【米国リリース抄訳】セールスフォース・ドットコムとAWS、グローバル戦略的パートナーシップを拡大
-Amazon ConnectをSalesforce Service Cloud Voiceの一部として統合し優れたカスタマーサービスを提供
-AWSに関する学習コンテンツがTrailheadで提供され、誰もが将来に向けたスキルアップが可能に
-AWSに関する学習コンテンツがTrailheadで提供され、誰もが将来に向けたスキルアップが可能に
※当資料は、2019年11月19日に米国で発表されたニュースリリース（https://www.salesforce.com/company/news-press/press-releases/2019/11/191911-Salesforce-AWS/
）の抄訳版です。
【2019年11月19日、サンフランシスコ】Amazon.com Inc（NASDAQ: AMZN）の関連会社である Amazon Web Services, Inc.（以下、AWS）と米国セールスフォース・ドットコム（日本法人：株式会社セールスフォース・ドットコム、本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一）は本日、グローバル戦略的パートナーシップの拡大を発表するとともに、Amazon Connectをシームレスに統合する新しいサービスである「Service Cloud Voice」を発表しました。これは、コンタクトセンターのエージェント業務をより効果的にするツールセットとなり、カスタマーサービスの強化を可能とします。セールスフォース・ドットコムはすでに主要なパブリッククラウドプロバイダーとしてAWSに依拠していますが、この度のパートナーシップ拡大において、セールスフォース・ドットコムはコンタクトセンター向けの推奨テクノロジーとしてAmazon Connectを選択しました。Service Cloud Voiceの機能の一環として、セールスフォース・ドットコムは、優れた顧客サービスを低コストで簡単に提供するためのシンプルで使いやすいAWSのクラウドベースのコンタクトセンターサービスであるAmazon Connectを提供することになります。さらに、セールスフォース・ドットコムとAWSは、セールスフォース・ドットコムの無料オンライン学習プラットフォームであるTrailhead上でAWSに関するコンテンツを利用できるようにすることで、誰もがクラウドに習熟するためのトレーニングを受けることが可能になります。最後に、セールスフォース・ドットコムは宣言型プラットフォームツールであるEinstein Voice Skillsを、クラウドベースの音声サービス「Amazon Alexa」をはじめ多様な音声アシスタントやデバイスと互換性を持たせる方法を模索しています。
Amazon ConnectとService Cloud Voiceの統合
サービスエージェントが顧客ニーズに対応するためには、複数のソースからの情報に依存しなければならず、顧客の注文内容やサポートなどの履歴活動を一元的にかつ完全に把握するはとても困難です。またエージェントが電話を受ける際、通話内容を手動で記録しながら同時に返答内容を探すやり方は、かえって通話時間がかかり、顧客体験が低下する可能性があります。注意が散漫になることで、エージェントは顧客の質問に答えることができず、不満やフォローアップ、エスカレーションが発生しかねません。
この問題を解決するために、セールスフォース・ドットコムとAWSは密に連携し、Amazon ConnectをService Cloud Voiceに統合しました。Service Cloud Voiceは電話やデジタルチャネル、CRMデータを一つの統合コンソールにまとめる新製品で、電話がサービスエージェントに紐づくとエージェントのワークスペース内に会話内容が直接表示されます。これは顧客データと会話履歴を管理し、電子メールやチャット、メッセージング、電話などのチャネルにサービスを提供するコマンドセンターです。
Amazon Connectは、Amazon Transcribe、Amazon Translate、およびAmazon Comprehendを使用した強力なAIを活用した音声分析を提供し、感情分析、音声からテキストへの転写、および優先言語への翻訳をService Cloud Voiceを通じて直接エージェントに提供します。Salesforce Einsteinは、これらのリアルタイムの記録データからの情報を使用して、Service Cloudのコンソール内で推奨される回答、文脈に沿ったナレッジ記事、顧客が取るべきアクションをエージェントに提供します。これにより、時間のかかるデータ入力が不要になり、エージェントは顧客の問題解決に専念できるようになります。さらにこれらの記録データを使用して、コンタクトセンターの共通テーマを特定し、学習すべき事項を抽出してエージェントを教育、改善し、コンプライアンスのためにアーカイブできます。 Service Cloud VoiceとAmazon Connectソリューションの組み合わせにより、通話での解決時間は短縮され、サービス部門は優れた顧客サービスを提供しながら運用を合理化できます。
