カスタマーコミュニケーションマネジメント (CCM)の市場規模、2026年に22億米ドル到達予測

株式会社グローバルインフォメーションは、市場調査レポート「カスタマーコミュニケーションマネジメント (CCM) の世界市場 (～2026年)：コンポーネント (ソリューション・サービス)・展開区分・組織規模・産業 (IT&通信・BFSI・小売&Eコマース・旅行&ホスピタリティ・ヘルスケア)・地域別」（MarketsandMarkets）の販売を7月7日より開始いたしました。

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カスタマーコミュニケーションマネジメント (CCM)の市場規模は、2021年の13億米ドルからCAGR11.2%で成長し、2026年には22億米ドルに達すると予測されています。市場の主な成長要因は、IT・通信、小売・Eコマース、ヘルスケア、BFSI、旅行・ホスピタリティ、政府、公益事業など、さまざまな業種でCCMソリューションやサービスの導入が進んでいることが挙げられます。

COVID-19のCCM市場における影響

COVID-19パンデミックは、個人や企業を含む社会のあらゆるセグメントに影響を与えています。世界中の企業やNGOは、コミュニケーション管理計画の策定に早急に取り組んでいます。AIとクラウドによって増強された、危機管理コミュニケーションを拡張するCCMプラットフォームへの投資は、COVID-19優先の結果、IT部門の支出が後退したことで影響を受けています。一方、COVID-19の影響下で、ロックダウンや社会的弱体化対策のため、顧客はオンラインのデジタルブランドに依存するようになりました。CCMソリューションとトランザクションデータの組み合わせは、パーソナライゼーションの鍵となります。CCMソリューションにより、企業は顧客にパーソナライズされたサービス体験を提供し、問い合わせに対する迅速な対応と解決、ブランドとの積極的なつながりを24時間365日提供することができます。

牽引要因： CCMソリューションは、オムニチャネルによる顧客エンゲージメントの維持に有用

CCM市場の成長を促す主な要因の一つは、様々なチャネルでのコミュニケーションを通じて顧客との関係を維持する必要性が高まっていることです。企業は、健全な顧客関係を維持するために、関連文書やキャンペーン情報を常に顧客に届ける必要があります。テクノロジーが発達した現在、顧客は、音声、電子メール、ウェブ、携帯電話、ショートメッセージサービス（SMS）、ソーシャルメディアなど、自分の都合に合わせて選択したチャネルを通じて企業と対話することを期待しています。競争力を維持するために、企業はこれらの様々なチャネルで顧客との対話を促進しています。しかし、シームレスなCXの提供を妨げているのは、これらのマルチチャネルがサイロ化しているため、組織が顧客にオムニチャネル体験を提供することができないことです。顧客が、情報の損失や既存の情報の繰り返しなどの煩わしさを感じることなく、異なるチャネル間を自由に行き来することができるよう、より多くの企業がオムニチャネルに移行し、サイロ化されたアプローチから脱却することが期待されています。





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