不用品回収サービス、利用者の約9割が「料金の不透明さ」に不安

株式会社ILLEST PLUS（本社所在地：東京都新宿区、代表取締役：梶原雅俊）は、未知株式会社（本社所在地：大阪府大阪市、代表取締役：下方彩純）と不用品回収サービスの利用実態を調査しました。

未知株式会社

2026年2月24日 15時33分

近年、引っ越しや大掃除、実家の片付けなどをきっかけに不用品回収サービスへの需要が高まっています。一方で、料金トラブルや不法投棄の報道によって、利用をためらう消費者も少なくありません。

今回は、不用品回収サービスの利用経験を持つ層・未経験層を含む300名を対象に、利用実態や不安の実態を調査しました。

不用品回収サービスの経験者は約6割、大型家具・家電の処分が主な目的

不用品回収サービスを「利用したことがある」と回答したのは全体の56.7%（170名）と過半数を超えました。一方、残る43.3%（130名）はまだ利用経験がなく、潜在需要が大きく残っていることが示されています。

サービスを利用したいと感じた場面（複数回答）では、「大型家具・家電を処分したいとき」が198回答（66.0%）で最多となり、次いで「引っ越し・退去のとき」が147回答（49.0%）、「遺品整理・実家の片付けのとき」が62回答（20.7%）、「ゴミの量が多いとき」が56回答（18.7%）と続きました。

自力での運搬や行政処分が難しい大型・重量物の処分が主な利用動機であり、引っ越しや遺品整理といったライフイベントとの結びつきも強いことがうかがえます。

利用時の不安——上位3項目がすべて「料金」に集中、75.7%が「相場が分からない」と回答

利用にあたって不安なことを複数回答で尋ねたところ、「料金が分かりにくい（相場が分からない）」が227回答（75.7%）でトップ、「追加料金を請求されそう」が200回答（66.7%）、「見積もり後に金額が変わりそう」が149回答（49.7%）と、上位3項目がすべて料金に関連するものでした。

料金以外では「個人情報の扱いが不安」が99回答（33.0%）、「家に他人を入れることが不安」が97回答（32.3%）、「スタッフの対応・マナーが不安」91回答（30.3%）が続きます。

さらに料金に関する不安を深掘りして伺ったところ、「料金相場が分からない」234回答（78.0%）、「追加料金の発生条件が不明」201回答（67.0%）、「内訳が分からない」180回答（60.0%）と高水準の懸念が続き、消費者が単に「安さ」ではなく「納得できる料金説明」を求めていることが浮き彫りになりました。

依頼の決め手は「料金の明朗さ」——89.7%が内訳の明確さを最重視

不用品回収サービスの依頼を決めるポイント（3つ選択）では、「料金が明朗（内訳が明確）」が269回答（89.7%）と断トツの1位となりました。2位「追加料金なし（条件明記）」188回答（62.7%）、3位「口コミの評価が高い」113回答（37.7%）を大きく引き離しており、消費者が何より料金の透明性を重視していることが数字からも明確に示されています。

また、依頼前にあると安心できる情報（3つ選択）でも、「見積もりの内訳（作業費・処分費・オプション）」240回答（80.0%）、「追加料金が発生する条件の明記」209回答（69.7%）、「料金の目安表（量・間取り別など）」191回答（63.7%）とトップ3がすべて料金関連でした。

詳細な料金情報を事前に開示することが、集客や信頼の獲得に直結することを示す結果といえます。

実際のトラブル実態——利用経験者の約2割がトラブルを経験

トラブル経験の有無を尋ねたところ、利用経験者170名のうち34名（約20%）が「トラブルがあった」と回答しました。

トラブルの内容（複数回答）では「見積もりより高かった」が最多（16回答・5.3%）、次いで「追加料金を請求された」（12回答・4.0%）、「スタッフの対応が悪かった」（9回答・3.0%）と続き、料金に関するトラブルが中心となっています。

未利用層の取り込みには「料金の安心感」が不可欠——上限は3万円

「この条件なら依頼してもよい」と思えるものを尋ねたところ、「見積もり後の追加料金なし（条件明記）」が252回答（84.0%）、「料金目安が事前に分かる」が246回答（82.0%）とほぼ同率でトップ2を占めました。依頼を阻む最大の壁を取り除く条件が明確に示されており、この2点を整備するだけで未利用層の依頼意向を大きく引き上げられる可能性があります。