ServiceNow、Now Assist for ITSM、CSM、HRSD、Creatorを発表　Now Platformのワークフロー全般に生成AI機能を統合

生成AIを統合し、生産性の加速、エクスペリエンスと俊敏性の向上を実現。ビジネスのニーズに沿って構築され、精度とデータプライバシーが最適化された用途特化型のServiceNow LLMを活用

※本資料は、2023年9月20日（米国時間）付けで米国ServiceNow, Inc. が発表した報道資料の抄訳版です。

デジタルワークフローのリーディングカンパニーであるServiceNow（NYSE：NOW）は本日、Now Platformの機能を大幅に拡張するNow Assistソリューションファミリーを発表しました。Now PlatformのVancouverリリースで利用可能なNow Assist for IT Service Management (ITSM)( https://www.servicenow.com/jp/products/itsm.html )、Now Assist for Customer Service Management (CSM)( https://www.servicenow.com/jp/products/customer-service-management.html )、Now Assist for HR Service Delivery (HRSD)( https://www.servicenow.com/jp/products/hr-service-delivery.html )、Now Assist for Creator( https://www.servicenow.com/jp/workflows/creator-workflows.html )は、Now Platformのワークフロー全般に生成AIを統合したものであり、生産性、エクスペリエンス、ビジネスの俊敏性を一層向上します。そして、Now Assistの実現に向けて、ビジネスのニーズに沿って構築され、生産性とデータプライバシーが最適化された、用途特化型のServiceNow大規模言語モデル（Now LLM）を新たに提供します。

ServiceNowのプレジデント兼最高執行責任者（COO）であるCJデサイ（CJ Desai）は次のように述べています。「組織は、このダイナミックで動きの速いインテリジェンスの時代を導いてくれる信頼できるパートナーを求めています。当社のNow Platformを活用し、組織全体でプロセスをデジタル化し、合理化を実現しているお客様は数千社に上ります。Vancouverリリースにより、Now Platformの力と新たな生成AI機能が組み合わさり、ビジネスのあらゆる領域にAI主導のインテリジェンスがもたらされます。こうした統合を通じて生産性を一層高め、より優れた企業体験を実現していきます」

ワークフローを問わず、ビジネスのニーズに沿った生成AIを提供
ゴールドマン・サックス( https://www.goldmansachs.com/intelligence/pages/generative-ai-could-raise-global-gdp-by-7-percent.html )によると、生成AIは人々の生産性を向上させ、今後10年間で世界の国内総生産（GDP）を約7兆ドル押し上げる可能性があると予測されています（※1）。Now Platformは、高い水準のデジタルトラスト（デジタルの信頼性向上）とプライバシーを実現するためにあらゆるプロセスとワークフローに組み込まれており、倫理的で責任ある開発と使用に関するServiceNowの規制に準拠しています。
Now Assistは、ケース、インシデント、エージェントとの会話の要約、仮想エージェント、検索機能など、幅広いシナリオや機能に適用可能な生成AI機能を搭載し、従業員からエージェント、開発者まで、あらゆるペルソナが生成AIの力を活用できるようになりました。
この基盤となるアプローチにより、企業はあらゆる部門に生成AIの能力をもたらし、その能力をビジネスの他の部分へと迅速かつ容易に拡大することができます。

Now Assist for ITSMは、企業におけるITのリーダー達が、ITの体験を一層強力に掌握するとともに、エージェントの生産性と従業員体験( https://www.servicenow.com/workflow/employee-engagement.html )を飛躍的に向上させ、問題をより迅速に解決することを可能とします。インシデントの履歴やライブの仮想エージェントとのやり取りの要約は、検索結果の代わりに完全な回答を提供するため、エージェントはユーザーに何度も尋ねることなく、問題やリクエストを迅速に解決することができます。Now Assist for ITSMは、インシデントの文脈に関する要約や解決メモを作成できるようになり、組織はインシデント管理のベストプラクティスを適用し、より多くのインシデントをより短時間で解決できます。

