10月１日、事業主のカスハラ対策が義務化

Renxa、AIによる通話分析・確認を活用した従業員保護の取り組みを公開

約160名を対象に、AIによる通話分析とSVによる確認を実施

Renxa株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役：坂本 幸司、以下「当社」）は、コンタクトセンターで働く応対品質管理のための通話確認を通じた従業員保護の取り組みを行っています。

当社では2024年12月から、約160名を対象に、応対品質管理を目的としたAIによる通話分析・スコアリングと、SV（スーパーバイザー）による通話内容の確認を実施しています。こうした通話確認の中で、顧客からオペレーターへの不適切な言動が確認されたケースもあり、その場合には、SVや管理者が状況を確認し、必要に応じて従業員へのフォローや責任者による対応につなげています。

2026年10月１日から、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）を防止するために必要な雇用管理上の措置を講じることが事業主に義務付けられたことを受け、当社における従業員保護の取り組みを公開します。

応対品質管理の通話確認から、顧客の不適切な言動が判明したケースも

当社では、応対品質管理を目的として、AIによる通話分析・スコアリングを活用しています。

「言葉遣いや声のトーン」「顧客の発言内容や会話状況を踏まえた対応」「相づちや確認」「通話終了時の対応」「顧客からの苦言・苦情」など、複数の観点から通話内容を分析しています。

AIによる分析結果をもとにSVが実際の通話内容を確認する中で、オペレーターの応対品質上の課題だけでなく、顧客からオペレーターへの不適切な言動が確認されたケースもありました。

通話確認で不適切な言動が確認された場合、従業員をフォロー

コンタクトセンターでは、SVがすべての通話を確認することは難しく、従業員本人から申告がない場合には、管理者側で顧客とのやり取りを把握しにくいという課題がありました。

当社では、通話内容の確認を通じて顧客から従業員への不適切な言動が確認されたケースがあったことを踏まえ、通話データを活用しています。

顧客からの不適切な言動が確認された場合には、SVや管理者が実際の通話内容や状況を確認し、必要に応じて従業員へのフォローや責任者による対応につなげています。

10月１日からカスハラ対策が事業主の義務に

2026年10月１日から、改正労働施策総合推進法により、事業主には職場におけるカスハラを防止するため、雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられます。

厚生労働省の指針では、職場におけるカスハラについて、①顧客等の言動であること、②労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること、③労働者の就業環境が害されること、の３つの要素をすべて満たすものとしています。

また、事業主には、カスハラに対する方針の明確化や労働者への周知・啓発などの措置が求められています。厚生労働省の指針では、カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化することも示されています。

【出典】

厚生労働省「令和７年労働施策総合推進法等の一部改正について」

厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和８年厚生労働省告示第51号）」

今後について

当社では、応対品質管理を目的としたAIによる通話分析と人による確認を組み合わせています。その確認の中で顧客から従業員への不適切な言動が確認された場合には、必要に応じて従業員へのフォローや責任者による対応につなげています。

カスハラ対策が事業主の義務となる中、今後もこうした取り組みを通じて、従業員が安心して働ける環境づくりにつなげてまいります。

Renxa（レンサ）株式会社について

Renxa（レンサ）は、生活者一人ひとりのライフスタイルや価値観に寄り添い、新生活に必要となる電 気・ガス・水道・インターネット等のライフラインや、保険をはじめとした固定費見直しまでをトータルでサポートしています。テレマーケティングやWEBを通じて、「暮らし」に寄り添う多彩なサービスを全国に届けています。また、企業に対しては、生活インフラ事業で培った豊富な経験とノウハウを活かし、BPO支援としてカスタマーサポートや営業代行等のコンタクトセンター業務受託をはじめ、パートナー企業との連携による事業共創を推進することで、持続的な成長を支えるソリューションを提供しています。当社は、「暮らしとビジネスをつなぐプラットフォーム」として、生活者と社会に心地よいサービスの"連鎖"を広げ、より豊かで持続可能な未来をつくっていきます。

会社名：Renxa株式会社（Renxa Inc.）

代表取締役：坂本 幸司

本社所在地：東京都豊島区東池袋三丁目13番３号

設立年月：2017年４月

会社URL：https://renxa.co.jp/

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