NICE、EnlightenでCX AIの主要マイルストーンを達成～月間1億件の顧客インタラクションを管理～

業種を問わずあらゆる規模の組織が、CX向けに開発されたNICEのAI、NICE Enlightenを活用して、消費者と従業員のエクスペリエンスを最適化・自動化・強化

AIを活用したセルフサービスとオペレーター支援型CXソフトウェアの世界的リーダーであるNICE (Nasdaq: NICE、日本法人　ナイスジャパン株式会社　社長　オリビエ・ジオレット) は本日、NICEのCX AIであるNICE Enlightenが、月間1億件を超える顧客インタラクションの強化と自動化という重要なマイルストーンに到達したと発表しました。この急増は、NICEの2023年の収益報告書で強調されている需要の高まりを示しており、2023年に締結されたEnlighten AIの契約数は前年比で300%増加しました。NICEは、AIを活用したCXソリューションを世界に提供するリーディングカンパニーです。この前例のない成果は、先進的なAIテクノロジーを活用して比類のないサービス効率と満足度を提供し、企業が顧客と関わる方法を再定義する上でNICE Enlightenが極めて重要な役割を果たしていることを裏付けています。

2020年の発売以来、NICE EnlightenはCX業界のイノベーションの最前線に立ち、数十年にわたるCXデータに基づいてトレーニングされ、業界で最も包括的なCXスイート製品で運用されており、すぐに使えるAIモジュールの数も最大(*1)です。NICE Enlightenは、高度な機械学習、自然言語処理、そして現在では生成AIを活用し、文脈を理解し、顧客の意図を予測し、デジタルチャネルと音声チャネルにリアルタイムで推奨事項を提供することで、対話を最適化し、パーソナライズします。NICE EnlightenはCXoneプラットフォーム全体に組み込まれており、消費者、従業員、企業にとって最良の結果をもたらします。NICE EnlightenとNICEの受賞歴のあるCXoneプラットフォームを組み合わせることで、組織はデータを活用してオペレーションを最適化し、次世代のCXを実現できるようになります。

NICE　CX部門のプレジデントであるバリー・クーパー(Barry Cooper) は次のように述べています。「この歴史的なマイルストーンは、NICEのCX AIイノベーションが市場に計り知れない価値をもたらしていることを示しています。 業界をリードするNICE Enlightenは、現在の企業ニーズを満たすためにAIを活用したCXを大規模に推進します。 私たちは、組織がCSAT(顧客満足度)を高め、問題をより迅速に解決し、従業員と消費者のエクスペリエンスを向上させ、収益を向上させることにおいてEnlightenが提供する価値を誇りに思っています」

「NICE Enlighten AIは、最高の結果をもたらすよう当社の運営方法を全面的に変えてくれました。営業に集中し、収益を上げながら、ゲストにどのような対応をしているかを測定できるようになりました。営業環境において、これ以上何を求めることができるでしょうか」とOpen Network Exchange(ONE)のアレクサンドリア・ドゥーセ(Alexandria Doucet)氏は述べています。 ONEは旅行業界のフルサービス ソリューション プロバイダーです。ONEはEnlightenを使用して(*2)インタラクションを100%評価し、従業員の生産性を向上させています。

Aragon ResearchのCEO兼創設者であるジム・ランディ(Jim Lundy)氏は次のように述べています。「昨年、市場はAI製品で飽和状態になりましたが、すべてが平等に作られているわけではありません。AIの導入を検討しているCX組織は、パブリック インターネットでトレーニングされた汎用AIやLLMではなく、カスタマーエクスペリエンス専用のAIのみを検討することが最も重要です。 これが、組織が AI 時代に差別化を図り、継続的な成功に向けた将来性のある事業運営を可能にする方法です」

*1: 「CXソリューション」として 2024年3月 自社調べ

*2: https://www.nice.com/resources/open-network-exchange-cruises-into-next-gen-qa

NICEについて：

NICE(NASDAQ：NICE)は、企業が構造化および非構造化データの高度なアナリティクスによってよりスマートな判断をできるよう、クラウドおよびオンプレミスのエンタープライズソフトウェアソリューションを提供する世界的リーダーです。NICEは、あらゆる規模の企業におけるより良いカスタマーサービス、コンプライアンスの確保、金融犯罪の阻止、人の保護を支援します。NICEのソリューションはフォーチュン100企業の85社を含め、150ヶ国以上にわたる2万5,000社以上の組織で利用されています。

ナイスジャパンホームページ　https://www.nice.com/ja/

商標について：NICEおよびNICEロゴは、NICE Ltdの商標または登録商標です。その他すべてのマークは、それぞれの所有者の商標です。 NICEの商標の完全なリストについては、http://www.nice.com/nice-trademarksを参照してください。

将来の見通しに関する記述：

本プレスリリースには、1995 年米国民事訴訟改革法で定義する「将来性の見通しに関する記述」に該当する情報が含まれます。将来性の見通しに関する記述は、NICE Ltd.（以下「当社」）経営陣による現在の意見、予想、仮定に基づくものです。将来性の見通しに関する記述は、英文において“believe”、 “expect”、 “seek”、 “may”、 “will”、 “intend”、 “should”、 “project”、 “anticipate”、 “plan”または同様の語で記述されています。将来予想に関する記述は、当社の事業の将来、将来の計画や戦略、予測、予想される出来事や傾向、経済その他の将来の状況に関する当社の経営陣の現在の考え、期待及び仮定に基づくものです。将来予想に関する記述の例としては、当社の売上や利益に関するガイダンス、クラウド、アナリティクス、人工知能事業の成長などが挙げられます。

将来予想に関する記述は、本質的に重要な経済的、競争的、その他の不確実性および偶発的な要因の影響を受け、その多くは 経営陣の管理能力を超えています。当社は、これらの記述は将来の業績を保証するものではなく、投資家はこれらの記述を過度に信頼しないように注意してください。実際の業績は、さまざまな要素により、これら業績見通しとは大きく異なる結果となりうることをご承知おきください。これらの要因には、経済・事業環境の変化に伴うリスク、競争、当社の成長戦略の成功、当社のクラウド型SaaS事業の成功と成長、追加買収の実施または買収した事業、製品、技術および人材の効果的な統合の難しさ、当社が第三者のクラウドコンピューティングプラットフォームプロバイダ、ホスティング施設およびサービスパートナーに依存していることなどがありますが、これらに限定されるものではありません。クラウド・コンピューティング・プラットフォーム・プロバイダー、ホスティング施設およびサービスパートナーへの依存、急速に変化する技術、当社に対するサイバー・セキュリティ攻撃またはその他のセキュリティ侵害、当社の事業に影響を与えるプライバシーに関する懸念および法律、通貨為替レートおよび金利の変動、当社のグローバル事業から生じる追加の税負債の影響、COVID-19に関する不確実性および当社が米国証券取引委員会に提出する書類に記載されているその他のさまざまな要因および不確実性。 米国証券取引委員会（SEC）への提出書類で説明されているその他の様々な要因及び不確実性があります。

当社の将来の業績に影響を与えうるこれら の要因および不確実性についての追加情報については、当社の最新の年次報告書（フォーム 20-F）および SEC へのその他の提出書類の中の「リスク要因」の項を注意深くご覧いただくようお願いします。本プレスリリースに含まれる将来の見通しに関する記述は、本書の日付時点のものであり、当社は、新しい情報、将来の進展またはその他の結果にかかわらず、法律で義務付けられる場合を除き、これらを更新または修正する義務を負うものではありません。