ジョン・ハンコックのAVP Shared Services Contact Centerのトレーシー・ケリー（Tracy Kelly）氏は次のように述べています。「ジョン・ハンコックでは、お客様の意思決定を簡単にし、生活をより豊かにすることに注力しています。このミッションを達成するためにはコンタクトセンターでお客様と会話することも必要です。Salesforce Service CloudとAWS Connectのソリューションが統合されたことで、年間数百万件にも及ぶ通話を処理できる上、お客様が当社に期待するパーソナライズされた便利なサービスの提供ができるようになります。」
未来の人材のスキルアップ
本パートナーシップの次のフェーズとして、AWSとTrailheadは、誰もが将来のためにスキルアップできるようにすることで、増大するテクノロジースキルのギャップへ対応していきます。Trailheadで利用可能となるAWS Cloud Practitioner Essentials（https://trailhead.salesforce.com/content/learn/trails/learn-the-aws-cloud-practitioner-essentials）により、学習者は、今日のIT市場で最も需要の高いAWSとSalesforce両社が生む専門職への道を目指せるようになります。
音声相互運用性イニシアティブへの参画について
9月、SalesforceはAmazonおよびテクノロジー大手企業と協力し、音声相互運用性イニシアティブを発表しました。（https://press.aboutamazon.com/news-releases/news-release-details/amazon-and-leading-technology-companies-announce-voice）これは音声対応製品が複数の相互運用可能な音声サービスを通じて顧客に選択肢と柔軟性を提供することを保証する新しいプログラムです。このコミットメントの一環として、Salesforceは管理者と開発者がカスタムで音声によりSalesforceアプリを構築できる新機能Einstein Voice Skills（https://www.salesforce.com/jp/company/news-press/press-releases/2019/11/1911201/）とクラウドベースの音声サービス「Amazon Alexa」などの音声アシスタントや将来登場するデバイスと統合する方法を模索しています。
エグゼクティブによるコメント
セールスフォース・ドットコムのプレジデント兼チーフプロダクトオフィサーであるブレット・テイラー（Bret Taylor）は次のように述べています。「拡大するAWSとセールスフォース・ドットコムのパートナーシップは、顧客の成功という共通のコミットメントに支えられています。両社が協力することで、企業は強力なAIと音声テクノロジーを容易に導入して、さらにスマートで迅速な顧客サービス体験を提供できるようになります。また、TrailheadにAWSのコンテンツが追加されたことで、誰もが今日明日の仕事のためにスキルアップできる道筋を用意しました」
AWSのバイスプレジデントのアリエル・ケルマン（Ariel Kelman）氏は次のように述べています。「AWSとセールスフォース・ドットコムは長年に渡り深い関係にあり、サービスを統合して業界をリードする強化されたソリューションを顧客に提供するというコミットメントを共有しています。セールスフォース・ドットコムが推奨コンタクトセンターテクノロジーとしてAmazon Connectを選択したことを光栄に思います。また、AWSのコンテンツがTrailheadで利用できるようになることで、企業は両社のプラットフォームの力をフルに活用してグローバルをリードする顧客サービスを提供できるようにしています」
Dreamforceについて
Dreamforceは、登録参加者17万1,000人以上とオンライン視聴者1,300万人が結集する世界最大規模のソフトウェアカンファレンスです。Trailblazer、オピニオンリーダー、そして業界のパイオニアたちが一堂に集うDreamforceは、信頼、顧客の成功、イノベーション、平等というセールスフォース・ドットコムの企業理念を究極的に体現するイベントと言えます。2,700以上のセッションを通じて、業務や業界の垣根を越えたTrailblazerが顧客の360度ビューを獲得する方法を学べるのはもちろん、AI、音声、統合、オンライン学習などセールスフォース・ドットコムの最新製品のイノベーションをハンズオンで体験することができます。詳しくは、https://www.salesforce.com/dreamforce/をご覧ください。
関連情報
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セールスフォース・ドットコムについて
