DHLジャパン、「2021年度カスタマーサポート表彰制度」において優秀賞を受賞

コロナ禍で急増したお問合せに、高度なワークフォースマネジメントで対応し、「つながりやすさ」と「迅速性」を維持したことが高く評価されました。

　国際エクスプレスのリーディングカンパニー、DHLジャパン株式会社（代表取締役社長：トニー カーン、本社：東京都品川区）は、「2021年度（第22期）カスタマーサポート表彰制度」（主催：社団法人企業情報化協会）の優秀賞を受賞しました。この賞は、わが国における顧客戦略の充実とそれに伴うカスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業や団体・部門等を表彰するもので、当社は、コロナ禍で急増したお問合せ件数を、高度なワークフォースマネジメントで対応し、「つながりやすさ」と「迅速性」を維持したことなどが高く評価されました。

　また、今回の受賞では、サービス品質において重要な指標である「つながりやすさ」のみならず、「新規顧客の獲得」のための取り組みも評価ポイントとなり、ビジネスの成長に貢献したことも認められました。
　9月16日に行われた、公益社団法人企業情報化協会主催のカスタマーサポートシンポジウムにおいて、受賞式に出席したDHL ジャパン代表取締役社長のトニー  カーンは次のように述べました。「競争が激しい国際エクスプレスの業界において、DHLは、卓越したカスタマーサービスを主要な差別化要因として重視しております。今回の受賞により、当社のカスタマーサービスの優位性が明らかとなったことに非常に誇りを感じております。DHL ジャパンは今後も、日本のお客様が期待される以上の高品質なカスタマーサービスの提供に努めていきます」。
　また同日、カスタマーサービス本部ディベロップメントマネージャーの河口朱美は、受賞企業の中から、特に顕著な活躍・貢献をした者として選出される「カスタマーサポートプロフェッショナル100人衆」に選ばれ、表彰を受けました。

DHLジャパン代表取締役社長 トニー カーン (右)と、カスタマーサービス本部 ディベロップメントマネージャーの 河口朱美(左)。

　DHLでは、お客様との接点であるカスタマーサービス品質の維持・向上を優先事項のひとつと位置づけており、コンタクトセンターの役割を世界的に重要視しています。これまでに数多くの外部機関による審査を受け、2017年からこれまでに、世界各国で860 以上のカスタマーサービスに関する受賞実績を誇ります。

　「カスタマーサポート表彰制度」は、社団法人企業情報化協会（現在は公益社団法人）が平成10年5月に設定した「優秀コンタクトセンター表彰制度」を前身とする優秀表彰制度で、DHLジャパンの受賞は今年で6度目となります。DHLジャパンにおけるコンタクトセンターは、カスタマーサービス本部の一部門として、東京と大阪の2 カ所で全国共通のフリーダイヤルを通じて、集荷依頼や貨物の追跡、サービス内容に関するお問い合わせの受付などのフロント機能を担っています。同センターは品質、収益性、生産性の3 項目を高水準で維持することを目標としており、国際物流を熟知したアドバイザーが様々なお問合せやご要望にお応えしています。