介護施設のスタッフと家族の「信頼関係」、決め手は何？家族の本音に関する実態調査
株式会社元気な介護（本社所在地：札幌市、代表取締役：池田 元気）は、未知株式会社（本社所在地：大阪府大阪市、代表取締役CEO：下方 彩純）と共同で、介護スタッフとの信頼関係に関する調査を実施しました。
介護施設や高齢者向け住宅への入居は、ご本人だけでなくご家族にとっても大きな決断です。入居後は日々のケアをスタッフに託すことになるため、「スタッフとの信頼関係」は安心感や満足度を左右する大切な要素といえます。
そのため、家族がスタッフのどのような対応に信頼や不安を感じるのか、どのような情報の共有を求めているのか、知りたいと考えているご担当者も多いのではないでしょうか。
そこで今回、全国の一般の方267人を対象（※介護施設や高齢者向け住宅への入居経験の有無は問わない）に、スタッフとの信頼関係に関するアンケート調査を実施しました。
■スタッフとの信頼関係について、約8割が「とても重要」と回答
「『スタッフとの信頼関係』は、介護施設に対する安心感や満足度においてどの程度重要ですか。」とたずねたところ、「とても重要」が79.4%（212回答）、「やや重要」が19.5%（52回答）でした。
「とても重要」と「やや重要」を合わせると98.9%（264回答）に上り、ほとんどの人がスタッフとの信頼関係が欠かせないと考えていることがわかります。
■信頼につながる対応は「家族へのわかりやすい説明」が最多
「介護施設のスタッフに対して、『信頼できそう』と感じる対応は何ですか。」という質問では、「家族にもわかりやすく説明してくれる」が193回答（72.3%）で最多でした。
次いで「本人に丁寧に声をかけてくれる」が186回答（69.7%）、「本人の話をきちんと聞いてくれる」が162回答（60.7%）、「本人の意思や希望を確認してくれる」が158回答（59.2%）、「スタッフ同士で情報共有ができている」が156回答（58.4%）と続きます。
自由回答では、次のような回答もありました。
▼回答の一例
「本人に対し、敬語を使って話してくれる。」
「直筆の文章での報告がある。」
「スキンシップが過度ではなく、丁度いい距離感。」
「利用者様に事故、ケガ等、変化があった際に早めに状態報告をしてくれることだと思います。」
反対に、「介護施設のスタッフに対して『少し不安』『信頼しにくい』と感じる対応は何ですか。」という質問では、「家族への説明が少ない」が最も多く、155回答（58.1%）でした。
さらに、「スタッフ同士の連携が取れていないように見える」が149回答（55.8%）、「スタッフによって説明や対応が違う」が146回答（54.7%）、「こちらから聞かないと状況を教えてくれない」が138回答（51.7%）、「事故や体調変化時の説明が不十分」が131回答（49.1%）と続きます。
自由回答では、次のような回答もありました。
▼回答の一例
「スタッフさんの表情があまり明るくない。」
「多少のことでも臨機応変に対応してもらえないとき。」
「笑顔が少なかったり、馬鹿にしたような口調。人によって態度が変わる。」
「処置時に義務的な声掛けだけだと印象が悪い。」
家族への説明のわかりやすさと本人への丁寧な関わりが信頼の土台になる一方、説明の少なさやスタッフ間の連携不足、対応のばらつきが不安につながっていることがわかります。
■信頼につながる情報は「体調や服薬の状況」が最多で約7割
「介護施設のスタッフから共有されると、信頼感が高まる情報は何ですか。」という質問では、「体調や服薬の状況」が186回答（69.7%）で最多でした。
次いで、「食事や睡眠の様子」が176回答（65.9%）、「事故・体調変化時の詳しい説明」が164回答（61.4%）、「本人が話していたこと」が160回答（59.9%）、「本人の表情や気分」が159回答（59.6%）、「困っていることや不安そうな様子」が146回答（54.7%）と続きます。
自由回答では、次のような回答もありました。
▼回答の一例
「排泄関係の状況、日に何回トイレに行ったか、またオムツの場合交換の頻度や便に問題がないかなど。」
「本人が施設にいることをどのように感じているか言動から知りたい。」
「体調は一番だと思うが、どんなことに楽しみをもっているのか？が気になっているので、○○のおかずよく食べてました！など、具体的でうれしいと思う。」
「対応できること／できないこと（できていない部分）の明確化。」
また、「施設スタッフとの信頼関係があることで、家族側にどのような変化があると思いますか。」という質問では、「施設に安心して任せられる」が231回答（86.5%）で最多でした。
