【調査レポート】低評価口コミ投稿者の7割超が「店舗の対応次第で評価を見直す」と回答。データから判明した、ピンチをチャンスに変え「高評価」を積み上げる共通点とは？

〜イクシアス株式会社による資料公開〜

イクシアス株式会社

2026年4月21日 13時00分

AI搭載型の情報発信・分析プラットフォーム「STOREPAD（ストアパッド）」を提供するイクシアス株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長 CEO：内藤崇司）は、低評価（☆1〜2）の口コミ投稿経験がある男女198名を対象に、「低評価口コミに関する意識と実態調査」を実施いたしました。

本調査の結果、低評価を下すきっかけの第1位は「接客態度」である一方、投稿者の7割超が「店舗側の対応次第で評価を変えたい」という意向を持っていることが明らかになりました。

【調査結果サマリー】

・低評価のきっかけ最多は「スタッフの接客・マナー」（61.1%）。

・女性の約4人に1人が「アカウント名の公開」を理由に投稿を取りやめた経験あり。

・男女ともに7割超が「店舗側の対応次第で評価を上げたい」と回答。

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【調査結果ハイライト】

■低評価口コミのきっかけ

低評価口コミのきっかけについての設問では、「スタッフの接客態度・言葉遣い・マナー」（61.1%）が最多となり、「商品・サービスの質」（47.0%）、「ミスや不手際への店舗側の不十分さ」（39.9%）が続いた。低評価のきっかけは、単なる商品・サービスの品質だけでなく、接客やトラブル対応といった「コミュニケーションの質」に関わっていることが見受けられる。

■【男女別】口コミを取りやめた理由

男女別の設問では、「投稿が面倒になった」との回答が女性（41.8%）が男性（37.5%）を上回った。特に「アカウント名の公開への抵抗」は女性（23.6%）が男性（8.0%）の約3倍に達する。実名性の高いアカウントほど投稿ハードルが上がる可能性があるため、店舗としては“投稿の強要”ではなく、問い合わせ窓口など別のフィードバック手段も案内することが有効。

■店舗対応による評価変更の意向

女性は『評価を変えたい』割合がやや高かった（79.1%）。一方で男性は『評価は変えない』が12.5%と女性より高かった。とはいえ、男女いずれも7割超が“対応次第で見直し意向”であり、属性に関わらず初動の誠実さ・スピードが重要といえる。

本調査から、一度は低評価をつけた顧客であっても、その後の店舗側の誠実な対応次第で、評価を好転させる「サービスリカバリー」の可能性が十分にあることが分かりました。

低評価口コミは単なるクレームではなく、接客やオペレーションの質を見直すための重要なサインです。顧客は「言い訳のない誠実な謝罪」と「その場での責任ある対応」を求めています。不満を直接伝えてくれない顧客も多い中、オンライン上の声を真摯に受け止め、迅速にフィードバックを行う体制を整えることが、顧客との信頼を再構築し、店舗の資産を守ることに繋がります。

本レポートが、店舗事業者の皆様にとって、ネガティブな評価をチャンスに変える集客戦略策定の一助となれば幸いです。