Now Assist for CSMは、カスタマーサービスのプロセスを最初から最後まで効率化し、生産性向上、潜在的なコストの削減および顧客体験の向上を実現します。ケースやチャットの要約を迅速に生成できることから、手作業を減らし、担当者が顧客の問題を迅速に解決できるようにします。顧客もセルフサービス体験の向上、迅速な回答検索に役立つリソースへのアクセスなどの恩恵を受けるため、自己解決率が向上し、コスト削減につながります。

Now Assist for HRSDは、人事担当者が生産性と業務効率を向上させ、手作業依存で冗長なタスクを削減し、従業員に必要な回答を迅速に提供することを可能とします。人事マネージャーは、給与の不一致から書類の変更に至るまで、ライブチャットや仮想エージェントとのやり取りの履歴、過去の解決策や対処に基づく要約を瞬時に得られるため、大量の情報を調査することなく対応に従事できます。人事チームは迅速かつ自信を持って問題を解決するために必要な文脈を把握することができます。

Now Assist for Creatorは、開発チームがNow Platform上でアプリケーションをより迅速に開発および拡張できるように支援します。ServiceNowの技術者が書いたコードでトレーニングされているため、出力される結果は高品質で拡張性の高い設計となっています。加えて、プラットフォーム上でデータは他のどのコード生成技術よりもセキュアに処理されます。Now Assist for Creatorには、自然言語テキストを、高品質なコード候補に変換、あるいは完全なコードに変換するtext-to-codeの一般提供が含まれています。Text-to-codeは、迅速な開発と生産性の向上を実現するシームレスなコーディング体験を、企業のあらゆる領域で確実に実現するのに役立ちます。

Now PlatformのDNAに組み込まれたAI
ServiceNowの生成AI戦略は、汎用のLLMまたはServiceNowが開発したモデルを通じて、お客様に広範かつ安全なLLMサポートを提供します。汎用LLMはお客様に柔軟性を提供するものであり、現在Microsoft Azure OpenAI Service LLMとOpenAI APIへのアクセスが含まれます。一方、Now Platformに組み込まれた用途特化型のLLMは、ServiceNowのワークフロー、ユースケース、プロセス専用に設計されており、ServiceNowを使用するエージェント、従業員、顧客、IT管理者向けに調整されています。これにより、優れたエンドユーザー体験、これまでにない市場投入までの時間、高レベルの透明性とガバナンスが実現します。
例えば、Now Assist for Searchの機能は、NVIDIA NeMoフレームワークをベースとし、NVIDIA Triton Inference Serverソフトウェアを使用して提供される、高度にチューニングされたServiceNowのLLMに基づいています。これらの機能は、5月に発表されたServiceNowとNVIDIAのパートナーシップ( https://www.servicenow.com/jp/company/media/press-room/nvidia-gen-ai-partnership.html )から構築された新機能を市場に投入するものです。

Now Platform Vancouverリリースに関するお客様の声
Deloitte Consulting LLPのServiceNowアライアンス担当チーフコマーシャルオフィサーであるアシッシュ・ラムチャンドラン（Asish Ramchandran）氏は、次のように述べています。「DeloitteのAI対応ソリューションは、当社の革新的な考え方によって形成されており、ServiceNowのプラットフォームからお客様がビジネス価値を大規模に引き出すのに役立ちます。ServiceNowの顧客として、私たちは、先進的なAI機能の追加によって強化されるであろうプラットフォームの価値を理解しています」

Courseraのデジタル従業員体験担当シニアマネージャーであるダーラ・ウルフ（Darla Wolf）氏は、次のように述べています。「Now Assist for ITSMにより、より多くのインシデントをより短時間で解決できるようになり、ITチームの生産性が向上すると同時に、従業員体験も向上しています。Courseraでは、生成AIツールを使用してITチームの効率を高めることで、従業員へのサポートを改善することができました。従業員は、何百万人もの学習者と組織が一流大学や企業の世界クラスの学習にアクセスできるよう、日々努力しています」

