FAQ200→44項目へ“78％削減”を実現！複雑な本社問い合わせ対応の効率化でコスト削減と品質向上を両立

〜属人化・情報断片化を解消し、持続可能な運用体制へ〜

株式会社ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：山本 篤史）は、ドラッグストア事業を展開する大手小売業（以下、クライアント）における本社問い合わせ対応業務の効率化を支援し、FAQを200項目から44項目へ78％の削減を実現しました。
本取り組みによって、属人化や情報の断片化といった構造課題を解消し、コスト削減と品質向上を両立した問い合わせ体制の構築に成功しました。

導入背景：多様な問い合わせの集中と情報管理の限界

多岐にわたる問い合わせが本社に集中

全国約200店舗を展開するクライアントでは、会員・ポイント・商品・接客など多様な問い合わせが本社に集中。履歴が残らない回線構造のため対応は担当者依存となり、情報共有の難しさが課題となっていました。

200項目に及ぶFAQでオペレーションが複雑化

問い合わせ内容を整理するとFAQは200項目に達し、教育コストの増加やオペレーションの複雑化が顕著に。担当者間で対応品質を揃えることが困難になっていました。

ボンズが提供したソリューション

1. FAQの抜本的な再構築

ボンズは、寄せられる問い合わせの「表面的な違い」ではなく、その背後にある根源的な原因に着目し、オペレーション全体を再設計。
FAQは200項目から44項目へと大幅に圧縮され（78％削減）、担当者が短期間で習得できる運用へ転換しました。

• 問い合わせの根本原因を分析し、FAQを整理・統合

• FAQを200→44項目に再構築し、管理の負担を軽減

• オペレーターが短期間で習得できるわかりやすい構造に再設計

その結果、これまで担当者によって判断が分かれていた対応が標準化され、誰が対応しても品質が揃う運用体制を確立しました。

2. 継続的改善サイクル（PDCA）と柔軟な運用調整

ボンズは、対応が難しかった問い合わせを蓄積・分析し、その結果をFAQや運用ルールに反映する改善サイクルを構築しました。運用開始後も内容を更新し続けることで、実態に即した問い合わせ対応を維持しています。

また、クライアントを取り巻く環境変化にあわせて、次のような運用調整も行ってきました。

• コロナ禍に伴う問い合わせ内容・傾向の変化への対応

• ポイントカードアプリ移行時の一時的なFAQ追加・運用範囲の調整

こうした状況変化に応じたスポット対応により、環境の変化にも柔軟に対応できる機動力を備えた体制で、本社のCS部門を支えるパートナーとして伴走しています。

3. 本社の既存フォーマットに合わせた集計統一

クライアント本社では、店舗・メール・本社受付など複数チャネルを一体的に管理する独自の集計フォーマットを運用していました。
ボンズは、この既存ルールに適合する形でレポート項目・分類を再設計。本社側でのデータ加工が不要となり、日次・月次分析にスムーズに活用できる状態が整いました。

導入効果：コストと品質を両立し、安定した本社窓口を実現

複雑なシステム導入を避け、コストを抑制

既存の回線構成を活かして運用を再設計し、追加システムを導入せずに改善を実現。必要な工数を抑えながら、高品質な本社窓口を維持できる体制が整いました。

短期間で習得できる44項目のFAQ構造へ再整理

200項目に膨らんでいたFAQを44項目に再構築し、短期間で習得できる運用へ転換。判断基準を明確にしたことで属人化が解消し、対応品質の安定につながりました。

回答スピードと正確性向上による顧客満足度の改善

原因別に整理されたFAQと継続的な改善により、回答のスピードと正確性が向上。本社の集計フォーマットに合わせたレポート提供も加わり、分析効率や顧客満足度の向上につながりました。

今後の展望：クライアントの事業成長に貢献する改善パートナーとして

ボンズコミュニケーションは、今回の事例で得た知見をもとに、複雑な問い合わせ業務の効率化支援をさらに拡大していきます。今後は、トライアル型アプローチによる実践的な改善提案を強化し、多様な業種の課題に対応できるソリューション提供力の向上を目指します。

また、クライアント企業の成長を支える長期的なパートナーとして、中長期の業務改革や顧客対応品質の向上にも継続して取り組んでまいります。

【資料請求・お問い合わせ】

■資料請求

https://bonz-c.co.jp/200-44jirei-wp-dl/

■解決事例ページ

FAQ200→44項目へ78％削減！属人化を解消した小売業の問い合わせ対応改善事例

■株式会社ボンズコミュニケーション公式サイト

https://bonz-c.co.jp/

■お問い合わせ

https://bonz-c.co.jp/contact/

【会社概要】

会社名：株式会社ボンズコミュニケーション

代表者：代表取締役 山本 篤史

所在地：神奈川県横浜市港北区新横浜2-15-12 共立新横浜ビル2階

設立日：2015年12月24日

主要業務：

・コールセンター代行事業

・DX化サポートコンサルティング事業

・通信販売事業

URL：https://bonz-c.co.jp/