FAQ再設計と需要変動に強い人体制で「コスパ重視型コールセンター」を構築

～年間35万人来場のアミューズメントパークで、検索時間30％短縮・品質25％向上を実現～

株式会社ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：山本篤史）は、年間35万人以上が来場する複合施設内アミューズメントパーク（以下、クライアント）における、問い合わせ窓口の効率化とサービス品質向上を支援した事例を発表しました。

多岐にわたる問い合わせ内容と、季節・イベントによる大幅な需要変動という業界特性に対し、ボンズは、コストパフォーマンスを重視した柔軟な運用体制とFAQ構造の抜本的改善により課題解決を実現しました。

導入背景：複雑化する問い合わせと費用対効果の課題

クライアントが運営するアミューズメントパークでは、問い合わせ内容の多様化と、季節・イベントによる需要変動が大きな負担となっていました。

幅広く複雑な問い合わせ

混雑状況・料金・イベント・飲食など多岐にわたる質問に加え、複合施設特有の「駐車場・アクセス」など自社外の内容も多く寄せられ、対応の難易度が高まっていました。

季節・イベントによる大幅な繁閑差

来場者数の変動が大きく、繁忙期は人手不足で対応が追いつかず、閑散期は人件費が過剰になるといった状況が生じており、年間を通じて費用対効果の高い体制を維持することが課題となっていました。

肥大化したFAQによる案内品質のばらつき

FAQが複雑化し、オペレーターが必要な情報に辿り着くのに時間を要する状態になっていました。
さらに、膨大な情報ゆえに更新が滞りやすく、古い記載が残ることで案内品質にばらつきが生じていました。

ボンズが提供したソリューション

クライアントの抱える「複雑性」と「変動性」の両面に対し、ボンズは以下の施策で解決を図りました。

「コスパ重視型」の柔軟な運用体制を構築

• 人員の増減を月額費用内で調整し、追加費用なく対応力を維持

• 研修費用なしで新規オペレーターを追加できる研修フローを整備

• FAQで一次対応を統一し、複雑な問い合わせは企業担当者へ適切にエスカレーションする分業体制を確立

FAQ構造の抜本的改善

• 過去3年間の問い合わせログを分析し、FAQ全体を再設計

• 「施設案内」と「イベント・キャンペーン」を分離し、体系をわかりやすく整理

• 重複・古い情報を整理し、必要な情報にすぐ届くシンプルな構成へ刷新

• FAQが簡潔になったことで、更新作業も負担なく行える体制に改善

導入効果：長期的な安定運用と継続的な価値提供

高い費用対効果の実現

人員の増減を月額費用内で調整でき、繁閑差があっても固定費は一定に。
研修費が不要なため、人員変動時も追加コストゼロで運用可能。

応答品質・スピードの安定化

マニュアル・フローの再整備により、対応品質が一定化。
FAQの再構築により、情報検索時間は30％短縮、対応品質は25％向上する結果に。

情報管理の効率化

構造化されたFAQにより、更新工数は従来比で50％改善。
オペレーターは常に最新情報にアクセスできるため、誤案内リスクも低減。

同一料金内での安定運用と継続的改善

ボンズは本事例において、導入後も追加費用なく長期的に運用を担当し、以下をを継続的に実施。

• データ分析をもとにした改善提案

• イベントや季節要因に合わせた体制最適化

• 品質維持と効率化の両立

今後の展望：企業の持続成長を支えるパートナーとして

ボンズコミュニケーションは今後も、アミューズメント施設をはじめ、イベントや季節要因で需要が変動しやすい事業者に対して、データ分析に基づく運用設計と、変動に強い体制構築を組み合わせた最適な運用モデルを提案してまいります。

業務効率化とサービス品質向上の両立を支えるパートナーとして、クライアントの持続的な事業成長を引き続き支援していきます。

【資料請求・お問い合わせ】

■資料請求

https://bonz-c.co.jp/amusumentjirei-wp-dl/

■解決事例ページ

問い合わせ変動に強い「コスパ重視型」コールセンターを構築！FAQ再設計 × 人員最適化で実現したアミューズメントパークの事例

■株式会社ボンズコミュニケーション公式サイト

https://bonz-c.co.jp/

■お問い合わせ

https://bonz-c.co.jp/contact/

【会社概要】

会社名：株式会社ボンズコミュニケーション

代表者：代表取締役 山本 篤史

所在地：神奈川県横浜市港北区新横浜2-15-12 共立新横浜ビル2階

設立日：2015年12月24日

主要業務：

・コールセンター代行事業

・DX化サポートコンサルティング事業

・通信販売事業

URL：https://bonz-c.co.jp/