続いて「家族の心理的負担が軽くなる」が157回答（58.8%）、「本人の施設生活を前向きに受け止められる」が137回答（51.3%）、「トラブル時にも冷静に話し合いやすくなる」が135回答（50.6%）となりました。
自由回答では、次のような回答もありました。
▼回答の一例
「コミュニケーションを取りやすくなるので、施設にいる人が、生活しやすくなる。その顔をみて楽しそうだと、家族は安心する。」
「施設そのものへの満足度が高くなるので、仮に利用料が高額であると感じていても、それに見合う価値を見出すことができると思う。」
「施設はいろいろあるから、本当にこの施設でよかったのかといつも思っています。だから安心して任せることができる理由を知りたいです。」
日々の様子を具体的に共有することが信頼を育み、家族の心理的な負担軽減にもつながることがわかります。
■介護施設選びで重視したいのは「見学時のスタッフの挨拶や表情」で6割超
「介護施設を選ぶ際、スタッフの対応や雰囲気で重視することを教えてください。」という質問では、「見学時のスタッフの挨拶や表情」が173回答（64.8%）で最も多い結果でした。
さらに、「利用者への声かけの様子」が168回答（62.9%）、「施設内の清潔感や落ち着き」が167回答（62.5%）、「家族への説明のわかりやすさ」が166回答（62.2%）、「相談しやすい雰囲気」が163回答（61.0%）と、上位5項目が6割を超えています。
自由回答では、次のような回答もありました。
▼回答の一例
「全体的な空気感・利用者のコミュニケーション能力。」
「スタッフの詰め所の中でのスタッフ同士の様子や、見学者から見えにくい場所での利用者への対応の仕方。」
「一人で何人の方を担当されているのか夜間の様子や専属の看護師がいるのか知りたいです。」
「人によって態度が違いがないか。話し方。」
さらに、「介護施設に対して、信頼関係を築くために期待することは何ですか。」という質問では、「入居前に本人や家族の話を丁寧に聞く」が最も多く、184回答（68.9%）でした。次いで「入居後の様子を定期的に共有する」が180回答（67.4%）、「体調変化や事故時にわかりやすく説明する」が169回答（63.3%）、「家族からの相談に丁寧に対応する」が164回答（61.4%）、「スタッフ間で情報共有を徹底する」が158回答（59.2%）でした。
自由回答では、次のような回答もありました。
▼回答の一例
「入所前から、些細な事でも質問や相談をしてほしいという意思表示と、実際に相談した時の丁寧な対応を期待します。」
「ある程度専任スタッフ制をもうける （そのときいた誰かが担当、というよりも数名がローテーションで見る形） ／ 当人との相性を考慮。」
「報連相は信頼関係に大切だと思います。」
入居前の丁寧なヒアリングと入居後の継続的な情報共有が、信頼関係づくりの出発点として期待されていることがわかります。
■まとめ
今回の調査では、介護施設への安心感や満足度を考えるうえで、スタッフと家族の信頼関係を重要だと考える人が98.9%に上ることがわかりました。
信頼につながる対応としては、「家族にもわかりやすく説明してくれる」が最も多く、本人への丁寧な声かけや傾聴、意思・希望の確認なども多く挙げられています。一方で、家族への説明不足やスタッフ間の連携不足、スタッフによる対応の違いは、不安や信頼しにくさにつながる傾向が見られました。
また、家族が共有を求める情報は、体調や服薬の状況だけでなく、食事や睡眠、本人の表情や気分、日々の会話など多岐にわたります。日常の様子を具体的かつ継続的に伝えることが、家族の安心感や心理的負担の軽減につながると考えられます。
介護施設選びにおいても、見学時のスタッフの挨拶や表情、利用者への声かけ、家族への説明などが重視されています。入居前から本人や家族の話を丁寧に聞き、入居後もスタッフ間で情報を共有しながら、日々の様子や変化をわかりやすく伝えていく姿勢が、家族との信頼関係を築くうえで重要であることがうかがえる結果となりました。
【調査概要】
調査期間：2026年9月18日〜10月2日
調査方法：インターネット調査
調査人数：267人（有効回答数：267）
【運営者概要】
株式会社元気な介護
本社所在地：北海道札幌市北区北20条西4丁目2-15
代表取締役：池田 元気
会社HP：https://genkinakaigo.co.jp/
サービスページ：https://genkinakaigo.co.jp/service/
メディアサイト：https://genkinakaigo.co.jp/media/
運営元：未知株式会社
本社所在地：大阪府大阪市北区中津1-18-18 若杉ビル6階
代表取締役CEO：下方 彩純
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