2023年第１四半期のクチコミ数の回復状況とインパクトスコアを公開

〜ゲストが“料金”や“客室”よりも気にしているのは“WiFi環境”〜

TrustYou (トラスト・ユー) GmbHの日本法人であるTrustYou株式会社 （東京都港区 代表取締役：志和 孝洋）は、2023年1月より「クチコミデータから読みとる旅行行動の変化」と題して、宿泊ゲストの声であるクチコミ、レビューを定量化したデータから回復を目指す旅行業界に有益と思われるデータを公開する取り組みをしています。

今回は、TrustYouのクチコミデータベースから、2023年第1四半期（1月〜3月）における日本国内の宿泊施設に関するクチコミ数の回復状況と、どのような内容のクチコミが日本国内の宿泊施設全体のクチコミスコアに影響を与えているのかをご紹介します。

1.クチコミ数の回復：2019年、2021年〜2023年第１四半期のクチコミ総数の同期比

2023年第１四半期のクチコミ数は150万件となり、コロナ前の2019年の同期比で88.2%まで回復しています。このペースでの増加傾向が続けば、2023年度の合計値は2019年度の数値にかなり近づくことを予想されます。観光庁発表の宿泊旅行統計調査の「延べ宿泊者数（全体）」（第2次速報値）も同様に、2019年同月比が1月は▲7.5%、2月が▲5.5%、3月は▲0.9%**とコロナ前の約9割までに近づいていることが分かります。

2. インパクトスコア：宿泊施設全体に影響を与えているクチコミカテゴリTOP3

インパクトスコア*は、TrustYouのクチコミデータ指標の一つで、ゲストのクチコミ内容がどのようにホテル全体のクチコミスコア（レビュースコア）に影響を与えるかを数値化しています。2023年第１四半期を見てみると、1「ホテル」、「サービス」、「料理」に関する内容のクチコミが日本国内の宿泊施設全体のクチコミスコアに好影響を与えていることが分かりました。また、「WiFi」、「料金」、「客室」に関する内容のクチコミが全体のスコアに悪影響を与えていたことも分かりました。

 

※インサイト（データからの考察）

1）2019年のクチコミ数のレベルを超えるには、訪日を希望する旅行者の増加と、人手不足が続く旅行・ホスピタリティ業側の受け入れ体制が整うことが必要となり、この需要と供給のバランスは引き続き業界が解決すべき課題といえます。

2)  2022年より悪影響を与えているクチコミカテゴリの第一位が「WiFi」となっている点は、リモートワークの普及等で、宿泊施設のWiFi環境に高いクオリティを求めるゲストが増えていることが分かります。「料金」については、コロナ時に宿泊料金が下がり過ぎたことや、政府の旅行支援策の影響などいくつかの要因が考えられます。「客室」については、引き続き、ゲストが客室の清潔さを重要視していることが分かります。

3) 好影響を与えているカテゴリの「ホテル」、「サービス」、「料理」は、ゲストが久しぶりに宿泊したホテル、旅館やそのサービスに対して、とても良いコメントを多く残していることが分かります。宿泊施設の皆様の努力の賜物と言っても良いでしょう。

TrustYou株式会社代表取締役の志和孝洋は次のようにコメントしています。

『2023年は海外旅行需要が徐々に回復をしてきているものの、まだ本格化していないことから下半期も国内旅行中心に需要が高まり、延べ宿泊者人数で2019年全体を上回る可能性があると思っています。そのような国内宿泊をするゲストの宿泊施設に対する不満要素は22年全体の結果と今回の結果は大きく変化はないものの、一時的に全国旅行支援が始まった2022年10月以降はレセプション対応や清掃に対する不満が高まり、全体的にクチコミスコアが下がっていく傾向が顕著に出たことも見逃せません。

　料金に関しては訪日外国人客の増加や全国旅行支援などにより稼働が高まったこと（特に大都市圏）や急激な円安や戦争の影響からエネルギーの価格が高騰してきたことから客室単価が上がってきていると思われます。宿泊いただくゲストには不満の原因にならないようこれらの事象を理解してもらいつつも、ユーザーの興味関心の変化をクチコミから捉え、少しでもサービスの品質を上げていくための優先順位づけをした取り組みをしていく必要があると考えています。』

本プレスリリースの内容については、こちらのブログ（https://www.trustyou.com/blog/research/research-japan-hospitality-statistics-2023-1）でも解説しています。TrustYouでは、今後も旅行業界の皆様に有益な情報を、発信していく予定です。

*TrustYouインパクトスコアについて：TrustYouクチコミ分析プラットフォーム内の指標の一つである「インパクトスコア」は、ゲストのクチコミ内容がどのようにホテル全体のクチコミスコアに影響を与えるかや、ゲストが各カテゴリについてどのように感じているかを明確にします。例えば、TrustYouが設けている言語感情分析カテゴリーの「客室」、「料理」、「設備」、「ロケーション」等においてゲストから届く称賛や苦情に関するコメントが、どの程度ホテル全体のクチコミスコアに影響を与えているのか、各カテゴリ下に設けたサブカテゴリー「客室の清潔さ」、「朝食」、「Wifi」等も含め、“好影響”を与えるクチコミと“悪影響”を与えているカテゴリーのTOP３をダッシュボード内で表示します。

**観光庁「宿泊旅行統計調査」より。URL: https://www.mlit.go.jp/kankocho/kouhou/news_2023.html

***プレスリリース内のTrustYouのデータについて：2023年4月上旬にTrustYouのクチコミデータベースから抽出したデータです。ご紹介していているデータは抽出する時期によって変化する場合があり、レポート内で紹介している数値は四捨五入をしています。

【TrustYou (トラスト・ユー)について】

世界200以上の旅行サイトに掲載されている70万軒以上のホテル・宿泊施設に関するクチコミやレビュー（評価）に関するデータを収集、多言語で分析、視覚化、指標化し、旅行ホスピタリティ業界の企業様の品質管理やビジネスの意思決定と業務効率の仕組化をサポートしています。TrustYouについての詳細は、こちらのリンク（https://www.trustyou.com/ja/）をご参照ください。