低評価を防ぎ、高評価を呼び込むには？ 商品力以上に「接客」がカギ。調査データから判明した口コミの「質」と「量」を最大化するポイントと、リピーターをファンに変える仕組み

〜「待つだけ」はもったいない？イクシアスが店舗ビジネスにおける口コミ実態調査レポートを公開〜

AI搭載型の情報発信・分析プラットフォーム「STOREPAD（ストアパッド）」を提供するイクシアス株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長 CEO：内藤 崇司）は、一都三県在住の21〜59歳の男女を対象に、店舗ビジネスにおける「口コミ投稿に関する実態調査」を実施いたしました。

本調査の結果、口コミ投稿経験者の約7割が半年に1回以上の頻度で継続的に投稿を行っている実態や、低評価を下す動機が商品の質以上に「スタッフの態度や不誠実な対応」に起因していることが明らかになりました。

調査結果サマリー

・投稿経験者の約7割が「半年に1回以上」の頻度で継続的に投稿。

・低評価の動機は「スタッフの対応」が46.7%で最多。商品の質（40.7%）を上回る。

・4人に1人が「店舗から丁寧に依頼されれば投稿を承諾する」と回答。

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調査結果ハイライト

■オンラインレビュー（口コミ）の投稿頻度

オンラインレビュー投稿経験者に対し調査を行ったところ、月に1回以上投稿する「高頻度層」（36.0%）が、「年に1回程度」以下にとどまる「低頻度層」（27.7%）を8.3ポイント上回る結果となった。

また、「2～3ヶ月に1回程度」「半年に1回程度」を含めた半年に1回以上の頻度で投稿する層は約7割を占めている。

■高評価レビューの動機

高評価レビューの動機として、「期待以上のサービス・サプライズ」（46.7%）、「仕上がり・料理・商品の質」（44.3%）、「スタッフの対応」（40.0%）が上位3項目となった。一方、「クーポンや特典」（29.3%）や「応援したい気持ち」（27.3%）は二次的な動機にとどまり、「個別の配慮」（15.0%）や「スタッフからの依頼」（13.3%）の割合は相対的に低かった。
一方で、後述の通り“投稿するかどうか”には依頼の仕方が影響する可能性がある。

■低評価レビューの動機

低評価レビューの動機は、「スタッフの態度・言葉遣い」（46.7%）、「トラブルやミスへの対応・謝罪が不誠実」（43.7%）、「料理・仕上がり・商品の質が期待より低かった」（40.7%）が上位3項目となった。

この結果から、ユーザーは商品やサービスの品質だけでなく、人的な対応の不備や不誠実さが、低評価のきっかけとして挙げられやすい。

本調査から、口コミ投稿は多くのユーザーにとって日常的な行動であり、特に「スタッフの対応」が投稿意欲を左右する大きな要因であることが分かりました。

現場での接客やトラブル時の誠実な振る舞いは、店舗のオンライン評価に直結します。消費者は「期待通り」だけでは投稿に至りにくい一方、丁寧な声掛けや期待を超える体験があれば、進んで「応援」の声を寄せてくれる傾向があります。

顧客の声を真摯に受け止め接客改善に活かしながら、適切なタイミングで「感謝と依頼」を伝える。こうした実直な運用の積み重ねこそが、これからの店舗経営における集客の近道となります。本レポートが、店舗と顧客のより良い関係構築の一助となれば幸いです。

本レポートの主な収録内容

• 生活者の口コミ投稿行動の全体像（年代別・男女別分析）

• 高評価・低評価に繋がる「具体的な要因」の深掘り比較

• 投稿経験者が「店舗からの依頼」をどう受け止めているか

• まとめ：接客リスクを最小化し、良質な口コミを蓄積するための3つの指針

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調査概要

調査方法：インターネットによるアンケート調査

調査対象：①基礎調査：一都三県の21〜59歳 男女3,000名 

　　　　　②上記のうち「オンライン口コミ投稿経験者」かつ「店舗への投稿経験有り」の 844名 

　　　　　③追加深掘り調査：上記②の中から抽出した300名（男女）

調査日　：2025年12月

調査結果の引用についてのお願い

本リリース内容を転載いただく際は、「イクシアス株式会社調べ」を引用元として記事URLとともにご記載ください。

STOREPAD（ストアパッド）について

STOREPADは、国内外のさまざまな店舗集客メディアと連携する、店舗情報発信・分析プラットフォームです。地図アプリ・ポータルサイト・インバウンド向けメディア・SNS・HPなど様々な媒体への一括情報発信や口コミ分析で工数削減と集客向上、効果的なMEOを実現。店舗運営を成功に導きます。

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会社概要

会社名：イクシアス株式会社

代表者：代表取締役社長CEO 内藤 崇司

所在地：〒104-0061 東京都中央区銀座1-15-6 銀座東洋ビル10F

会社HP：https://ixyas.co.jp/