日本電気株式会社（NEC）の執行役Corporate EVP兼CIO兼CISO兼コーポレートIT・デジタル部門長である小玉浩氏は、次のように述べています。「NECは、事業戦略、事業ポートフォリオ、財務戦略、企業文化、人材など、企業価値の最大化を目指し、企業変革を推し進めてきました。当社は、ServiceNowとの協業を通じて、従業員のデジタル体験のあらゆる側面に生成AIを統合し、高度な活用に向けた取り組みを推進していきます。これにより、デジタルトランスフォーメーションに関する深い専門知識を得るだけでなく、社会的価値を創造することも可能になります。ServiceNowとNECは、今後もお客様が変革の目標に向かって前進し、より良い社会を構築できるように支援していきます。ServiceNowと当社のさらなる協業を通じて、共にこの目標を達成できると信じています」

Travelportのグローバルカスタマーオペレーション＆サポート担当デジタル＆テクノロジーシニアディレクターであるロリ・コブ（Lori Cobb）氏は、次のように述べています。「B2Bビジネスとして、ServiceNowのNow Assist for CSMの生成AI機能を活用することで、お客様をサポートする能力が大幅に向上します。これらの新機能により、お客様からの問い合わせに迅速に具体的な回答を提供できるようになり、お客様は自社のお客様へのサービスに戻ることができます。エスカレーションプロセス中にサポートケースの詳細を要約し、ケースのクローズ時にメモを作成する機能は、ヘルプデスク担当者が行う事務作業を軽減します。彼らの日常業務からこうしたアフターコール業務を取り除くことで、担当者はお客様に最高のサポートを提供することに集中できるようになります」

Western Sydney Universityの戦略的プロジェクト、実装、改善担当エグゼクティブディレクターのピーター・トウ（Peter Tow）氏は、次のように述べています。「WSUは、学生や職員にパーソナライズされた体験を提供する新しい方法を常に模索しています。最先端の技術でイノベーションを起こすことで、私たちは高等教育の展望を変えるマーケットリーダーになることを目指しています。私たちのAIへのアプローチは、常に従業員を中心に据えており、このテクノロジーが継続的に人間の体験を向上させ、価値を付加することを保証しています。ServiceNowがNow PlatformのVancouverのリリースの一環として、ワークフロー全体に生成AIを導入することを大変うれしく思います。これらの新機能により、私たちは生成AIの力を活用し、イノベーションを推進し、生産性を向上させ、従業員の利益のために創造性と精度をもって複雑な課題に大規模に取り組むことができるようになります」

価格と提供時期
Now Assistの提供開始とともに、ServiceNowは生成AIの価格パッケージも発表しました。これらの新しいパッケージにより、顧客は価値、柔軟性、シンプルさなど多くの要素に基づいて構築された価格設定モデルを通じて、迅速かつ容易にNow Assistを使い始めることができます。生成AIの価格の詳細はこちら( https://www.servicenow.com/blogs/2023/quickly-get-started-generative-ai.html )をご覧ください。
本日発表された生成AIイノベーションはすべて、ServiceNowのNow Platform Vancouverリリースの一部として提供され、今秋ServiceNow Store( https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/generativeai )で一般提供を開始する予定です。

追加情報
プラットフォーム担当シニアバイスプレジデントであるジョン・シグラー（Jon Sigler）によるNow Platform Vancouverリリースのブログ記事はこちら( https://www.servicenow.com/blogs/2023/vancouver-release-genai-security-agility.html )をご参照ください。

※１　Goldman Sachs: Generative AI could raise global GDP by 7%, Apr. 5, 2023

以上

ServiceNowについて 
ServiceNow（NYSE：NOW）は、人にしかできない、付加価値の高い新しい仕事を創造します。当社のクラウド型プラットフォームとソリューションは、組織のデジタル化と統合を推進し、よりスマートで、迅速かつ優れたワークフローの構築を支援します。その結果として、従業員はお客様とのつながりを深め、革新性とアジリティを高めることができ、誰もが描く将来のあり方を実現することができます。
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