Gainsight、店舗・施設向け集客一元化プラットフォーム「口コミコム」を運営する株式会社movにCustomer-Led Growthプラットフォーム”Gainsight”を提供開始

世界シェアトップのCustomer-Led Growthプラットフォームを提供するGainsight株式会社（日本法人：東京都港区、代表取締役社長 絹村 悠、以下Gainsight）は、店舗・施設向け集客一元化プラットフォーム「口コミコム」等を運営する株式会社mov（本社：東京都渋谷区、代表取締役：渡邊 誠、以下 mov）が、顧客主導の成長（Customer-Led Growth）を実現するプラットフォームとして「Gainsight」を採用・本稼働を開始したことをお知らせいたします。

■導入の背景と目的

movでは、事業の垂直的な成長に伴い、顧客数の増加と組織の拡大が急速に進んでいます。その中で、以下の3点が組織的な課題となっていました。

1. ツールの分断による情報の点在化：Salesforce、Notion、Slackなど複数のツールに顧客情報が分散しており、包括的な顧客状況の把握やオートメーション化が困難な状態でした。

2. 業務の属人化：オンボーディングや契約更新（リニューアル）において、ナレッジが分散し、担当者の習熟度によって対応品質に差が生じるリスクがありました。

3. 組織急拡大に伴う即戦力化の必要性：急速な組織成長に合わせ、新入社員が短期間で立ち上がり、顧客への価値提供を行える仕組み作りが急務でした。

これらの課題を解決し、デジタルタッチによる効率化と、人が介在すべきハイタッチな支援を両立させるため、Gainsightの導入を決定しました。

■Gainsight選定の理由

movは、「カスタマーサクセス活動を最適化する」という思想のもと、以下の観点からGainsightを選定しました。

• データ統合と可視化：Salesforce等のCRMと双方向連携し、利用データやヘルススコア、顧客とのタッチポイントを一元管理できる点。

• プロセスの型化と自動化：プレイブック機能やJourney Orchestrator（自動メール配信など）を活用することで、オンボーディングや更新案内などの定型業務を自動化し、業務品質の標準化が可能である点。

• 柔軟な拡張性：ヘルススコアの柔軟な設計や、将来的なコミュニティ施策などにも対応できる拡張性を有している点。

■今後の展望

Gainsightの導入により、クライアントへの提供価値およびアウトカムの最大化・最深化にチャレンジし、movの強みであるカスタマーサクセス組織を進化させていきたいと考えています。

AI時代だからこそ、オフライン・オンライン、AI・人それぞれの価値を最適化・進化させ、継続的な成功体験をクライアントに届けられる環境は必要不可欠。そのため、これまで培ってきたカスタマーサクセス活動を最適化させていきます。

具体的には、定型業務（進捗トラッキング、利用状況の自動送信、更新案内など）のオートメーション化をはじめ、顧客の活用度合いに応じた「半歩先のプレイブック」のサジェストの提供などです。CS担当者がチェンジマネジメントとクライアントのアウトカム創出に集中できる環境を構築し、movの行動指針である「クライアントの半歩先へ」を実現します。

Gainsightを土台に、クライアントが「より活用しやすい状態」「こんなことにもチャレンジしてみたいと思える状態」となるCSアーキテクチャを構築し、「日本のポテンシャル最大化」「店舗のできていないをなくす」に向けて真摯に取り組んでまいります。

■株式会社mov 執行役員 兼 店舗支援事業本部長 赤司 誠 氏 のコメント

弊社のSaaSサービス「口コミコム」はMarketingSaaSに位置付けられるプロダクトであり、業務オペレーションのDXにとどまらず、お客様の売上向上に直接的に貢献することが何より重要だと考えております。

その実現において重要なのが、カスタマーサクセスという「人」が介在し行うアウトカム創出の活動です。CSの「質」と「再現性」こそが、お客様への提供価値を左右する大きな変数であると捉えています。

この変数に対して組織的なレバレッジをかけ、提供価値の最大化と社内の売上生産性向上を同時に実現するため、このたび Gainsight を導入いたしました。

今後も、日本のポテンシャルを最大化するべく、すべてのステークホルダーへの価値提供に真摯にコミットしてまいります。

■株式会社mov カスタマーサクセス部 部長 嶋津 健児 氏 のコメント

私たち店舗支援事業本部が提供する口コミコムのミッションは、「口コミサイトを“もっと”売上に変える」です。

口コミサイトには、お店をより良くするためのヒントや売上を創出するためのヒントがたくさん眠っています。その価値を引き出すためにも、私たちカスタマーサクセスがCS=CX+COの伴走支援をしています。

おかげさまで多くの店舗事業者様に口コミコムにご参画いただき、ユースケースも増えてきました。また、ありがたいことに、私たちカスタマーサクセスの伴走支援もたくさんお褒めいただいております。

口コミコムの価値をさらに多くのクライアントに届けるためにも、これまでのカスタマーサクセス活動の「再現性向上と最適化アクション」が必要不可欠。

Gainsightを通したクライアントアウトカムの創出にさらに真摯に向き合い続け、日本のポテンシャル最大化を実現してまいります。

■Gainsight株式会社 代表取締役社長 絹村 悠のコメント

株式会社mov様にGainsightをご採用いただきましたことを大変嬉しく思います。

mov様では、レベニュー組織全体の成長戦略の中で、カスタマーサクセスを重要な経営機能として位置づけられています。単なる顧客支援機能にとどまらず、顧客の成功を通じて継続的な収益拡大を実現する中核組織としてカスタマーサクセスを捉えていらっしゃる点が非常に印象的でした。

今回の取り組みでは、定型業務をデジタル化・自動化することで、CSメンバーが“人にしかできない活動” = 顧客との戦略対話や価値創出により多くの時間を使える体制を構築していきます。

弊社では、mov様のCustomer-Led Growthの実現を、テクノロジーとベストプラクティスの両面から支援してまいります。

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株式会社movについて

【社名】株式会社mov

【代表者】代表取締役社長　​​渡邊　誠

【所在地】東京都渋谷区東1-32-12 渋谷プロパティータワー10F

【設立】2015年9月

【事業内容】

・店舗・施設向け集客一元化プラットフォーム「口コミコム」の運営

・業界最大級のインバウンドビジネスメディア「訪日ラボ」の運営

【URL】

コーポレートサイトU R L ：　https://mov.am/

Gainsight（ゲインサイト）について

【社名】Gainsight株式会社

【代表者】代表取締役社長 　絹村 悠

【所在地】東京都港区赤坂9-7-1　ミッドタウン・タワー18階

【設立】2022年4月
【事業内容】
Gainsightは、カスタマーサクセス、製品体験、コミュニティエンゲージメントに焦点を当てた業界随一のCustomer-Led Growthプラットフォームを提供し、あらゆる活動の中心にお客様を据えたヒューマンファーストの活動を可能にします。豊富なデータ分析により、リスクのある顧客を特定し、課題を解決するための体系的なプロセスを構築し、さらに、データドリブンのエンゲージメントにより顧客の成果を追跡、分析、自動化することで、企業の製品活用を高め、解約率を低減すると共に製品適用範囲の拡大により、企業のビジネス成長を加速します。Sansan、ビズリーチ、弥生、ソフトバンク、など多くの企業にGainsightを活用いただいています。

詳細についてはこちらをご覧ください。 URL : https://www.gainsight.co.jp/