電通デジタル、「CMO調査レポート2024：CX版」を発表

2025年に向けて、デジタル成長とカスタマーセントリック戦略に対するCMOのコミットメントが鮮明に

　株式会社電通デジタル（本社：東京都港区　代表取締役社長執行役員：瀧本 恒　以下、電通デジタル）は、電通グループのエージェンシーブランドの１つであるMerkle（以下、マークル社）が、日本を含む世界の主要13市場※1における企業のCMO（チーフ・マーケティング・オフィサー）1,900名を対象にグローバル規模で調査した「CMO調査レポート2024：CX版」の日本語版を発表しました。

　マークル社は、電通グループの海外事業のCXM（カスタマーエクスペリエンスマネジメント）領域において中核的な役割を果たしており、このたび電通デジタルは、グローバルビジネスをリードする社内組織「Dentsu Digital Global Center（DDGC）」※2においてマークル社の日本拠点としてグローバルに関わるマーケティング活動を支援していることから、本調査レポート日本語版を作成しました。

　「CMO調査レポート」は、電通グループが例年実施しており、世界の多様な業界や地域のステークホルダーが直面するビジネス環境への理解を深める一助となるべく作成されています。2024年8月に調査を実施した本CX版の他、クリエイティブ版※3、メディア版の3つのプラクティス※4をテーマに調査しています。なお、本CX版は、CMOのCX（カスタマーエクスペリエンス）に関するインサイトに焦点を当てています。 本調査から得られた主な考察は次の通りです。

■本調査結果の考察

• テクノロジー、消費者、市場環境の変化がますます激しくなる中、調査対象のCMOの半数以上（51%）がビジネスの成長を進めるための新戦略に目を向け、デジタルCX向上、およびイノベーションに焦点を当てた取り組みへの投資をより積極的に進めている。

• 63%のCMOがターゲット顧客層の拡大を目的とした新たなエクスペリエンスの提供を開始しており、CXを強化する傾向が一層強まっていることが示されている。

• 電通グループの全世界4事業地域別（Japan、Americas、EMEA、APAC）の詳細分析結果から、「日本を拠点とするCMOはAmericasやEMEA、APACと比較し、より幅広いマーケティングの責務を担う傾向が顕著」など、日本のCMOの役割が他の3事業地域と異なることが明らかとなった。

　このように、CMOが既存の組織能力を最大限に活用しつつ、2025年に向けてDXやCXへの投資拡大を前向きに計画していることが明らかになりました。

  

【マークル社 エクスペリエンス＆コマース グローバル責任者 Holden Bale コメント】

「変化が激しく競争が激化する2024年の市場環境により、CMOは、従来の戦略を大胆に見直し、イノベーションと生活者のカスタマーエクスペリエンスへの投資を増やす姿勢を強めています。CMOがDXの複雑な対応に直面する中で、電通グループの使命は、有意義なエンゲージメントと成長を促すために必要なインサイトを提供し、彼らを強力にサポートすることです。これからも世界中のCMOと協業し、CX向上のための取り組みを進めていきます」

【電通デジタル 副社長執行役員 兼 dentsu Japan CXプレジデント 杉浦 友彦 コメント】

「今回発表した『CMO調査レポート2024：CX版』では、CMOが将来的なビジネス成長においてCXをいかに重視しているかが明らかになりました。私たちdentsu Japanも、日本を含む世界のCMOと共に、良質な顧客体験の創出とDXの加速をサポートしていきたいと考えています。日本のCMOは、地域特有の課題と機会に直面していますが、既存の枠組みを超えたパートナーシップと革新の力で、未来に向けた持続可能な成長を実現できると信じています」

 

■本調査結果のポイント

1. DX変革における企業の課題

人工知能（AI）などの新しいテクノロジーによってDX変革への大きな機会がもたらされている一方で、CMOは自社のデジタル推進力に対する不安を抱えており、64%の企業はテクノロジーの最適化や、コンタクトポイント全体のCX統合に課題を抱えていることが明らかとなりました。また、テクノロジーよりも組織的な制約に妨げられていることも判明し、70%以上のCMOが、「DXに対する全社的な目標と戦略の欠如」、「社内スキルや予算の不足」などを、変革を阻害する要因として挙げています。

2.CXの力による将来の差別化

CMOは既存のプロセスとデータの変革により、テクノロジーと経済成長について前向きに捉えています。圧倒的多数（89%）のCMOが2025年のマーケティング予算の増額を見込んでおり、これによってAIのさらなる普及と、よりインパクトのあるCXの実現が期待されます。CMOは、こうした将来への投資がビジネスに与える効果を認識しており、約3人に2人（59%）が「将来の利益の半分以上は、まだ自社のポートフォリオにないプロダクトからもたらされる」と予想しています。この前向きな展望は、CMOが2025年の戦略策定や投資判断を行う際の指針となることでしょう。

3.「パースペクティブ（洞察力のある）CMO」の登場

今回の調査結果では、今後5～10年後の生活について、生活者と一致した視点を持つ新しいタイプのグローバルCMOが登場することが予測されました。未来への変革ビジョンについての質問をCMOと生活者に実施したところ、CMOの18%が生活者のビジョンと一致していることが分かりました。生活者インサイトへの理解を深めたDXビジョンを持つことで、CX向上に対して積極的かつ洞察力のあるCMOが誕生し、同業他社を上回るイノベーション、CX、ビジネス・トランスフォーメーションへの投資につながっていきます。

■本調査の詳細レポートは、以下のURLよりダウンロード可能です。

https://pages2.dentsudigital.co.jp/report/dl/20241129_global_cmo_navigator/

※1：日本、インド、中国、オーストラリア、スペイン、イタリア、ドイツ、イギリス、メキシコ、ブラジル、アルゼンチン、カナダ、米国

 

※2：電通デジタル、デジタル×グローバルのスペシャリスト集団「Dentsu Digital Global Center」を新設

https://www.dentsudigital.co.jp/news/release/management/2024-0118-000132（2024年1月18日発表）

 

※3：電通グループ、CMO調査レポート2024を発表

https://www.group.dentsu.com/jp/news/release/001299.html（2024年9月2日電通グループ発表）

 

※4：プラクティスとは、電通グループがグローバルで提供するサービスの括りの名称

＜電通デジタルについて＞https://www.dentsudigital.co.jp/

電通デジタルは、国内最大規模の総合デジタルファームです。「人の心を動かし、価値を創造し、世界のあり方を変える。」をパーパスに、生活者に寄り添うクリエイティビティとテクノロジーを統合的に活用することで、あらゆるトランスフォーメーションを実現しています。クライアント企業の事業成長パートナーとして、共に新たな価値を創造することで、経済そして社会の「変革と成長」を目指しています。