セールスフォース・ドットコムは、顧客関係管理（CRM）のグローバルリーダーであり、デジタル時代において企業と顧客を近づけるお手伝いをしています。 1999年に設立されたセールスフォース・ドットコムは、あらゆる規模と業界の企業がクラウド、モバイル、ソーシャル、IoT、人工知能、音声、ブロックチェーンなどの強力なテクノロジーを活用し、360度で顧客と繋がるためのツールを提供します。セールスフォース・ドットコム（NYSE：CRM）の詳細については、www.salesforce.comをご覧ください。
アマゾン ウェブ サービス(AWS)について
アマゾン ウェブ サービス（AWS）は13年にわたり、世界で最も包括的かつ幅広く採用されたクラウドプラットフォームになっています。AWSは、コンピューティング、ストレージ、データベース、ネットワーキング、分析、ロボット工学、機械学習および人工知能（AI）、モノのインターネット（IoT）、モバイル、セキュリティ、ハイブリッド、仮想現実（VR）および拡張現実（AR）、メディア、ならびにアプリケーション開発、展開および管理に関する165種類以上の十分な機能を有するサービスを、22の地理的リージョンにある69のアベイラビリティーゾーン（AZ）で提供しています。これに加え、インドネシア、イタリア、南アフリカ、スペインを含む4の地理的リージョンにおける13のAZの開設計画を発表しています。AWSのサービスは、アジリティを高めながら同時にコストを削減できるインフラエンジンとして、急速に成長しているスタートアップや大手企業、有数の政府機関を含む数百万以上のアクティブなお客様から信頼を獲得しています。AWSの詳細については以下のURLをご参照ください。https://aws.amazon.com/
Amazonについて
Amazonは4つの理念を指針としています。お客様を起点にすること、創造への情熱、優れた運営へのこだわり、そして長期的な発想です。カスタマーレビュー、1-Click注文、パーソナライズされたおすすめ商品機能、Amazonプライム、フルフィルメント by Amazon（FBA）、アマゾン ウェブ サービス（AWS）、Kindle ダイレクト・パブリッシング、Kindle、Fire タブレット、Fire TV、Amazon Echo、Alexaなどは、Amazonが先駆けて提供している商品やサービスです。Amazonについて詳しくはAmazon Newsroom（http://amazon-press.jp）およびAmazon ブログ（http://blog.aboutamazon.jp）から。
本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボル CRM で取引されています。
）の抄訳版です。
【2019年11月19日、サンフランシスコ】Amazon.com Inc（NASDAQ: AMZN）の関連会社である Amazon Web Services, Inc.（以下、AWS）と米国セールスフォース・ドットコム（日本法人：株式会社セールスフォース・ドットコム、本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一）は本日、グローバル戦略的パートナーシップの拡大を発表するとともに、Amazon Connectをシームレスに統合する新しいサービスである「Service Cloud Voice」を発表しました。これは、コンタクトセンターのエージェント業務をより効果的にするツールセットとなり、カスタマーサービスの強化を可能とします。セールスフォース・ドットコムはすでに主要なパブリッククラウドプロバイダーとしてAWSに依拠していますが、この度のパートナーシップ拡大において、セールスフォース・ドットコムはコンタクトセンター向けの推奨テクノロジーとしてAmazon Connectを選択しました。Service Cloud Voiceの機能の一環として、セールスフォース・ドットコムは、優れた顧客サービスを低コストで簡単に提供するためのシンプルで使いやすいAWSのクラウドベースのコンタクトセンターサービスであるAmazon Connectを提供することになります。さらに、セールスフォース・ドットコムとAWSは、セールスフォース・ドットコムの無料オンライン学習プラットフォームであるTrailhead上でAWSに関するコンテンツを利用できるようにすることで、誰もがクラウドに習熟するためのトレーニングを受けることが可能になります。最後に、セールスフォース・ドットコムは宣言型プラットフォームツールであるEinstein Voice Skillsを、クラウドベースの音声サービス「Amazon Alexa」をはじめ多様な音声アシスタントやデバイスと互換性を持たせる方法を模索しています。
Amazon ConnectとService Cloud Voiceの統合
サービスエージェントが顧客ニーズに対応するためには、複数のソースからの情報に依存しなければならず、顧客の注文内容やサポートなどの履歴活動を一元的にかつ完全に把握するはとても困難です。またエージェントが電話を受ける際、通話内容を手動で記録しながら同時に返答内容を探すやり方は、かえって通話時間がかかり、顧客体験が低下する可能性があります。注意が散漫になることで、エージェントは顧客の質問に答えることができず、不満やフォローアップ、エスカレーションが発生しかねません。
