コールセンター向けAI音声認識ソリューションAmiVoice Communication Suiteに感情解析機能とLSTM技術を搭載

感情の見える化と認識率の大幅向上を実現

株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木清幸 以下、アドバンスト・メディア）のコールセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」に感情解析機能とLSTM技術を搭載しました。感情解析は、ログイット株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：小宮泰喜 以下、ログイット）の提供する感情解析ソリューション「LVAS」を採用しました。

「AmiVoice Communication Suite」は230社を超える導入実績を誇る、コールセンター業界シェアNo.1のAI音声認識ソリューションです。お客様との会話を文字化し、VOC（Voice of Customer）分析や通話モニタリング、コンプライアンス対策等に活用することが可能です。この度、新たに感情解析機能の搭載と、音声認識エンジンにディープラーニングの発展技術であるリカレントニューラルネットワークの「LSTM（Long Short-Term Memory）」の実装を行いました。

【感情解析機能】
喜び、悲しみ、怒りなど、顧客とオペレーターの双方の感情をパラメーターで表示します。通話内容の文字化に加え、感情を可視化することで、随時変動する顧客の感情に合わせた適切なコミュニケーションが可能です。また、オペレーターの応対品質評価やマーケティング戦略などへの活用も可能です。ログイットの提供する感情解析ソリューション「LVAS」を採用いたしました。

 

 

【LSTM技術の実装】
リアルタイムクライアント認識版の音声認識エンジンAmiVoiceにLSTM技術を実装しました。過去の情報を加味しながら処理を行うことで、特に話し言葉を中心とした自然発話の認識率が大きく向上し、従来型の音声認識エンジンと比較してエラー改善率が最大20%向上しました。

アドバンスト・メディアでは、今後も幅広い分野の業種・業界に向けて、顧客満足度向上・業務効率化に貢献する新しいソリューションや顧客サービスの提供に力を入れてまいります。

以上

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