞きました。
徹底した顧客の管理で誰でもどんなときでも最上級のサービス提供が可能に
OpenTable 興梠(こうろき) 将之さん
OpenTableに加盟頂いているレストランは、現在日本で1,700店舗を超えています。ゲストセンターを導入頂く理由は、レストランごとに異なりますが、比較的多いのは「顧客情報の一元管理が可能」な点です。OpenTableは、ファインダイニングレストランが多く加盟しており、そのようなレストランでは一度ご来点頂いたお客様の情報をしっかり把握し、再度来店頂いた場合は、それらの情報を元に、例えばお客様の好きなワインを薦めるなど最上級の「おもてなし」をすることが求められます。特に忙しいタイミングでは、手書きで紙に顧客情報を書き留めるのは煩雑であり、また、書き間違いなど人為的なミスも発生しやすくなります。ゲストセンターは、お客様の来店日と席情報を自動的に蓄積し、食の好みやオーダー履歴などの詳細をメモで残すことが可能です。クラウド型システムのため、他の従業員がゲストセンターにアクセスして情報を確認することが容易に行えるため、どの従業員がお客様の対応をしても最高の接客サービスを提供できます。いつでも、どこでも、誰でも、大切なお客様の情報を管理できる点は、ゲストセンターの一つの大きな特徴です。
効率的な店舗運営を最大限サポート
他にも、効率性の向上と人手不足の解消を期待して導入頂く場合もあります。お客様からの新規予約や変更、キャンセルの電話連絡に対応するために、レストラン側は一旦料理の手を止める、場合によっては、その分、新しく人を雇うなどの必要に迫られることも少なくありません。しかしゲストセンターを導入すれば、自動的にレストラン予約の受付や変更がオンライン上で完了できるので、運営面での効率が上がり、新しく人を雇うコストも削減できます。
実際にゲストセンターを導入されたレストラン側からは、「もう紙と鉛筆には戻れない」という嬉しい声を頂きます。ゲストセンターは、簡単に顧客管理ができるので、来店されたお客様に対して、より上質でおもてなし溢れるサービスを提供できます。同時に、運営面での効率性向上や、キャンセルとノーショーの影響を激減できる効果があるため、結果として、レストランの顧客満足度が上がり、リピーターの獲得に繋がります。このように、OpenTableは、常に、レストランを運営する上で「最高」と言われるような環境をレストラン側に提供するために貢献し続けます。
日本語版ブログ 「テーブルから始まる物語」: http://openforbusiness.opentable.jp/
*購読はこちらで登録: http://openforbusiness.opentable.jp/subscribe/
eBook 「飲食店ビジネスを成功させる秘訣 vol.1」: https://go.opentable.com/JP-2017-eBook-HTGP1.html
【OpenTableについて】
OpenTable （オープンテーブル）は、The Priceline Group (NASDAQ: PCLN) の企業で、オンラインレストラン予約における業界をリードする企業です。加盟レストランは全世界で42,000店舗を超え、毎月の利用者数は2,200万人以上にのぼります。OpenTableはお客様とレストランをつなげる架け橋として、お客様がより魅力的なレストランと出会えるお手伝いを、またレストランがよりきめ細かいサービスを提供しリピーター獲得を促進するお手伝いをしています。OpenTableの利用者はレストランの空席状況を容易に把握でき、評価・口コミやメニューなどの店舗情報をもとに、気になるレストランを簡単に予約することができます。OpenTableのウェブサイトやスマートフォンアプリの他に、国内外の大手インターネット企業およびブランドを含む約600のパートナーのサイトからも予約を受け付けています。OpenTableのホスピタリティソリューションを利用することで、レストラン側は予約管理の負担が軽減され、店舗運営が効率化でき、サービスレベルを向上することができます。1998年の設立以来、OpenTableは世界中で13億人を超えるお客様にオンライン予約をご利用いただきました。OpenTableは、米国カリフォルニア州サンフランシスコ市に本社を置き、米国全土をはじめ、日本、イギリス、アイルランド、カナダ、ドイツ、メキシコ、そしてオーストラリアを含む20ヵ国以上においてサービスを提供しています。オープンテーブル株式会社は、米国OpenTable, Inc.の日本法人です。さらに詳しい情報は、http://www.opentable.jpをご覧ください。
また、製品情報は、https://restaurant.opentable.jpをご覧ください。
OpenTableブログ: http://openforbusiness.opentable.jp/
OpenTable eBook: https://go.opentable.com/JP-2017-eBook-HTGP1.html
OpenTable facebook: https://www.facebook.com/OpenTable.Japan/
OpenTable Youtube: https://www.youtube.com/user/OpenTableVideo （英語のみ）
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