この問題を解決するために、セールスフォース・ドットコムとAWSは密に連携し、Amazon ConnectをService Cloud Voiceに統合しました。Service Cloud Voiceは電話やデジタルチャネル、CRMデータを一つの統合コンソールにまとめる新製品で、電話がサービスエージェントに紐づくとエージェントのワークスペース内に会話内容が直接表示されます。これは顧客データと会話履歴を管理し、電子メールやチャット、メッセージング、電話などのチャネルにサービスを提供するコマンドセンターです。
Amazon Connectは、Amazon Transcribe、Amazon Translate、およびAmazon Comprehendを使用した強力なAIを活用した音声分析を提供し、感情分析、音声からテキストへの転写、および優先言語への翻訳をService Cloud Voiceを通じて直接エージェントに提供します。Salesforce Einsteinは、これらのリアルタイムの記録データからの情報を使用して、Service Cloudのコンソール内で推奨される回答、文脈に沿ったナレッジ記事、顧客が取るべきアクションをエージェントに提供します。これにより、時間のかかるデータ入力が不要になり、エージェントは顧客の問題解決に専念できるようになります。さらにこれらの記録データを使用して、コンタクトセンターの共通テーマを特定し、学習すべき事項を抽出してエージェントを教育、改善し、コンプライアンスのためにアーカイブできます。 Service Cloud VoiceとAmazon Connectソリューションの組み合わせにより、通話での解決時間は短縮され、サービス部門は優れた顧客サービスを提供しながら運用を合理化できます。
ジョン・ハンコックのAVP Shared Services Contact Centerのトレーシー・ケリー（Tracy Kelly）氏は次のように述べています。「ジョン・ハンコックでは、お客様の意思決定を簡単にし、生活をより豊かにすることに注力しています。このミッションを達成するためにはコンタクトセンターでお客様と会話することも必要です。Salesforce Service CloudとAWS Connectのソリューションが統合されたことで、年間数百万件にも及ぶ通話を処理できる上、お客様が当社に期待するパーソナライズされた便利なサービスの提供ができるようになります。」
未来の人材のスキルアップ
本パートナーシップの次のフェーズとして、AWSとTrailheadは、誰もが将来のためにスキルアップできるようにすることで、増大するテクノロジースキルのギャップへ対応していきます。Trailheadで利用可能となるAWS Cloud Practitioner Essentials（https://trailhead.salesforce.com/content/learn/trails/learn-the-aws-cloud-practitioner-essentials）により、学習者は、今日のIT市場で最も需要の高いAWSとSalesforce両社が生む専門職への道を目指せるようになります。
音声相互運用性イニシアティブへの参画について
9月、SalesforceはAmazonおよびテクノロジー大手企業と協力し、音声相互運用性イニシアティブを発表しました。（https://press.aboutamazon.com/news-releases/news-release-details/amazon-and-leading-technology-companies-announce-voice）これは音声対応製品が複数の相互運用可能な音声サービスを通じて顧客に選択肢と柔軟性を提供することを保証する新しいプログラムです。このコミットメントの一環として、Salesforceは管理者と開発者がカスタムで音声によりSalesforceアプリを構築できる新機能Einstein Voice Skills（https://www.salesforce.com/jp/company/news-press/press-releases/2019/11/1911201/）とクラウドベースの音声サービス「Amazon Alexa」などの音声アシスタントや将来登場するデバイスと統合する方法を模索しています。
エグゼクティブによるコメント
セールスフォース・ドットコムのプレジデント兼チーフプロダクトオフィサーであるブレット・テイラー（Bret Taylor）は次のように述べています。「拡大するAWSとセールスフォース・ドットコムのパートナーシップは、顧客の成功という共通のコミットメントに支えられています。両社が協力することで、企業は強力なAIと音声テクノロジーを容易に導入して、さらにスマートで迅速な顧客サービス体験を提供できるようになります。また、TrailheadにAWSのコンテンツが追加されたことで、誰もが今日明日の仕事のためにスキルアップできる道筋を用意しました」
