行政DXは「子育て世代」への訴求がポイント！自治体のデジタル総合窓口「スマート公共ラボ」の行政DXに関する、利用者満足度調査を公開

プレイネクストラボ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役：柏 匠、以下 プレイネクストラボ）は行政DXソリューションの１つとして提供する「スマート公共ラボ」を導入している自治体(山形県山形市と福岡県粕屋町)の公式L I N Eを利用する住民1500人以上を対象に、利用者満足度調査を実施しました。

その結果、多くの利用者が「暮らしの情報」「新型コロナウィルス関連」「受信情報」「防災」「ごみ分別」のコンテンツには満足していたが、「子育て」関連のコンテンツには、改善の余地があり、利用者が少ない若年層を増やす期待が持てることがわかりました。

また、半数以上がLINE公式アカウントを知ったきっかけが、広報紙・役所・公式ホームページとなり、引き続き、継続的な利用促進と、またオンラインメディアや口コミメディアでの訴求強化も若年層の利用者を増やす上で重要であることがわかりました。


・山形市 広報課　池田和正氏よりコメント
“今回ご協力いただきましたアンケート調査から検討事項を整理して、今後、より効果的な情報発信や行政サービスを提供していくために、山形市のLINE公式アカウントの継続的な改善を行い、より多くの利用者に利便性を実感してもらえるように努めてまいりたいと思います。”

・粕屋町 協働のまちづくり課　平松雄介氏よりコメント
“粕屋町は令和3年5月に粕屋町LINE公式アカウントを開設しました。開設以降、日々、運用について検討を重ねながら「身近な行政」を実感いただけるよう更新をしてまいりました。そして、今回ご協力いただいたアンケート調査から得られた改善点や検討課題を改善に役立てられるように、努力してまいりたいと思います。”


（調査の概要）
実施期間：2022年10月25日〜11月18日
実施方法：LINEによるアンケート
調査対象：1,500名を超えるLINE利用者

＜今回の調査から見えるポイント＞

１）A Iチャットボットで満足度が高かった、「暮らしの情報」「新型コロナウィルス関連」「受信情報」「防災」「ごみ分別」は、情報の更新頻度が高く、利用者の欲しい情報を提供できていることが要因と考えられる。一方で、満足度が低かった「子育て」関連の改善により、利用者の少ない若年層の利用を促す可能性がある。

２）受信情報については、回答者の8割以上が情報を受け取り、発信頻度について好印象を持っているため、継続的な自治体からの情報提供が離反を抑止している。

３）利用者の年代に40代以降が多いことや、サービスを知ったきっかけが「広報紙」や「役所」「公式ホームページ」が4割以上を超えることから、中高年層への訴求が成功している。今後は、若年層へのリーチとしてS N Sや口コミメディアといった若年層向けのメディアでの訴求も重要になる。

以下、今回のアンケート調査の回答内容についてご紹介いたします。

質問）各コンテンツの満足度について教えてください

コンテンツの満足度と重要度でCSポートフィリオ分析をしたところ、共通して、重点維持項目に、「暮らしの情報」「新型コロナウィルス」「受信設定」が分布され満足度の高い内容となっている。維持項目では、「ごみ分別」が入り、LINEでの、ごみの出し方を調べる機能に満足している。重点改善項目、改善項目に共通して「子育て」があり子育て世代の利用者向けの改善が必要といえる。その他に共通して改善項目に入っている「損傷報告」や、粕屋町では「引越し」「保険・年金・医療」は重要度は低い結果となったが、改善することで全体の満足度向上につなげる見込みがある。


質問）受信設定の有無と頻度について教えてください。

山形市では、86%が受信設定をし、77%が情報発信の頻度を「ちょうど良い」と感じている。次いで、10％が「やや多い」と感じており、年代など利用者の属性に応じた情報発信の内容や頻度の検討余地がある。

粕屋町では、84%が受信設定をし、68 %が情報発信の頻度を「ちょうど良い」と感じている。次いで、17%が「やや少ない」と感じており、情報頻度上げても良いと感じている利用者も多い。


質問）使用頻度と年代について教えてください
 

山形市では「ほぼ毎日使う」が30%と回答。次に「月1回」が23%と「週1回」で20%と回答。年代は40代、50代、60代が多く、粕屋町と同様に20代が少ない。山形市のL I N E公式アカウントでは施設予約機能や、メニュー項目が多く利用者の再訪動機が置かれていることが、利用頻度に繋がっていると考えられる。

粕屋町では、利用頻度は、「月1回」が30%と「週に1回」が17%で約半数を占める。年代では30代、40代、50代が多く、20代が少ない。情報発信の頻度で、やや少ないと回答した割合も17%あったことから、利用者への情報発信頻度を上げることでリテンション向上が見込まれる。


質問）L I N E公式アカウントをどこで知りましたか。
 

山形市では、広報誌「広報やまがた」が37%、「山形市公式ホームページ」が23%で約半数を占める。次いで、「知人、友人からの紹介」が10%となり、今後はオンラインでの口コミを促す施策も利用者を増やす上で重要になるといえる。

粕屋町では、「広報誌」が38%、「役所」が19%で約半数を占める。次いで、「自治体ウェブサイト」が17%、「自治体SNS」が8%となり、インターネットや口コミメディアでの活用が利用者を増やす上で山形市と同様に重要になるといえる。

＜プレイネクストラボ株式会社について＞
会社名：プレイネクストラボ株式会社
https://www.playnext-lab.co.jp/

設立：2016年1月
本社：〒141-0031
東京都品川区西五反田3丁目11番6号
サンウエスト山手ビル 4階

2016年創業。”技術と多様性で未来をつくる”をビジョンとし、スマホゲーム・HR TECHサービス・チャットボットシステム開発などの多彩なサービスを手がけてきた他、近年では行政と市民を繋ぐGovTech(ガブテック）のサービス提供にも注力しています。

17カ国からメンバーが集まるグローバルなエンジニアチームの開発力を武器に、自社サービスの成長を追求し、社会とクライアントを最新技術で支える「デジタルトランスフォーメーション創出カンパニー」を目指します。

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