収益構造の歪みを解消！通信サービス事業の複雑なコールセンター運用を最適化した提案型BPO事例

〜通話データ分析と3軸評価で、コスト45％削減・収益性38％向上・顧客満足度92％を実現〜

株式会社ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：山本 篤史）は、コールセンター事業を運営するクライアント企業（以下、クライアント）の収益構造に関する課題を解決した提案型BPO事例を公開しました。

本事例では、データ分析と構造的な業務設計の見直しにより、運用コスト45％削減・収益性38％向上・顧客満足度92％という成果を達成しています。

導入背景：複雑化する運用が収益悪化を招いた

クライアントは、通信サービス事業において携帯アプリの解約対応を含む多様な電話業務を担っています。ユーザー数の増加に伴い問い合わせ件数が急増し、15部署が関与する複雑な運用体制となっていました。
窓口や確認手順が部署ごとに異なり、対応時間が長期化。人件費の増大が収益を圧迫し、品質と効率の両立が難しい状況でした。

ボンズのアプローチ：提案型BPOによる構造改革

ボンズは、電話対応の代行業の枠を超え、経営課題を可視化して解決に導く提案型BPOとして、クライアントを支援しました。
通話データと業務ログを詳細に分析し、現場の課題を「予算・スピード・優先度」の3軸で整理。判断基準の不統一や工程の重複を排除し、データに基づいた業務設計へと転換しました。

さらに、リスクとリターンを見える化する分析手法を用いて経営判断をサポート。業務フローの再設計後は、改善サイクルを継続的に回せる仕組みを構築しました。

3ステップの改善プロセス

1. データ分析 ― 現状把握と可視化

通話時間・エラー率・再対応率などを定量化し、ボトルネックを特定。
平均12分だった通話時間の延び要因を明確化しました。

2. 構造分析 ― 複雑さの根本を特定

複数窓口の連携不足や兼務体制など、属人化を生む構造的課題を抽出。
対応の遅れや情報の分散が、全体のパフォーマンスを低下させていたことが判明しました。

3. 改善設計 ― フローと判断基準を再構築

重複工程を削減し、優先度と責任範囲を明確化。
「どの業務にリソースを投下すべきか」を可視化することで、現場と経営層の意思決定を一致させました。

導入効果：数字で見る成果

コスト削減と収益性の向上

• 業務の自動化と最適化により、運用コストを45％削減

• リソース再配置と時間短縮で、収益性を38％向上

• 属人化を防ぎ、標準化された業務運用を確立

顧客満足度92％を達成

• 応対時間を短縮し、折り返しやたらい回しを大幅に削減

• 業務フローの効率化により、サービス品質と信頼性を両立

継続的な改善サイクルの定着

• データ分析を定期運用に組み込み、改善指標を可視化

• 経営層と現場の連携強化により、収益構造の健全化を持続的に実現

今後の展望

ボンズコミュニケーションは、今後も通信・EC・インフラ・医療など多業種での提案型BPO支援を展開し、業務効率化と収益性改善を両立する仕組みづくりを推進していきます。
データに基づく課題解決を通じて、企業の成長と顧客満足の向上を支援してまいります

【資料請求・お問い合わせ】

■資料請求
https://bonz-c.co.jp/tuusinnsa-bisu-wp-dl/

■解決事例ページ
収益構造の歪みを解消！通信サービス事業のコールセンター運用を改革！アプリ解約対応を最適化した提案型BPO事例

■株式会社ボンズコミュニケーション公式サイト
https://bonz-c.co.jp/

■お問い合わせ
https://bonz-c.co.jp/contact/

【会社概要】
会社名：株式会社ボンズコミュニケーション
代表者：代表取締役 山本 篤史
所在地：神奈川県横浜市港北区新横浜2-15-12 共立新横浜ビル2階
設立日：2015年12月24日
主要業務：
・コールセンター代行事業
・DX化サポートコンサルティング事業
・通信販売事業
URL：https://bonz-c.co.jp/