AWSのバイスプレジデントのアリエル・ケルマン（Ariel Kelman）氏は次のように述べています。「AWSとセールスフォース・ドットコムは長年に渡り深い関係にあり、サービスを統合して業界をリードする強化されたソリューションを顧客に提供するというコミットメントを共有しています。セールスフォース・ドットコムが推奨コンタクトセンターテクノロジーとしてAmazon Connectを選択したことを光栄に思います。また、AWSのコンテンツがTrailheadで利用できるようになることで、企業は両社のプラットフォームの力をフルに活用してグローバルをリードする顧客サービスを提供できるようにしています」
Dreamforceについて
Dreamforceは、登録参加者17万1,000人以上とオンライン視聴者1,300万人が結集する世界最大規模のソフトウェアカンファレンスです。Trailblazer、オピニオンリーダー、そして業界のパイオニアたちが一堂に集うDreamforceは、信頼、顧客の成功、イノベーション、平等というセールスフォース・ドットコムの企業理念を究極的に体現するイベントと言えます。2,700以上のセッションを通じて、業務や業界の垣根を越えたTrailblazerが顧客の360度ビューを獲得する方法を学べるのはもちろん、AI、音声、統合、オンライン学習などセールスフォース・ドットコムの最新製品のイノベーションをハンズオンで体験することができます。詳しくは、https://www.salesforce.com/dreamforce/をご覧ください。
関連情報
- AWSとセールスフォース・ドットコムのパートナーシップについて：http://salesforce.com/aws
- セールスフォース・ドットコムのFacebookページ：http://www.facebook.com/salesforce
- セールスフォース・ドットコムのTwitterアカウント：@salesforce（https://www.twitter.com/aws）
- AWSのFacebookページ：https://www.facebook.com/amazonwebservices/
- AWSのTwitterアカウント：@awscloud（https://twitter.com/awscloud）
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セールスフォース・ドットコムについて
セールスフォース・ドットコムは、顧客関係管理（CRM）のグローバルリーダーであり、デジタル時代において企業と顧客を近づけるお手伝いをしています。 1999年に設立されたセールスフォース・ドットコムは、あらゆる規模と業界の企業がクラウド、モバイル、ソーシャル、IoT、人工知能、音声、ブロックチェーンなどの強力なテクノロジーを活用し、360度で顧客と繋がるためのツールを提供します。セールスフォース・ドットコム（NYSE：CRM）の詳細については、www.salesforce.comをご覧ください。
アマゾン ウェブ サービス(AWS)について
アマゾン ウェブ サービス（AWS）は13年にわたり、世界で最も包括的かつ幅広く採用されたクラウドプラットフォームになっています。AWSは、コンピューティング、ストレージ、データベース、ネットワーキング、分析、ロボット工学、機械学習および人工知能（AI）、モノのインターネット（IoT）、モバイル、セキュリティ、ハイブリッド、仮想現実（VR）および拡張現実（AR）、メディア、ならびにアプリケーション開発、展開および管理に関する165種類以上の十分な機能を有するサービスを、22の地理的リージョンにある69のアベイラビリティーゾーン（AZ）で提供しています。これに加え、インドネシア、イタリア、南アフリカ、スペインを含む4の地理的リージョンにおける13のAZの開設計画を発表しています。AWSのサービスは、アジリティを高めながら同時にコストを削減できるインフラエンジンとして、急速に成長しているスタートアップや大手企業、有数の政府機関を含む数百万以上のアクティブなお客様から信頼を獲得しています。AWSの詳細については以下のURLをご参照ください。https://aws.amazon.com/
Amazonについて
Amazonは4つの理念を指針としています。お客様を起点にすること、創造への情熱、優れた運営へのこだわり、そして長期的な発想です。カスタマーレビュー、1-Click注文、パーソナライズされたおすすめ商品機能、Amazonプライム、フルフィルメント by Amazon（FBA）、アマゾン ウェブ サービス（AWS）、Kindle ダイレクト・パブリッシング、Kindle、Fire タブレット、Fire TV、Amazon Echo、Alexaなどは、Amazonが先駆けて提供している商品やサービスです。Amazonについて詳しくはAmazon Newsroom（http://amazon-press.jp）およびAmazon ブログ（http://blog.aboutamazon.jp）から。
本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボル CRM で取引されています。
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