【カスハラ対策】自律型電話AIエージェント「スパ電」、関連法令の施行に対応——感情分析・証跡保全・エスカレーションを電話業務にまとめて自動化

カイタク株式会社

2026年5月14日 21時18分

カイタク株式会社（本社：東京都新宿区中町19-6／代表取締役：松木友範）は、電話AIエージェント「スパ電」において、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策機能の提供を開始いたします。2026年10月に施行される改正労働施策総合推進法への対応を見据え、電話窓口でのカスハラ対応を記録・エスカレーション・法令遵守まで一括で担う仕組みを提供します。

背景

2025年6月、カスタマーハラスメント対策を全事業主に義務づける改正労働施策総合推進法が成立し、2026年10月1日の施行が決定しました。国内初となる法的義務化により、これまで各社の自主対応にとどまっていたカスハラ対策が、業種・規模を問わず全企業に求められるようになります。

電話窓口は、カスハラが最も発生しやすい接点のひとつです。しかし現場では次のような課題が残っています。

・不当なクレームや執拗な要求への一次対応を、担当者が個人判断で処理せざるを得ない

・録音・記録が不十分で、事後の証跡保全が難しい

・エスカレーション基準が曖昧で、転送タイミングの判断にばらつきが出る

施行まで5ヶ月を切った今、対応が追いついていない企業も少なくありません。スパ電のカスハラ対策機能は、AIが対応フロー全体を担うことでこの課題に応えます。

■ カスハラ対策機能 3つのポイント

1. ヒアリング×感情分析で、通話中の状況を正確に把握

通話の冒頭からAIが「誰が・どこで・何の問題か」を聞き取り、内容を構造化して記録します。発話者の感情状態をリアルタイムで検知・スコア化し、対応方針の判断に活用。クレームや不当要求への回答も、事前に設定した方針に沿ってAIが応じます。

2. 全通話の自動録音×文字起こしで、証跡を自動保全

通話内容をすべて録音し、文字起こしをリアルタイムで記録します。担当者の記憶やメモに頼らず、事後の確認・法的対応・内部報告に使える記録が自動で残ります。改正法が求める記録管理の要件にも対応します。

3. エスカレーション×法令遵守対応で、対応フローを一本化

通話内容・感情スコア・要求の性質を判断し、必要なタイミングでオペレーターへ自動転送します。転送条件は事前に設定できるため、担当者の個人判断に依存しません。機能全体が改正労働施策総合推進法の指針を踏まえた設計で、法令遵守への対応を仕組みとして担保します。

主な活用シーン

【コールセンター・カスタマーサービス】

不当な要求や執拗なクレームへの初期対応をAIが担い、全件録音・文字起こしで記録。感情分析とエスカレーション機能で、担当者の負荷を抑えながら対応品質を安定させます。

【自治体窓口】

住民からの不当要求・ハラスメント行為に対し、AIが一次応対を実施。記録を自動保全し、後続の対応につなげます。

【金融・保険・リース業】

契約内容や支払いに関するクレームで、AIがヒアリングと初期回答を担当。担当者への転送が必要な案件は、感情・内容の両軸で自動判定します。

代表者コメント

「改正労働施策総合推進法の施行により、カスハラ対策はすべての企業に課せられた義務になりました。とりわけ電話窓口は対応が属人的になりやすく、記録の不備や判断のばらつきが現場のリスクを高めています。今回の機能は、AIが対応フロー全体を担うことで、担当者が一人でカスハラに向き合わずに済む環境をつくります。10月の施行を待たず、今から体制を整えたい企業のお役に立てると考えています。」

— カイタク株式会社代表取締役松木友範