【非対面セールスについての調査】「顔が見えないからこそ、顔が見えるような接客」で契約数増加

ポイントは声のトーンや間、先回りした問いかけ

月額定額カーリース「おトクにマイカー 定額カルモくん」（https://carmo-kun.jp/）を運営するナイル株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長 高橋 飛翔）は、自社のセールススタッフに対して、非対面セールスの実情について調査を実施しましたので、調査結果をお知らせ致します。

【調査背景】
新型コロナウイルス感染症の流行もあり、店舗に足を運ばずにWebで買い物をするという方法を好む方が増えてきました。それは自動車市場も例外ではなく、最近では車を非対面で買える環境を整え、それをメリットとして打ち出す企業も少なくありません。
立ち上げ当初より、非対面だけで接客を展開し、事業を成長させてきたカーリースの定額カルモくんでは、この度、実際に非対面で車の契約をしているセールス担当者にアンケートを行い、非対面セールスの実情について調査いたしました。

【調査概要】

• 調査対象：定額カルモくんセールス担当者約20人
• 調査期間：2020年10月30日～11月11日
• 調査内容：Q1.非対面セールスのメリットは何ですか？／Q2.（対面に比べて）非対面セールスのデメリットは何ですか？また、その解決策は何ですか？

【調査結果詳細】
Q1.非対面セールスのメリットは何ですか？

• 「場所・時間を選ばず商談可能」55.2%
• 「コロナ対策ができる」：24.1%
• 「多くのお客様に対応可能」：13.8%
• 「その他」：3.6%

「おトクにマイカー 定額カルモくん」のセールス担当者に対し、非対面セールスのメリットを聞いたところ、「お客様にご足労頂く必要がなく、空いた時間で商談ができる」「どこでも商談でき、在宅やライフワークなどにあわせて商談できるところ」といった「場所・時間を選ばず商談可能」という意見が55.2%を占めました。
また、「コロナ対策ができる」の24.1％には、「お客様には感染リスクがないことで安心していただける」「コロナ感染の不安なく働ける環境で商談ができる」という意見がありました。
「多くのお客様に対応可能」の13.8%には、「ラウンド（店舗でお客様に対応すること）ではないので、１日に対応できるお客様が多い」などという意見がありました。

Q2.（対面に比べて）非対面セールスのデメリットは何ですか？また、その解決策は何ですか？

• 「温度感・心情などの情報量が少ない」：39.1%
• 「信頼関係を構築しにくい」：39.1%
• 「車（実物）・資料を見せられない」：13.0%
• 「PC操作が不慣れな方へのセールスが難しい」：8.8%

次に、対面のセールスに比べて非対面セールスのデメリットを聞いたところ、「温度感・心情などの情報量が少ない」の39.1%の中には、「お客様の表情から心情を察することができない」「お客様の温度感が声でしか分からない」などの意見があり、この解決策としては、「声のトーンや間の取り方に注意して、お客様の意図を読み取るように意識している」「気になってるんだろうなという部分を先回りで伝える」「一つひとつ、理解できたか対面以上に確認する」という回答がありました。
「信頼関係を構築しにくい」の39.1％には、「顔が見えないため、対面と比較すると安心感を与えられていないと感じる」「動作や表情でお客様に寄り添っている空気を作ることができないので、親近感を出すのはやはり難しい」などの意見があり、この解決策としては、「表情が見えなくても、力になれることを伝える」「お客様にあわせてオーダーメイドの接客の応対をする」「相槌を打つ、声のトーンを高くして話す」「どんな言葉を選ぶか、どんな風に話すか（抑揚など）に気を配る」「お客様に共感しながら話す」などの回答がありました。

このようにしてカーリースの定額カルモくんでは、非対面のメリットを活かし、デメリットにはしっかりと対策をすることで、お客様が安心して契約できるような体制を築いてきました。

非対面セールスの体制づくりについて
定額カルモくんは非対面セールスを意識した指導や採用基準を設けています。
メインはお電話での接客となる為、声質や声色、活舌がいいこと、お相手が口下手だったり、人見知りだったりしてもしっかりとお気持ちを汲める、お客様の状況を思い浮かべることができる人。そして、たとえ話を使うなどして、想像をさせることができる表現力のある人ということを採用基準に入れています。
その中でも特に声にはこだわり、集中しなくても聞き取りやすいかどうか、印象が悪くないかを確認しています。そのため、一次面接を電話だけで行っているんです。
指導としては、顔が見えない非対面だからこそ、お客様に顔が見えるような対応、心で寄り添う接客を心掛けるよう伝えています。
また、非対面ならではということでは、多くのお客様は隙間時間で電話に出られているので、電話の向こうの状況や時間を気にすることを意識して、商談をとにかくコンパクトにすること。
一方で、家族と相談される方も少なくありませんから、お客様がその後の家族会議でしっかりと説明できるように丁寧にお伝えすることも重要。この、丁寧ではあるがコンパクトにという技術を磨くよう指導しています。（ナイル株式会社　モビリティサービス事業部CSO　立崎孝生）

ナイル株式会社　モビリティサービス事業部CSO　立崎孝生プロフィール
営業歴25年。その間にBtoB、BtoC、BtoBtoC、有形商材、無形商材、あらゆる営業を経験。現場で培ったノウハウを活かし、営業コンサルタントやマネジメントも行う。※非対面セールスについてのご取材も大歓迎です。

おトクにマイカー 定額カルモくんに関して

日々の生活にマイカーが必要不可欠な地域が大多数を占める日本において、年間200万人の方が自動車ローンの審査に通らず、結果として、手元のお金で買える型落ちの中古車を買ったり、最終的には購入をあきらめたりしています。

そこで、良質な金融商品を用意することで誰もが乗りたい車に乗り、移動の幸せを受けられる社会を作りたいと考え、現在、頭金なし・ボーナス払いなし、税金、自動車損害賠責責任保険コミコミで日本一安い（※）月11,700円から新車をマイカーにできるサービスとして「おトクにマイカー 定額カルモくん」を展開しています。今後はさらにお客様に対する与信の枠を広げて、車をあきらめる方がいなくなる、車を持てることが当たり前になるようなビジネスに発展させていく予定です。

• おトクにマイカー 定額カルモくん公式サイト：https://car-mo.jp/?utm_source=news
• 取り扱い車種：国産全メーカー全車種（電気自動車、バス、トラックなど一部を除く）
• 契約可能期間：1〜11年
• 対象エリア：全国
• カーリースについて詳しく知りたい方は：https://car-mo.jp/mag/2018/12/5558/

2019年3月にトヨタ自動車などが出資をする「未来創生２号ファンド」を運営するスパークス・グループ株式会社をリードインベスターとし、SBIグループ、AOKIグループなど複数の投資家から15億円の資金を調達しました。
（※）「日本自動車リース協会連合会」の会員で個人向けリースを提供している業者の中で、初期費用・ボーナス払いがない金額で比較。2020年3月（当社調べ）