明光ネットワークジャパン、クアルトリクスのカスタマー エクスペリエンス管理ソリューションを採用

「Fan をつくる」ためのデータプラットフォームとして、顧客体験向上に貢献

【2022年8月15日　東京発】
米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社（本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代悟、以下 クアルトリクス）は、株式会社明光ネットワークジャパン（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：山下 一仁、以下 明光ネットワークジャパン）が、クアルトリクスの「Qualtrics CustomerXM ™(https://www.qualtrics.com/jp/customer-experience/ )」を採用し、カスタマー エクスペリエンス（CX）の向上に向けた活用を開始したことを発表します。

【顧客のロイヤリティを測る指標・調査〜分析〜アクションの中期的な運用方法の策定に
クアルトリクスのソリューションが選ばれるまで】
明光ネットワークジャパンでは、小学生から高校生までを対象とした個別指導塾である明光義塾をはじめとする各種教育サービスを展開し、全国で10万人以上の生徒が通う1,770近くの教室を展開しています。

少子化をはじめとする大きな変化の時代に対応するため、「Fanをつくる」という基本方針のもと、「DXの推進と明光ブランドの深化と探索により、新たなファンの創出」を目標に掲げています。まずは、現状把握のため、通塾している生徒の保護者に対するリレーショナル NPS 調査を実施することを決定しました。そのための足掛かりとして「顧客のロイヤリティを測る指標」「調査〜分析〜アクションの中期的な運用方法」の策定が必要になりました。

同社ではこれまでも、保護者に対するアンケートを必要に応じて実施してきました。しかし、「アンケート実施の工数が多く、継続的な運用が困難である」「アンケートで取得したデータの分析・活用方法が定まっていない」「直営教室・フランチャイズ教室でアンケートの運用が異なり、事業全体での全体像が把握できない」という問題点に直面していました。

また、目標設定についても「『成績』以外の要素で顧客が何を求めているのか分からない」「『Fan化の促進』 という KGI に対して、どのような KPI を設定すればよいのか不明である」という課題が存在していました。

【社内の各システムに散在していたお客さまの「声」を一元収集し、アクションに反映】
「Qualtrics CustomerXM」は、顧客の声収集・分析からアクションまでをワンストップで確認・実行可能にすることにより、顧客体験のスピーディーな向上・改善を実現するエクスペリエンス管理ツールです。

今回同社では、アンケートの実施から収集したアンケート データのダッシュボード表示、キードライバー分析までを一つのプラットフォームで完了できる同プラットフォームを利用し、社内の各システムに散在していたお客さまの「声」を一元収集し、アクションに反映させることを目指しました。

同プラットフォームの導入により、以下の効果が期待されています。
・体験授業・入塾・退会などのあらゆるタッチポイントで、お客さま（保護者/生徒）の「声」の積極的な収集が可能となる
・定点観測的にお客さま（保護者/生徒）の「声」がどのように変化したかの結果を観測できる
・異なる部署・部門・担当に応じて必要な情報を適切なレベルで共有できる
・お客さま（保護者/生徒）の声をリアルタイムで教室毎の売上や属性情報と結び付け、キーとなる指標がどの要素に影響されているかが分析可能となる
・お客さま（保護者/生徒）別にカスタマイズしたアクションを設計・実施することにより、よりきめ細やかなカスタマー エクスペリエンスの提供が可能となる

明光ネットワークジャパン DX戦略本部課長増田敦彦 様のコメント
「当社は、創業以来一貫して「個別指導」にこだわり、個別指導塾のパイオニアとして民間教育市場を牽引してきました。現在、全国47都道府県すべてに「明光義塾」の教室を展開しております。
予測不可能な時代に対応していくために私たちも変化の速度を上げていかないといけません。その中で定めた中期経営計画が「ファン・イノベーション Fan・Fun Innovation」です。私たちは、FanとFunを繋ぐInnovation（＝新結合）により、ファンづくりを推進し、持続的な企業価値の向上と成長を目指しています。
生活者のコミュニケーションおよび行動変化がデジタルにシフトしていく中、顧客ロイヤルティおよびLTVを高めていくためには顧客インサイトをデータ化し、スピーディーかつ正確に経営に反映していく必要があります。そのためにクアルトリクスのCustomerXMが最適と判断しました。
「DXに基づいたCX改善」をテーマに、よりお客様に寄り添った企業となっていけるようクアルトリクスのソリューションを活用してまいります。」

クアルトリクス カントリーマネージャー 熊代悟のコメント
「社会を担う存在として成長していく子どもたちの教育という重要な事業を展開しておられる明光ネットワークジャパン株式会社様に、クアルトリクスのカスタマー エクスペリエンス ソリューションを採用いただけましたことを大変光栄に思います。

本ソリューションは、アクション実施までの速さや課題の見える化、保護者と生徒のように複数のペルソナが関係するサービスなど、単純な「顧客分析」では捉えきれないケースにも対応する「サービスの受け手にとって何が魅力となり、マイナスポイントとなるのか」というキードライバーのスピーディーな明確化などに強みを持ちます。保護者の方から寄せられる声に耳を傾け、迅速なアクションを取ることをお手伝いすることで、保護者の方や生徒さんとのよりよい関係の構築にも貢献できればと願っています。」

以上

■株式会社明光ネットワークジャパン（ https://www.meikonet.co.jp ）
事業内容：企業としてPurpose（パーパス：存在意義）を“「やればできる」の記憶をつくる”、Visionを“「Bright Light for the Future」人の可能性をひらく企業グループとなり、輝く未来を実現する”と掲げ、個別指導塾「明光義塾」を始め、様々な教育サービスを運営・フランチャイズ展開をしています。

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業16,750社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の85％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.com をご覧ください。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内１丁目５ー１ 新丸の内ビルディング 37F
代表者　：熊代 悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL ：www.qualtrics.com/jp/