ServiceNow、新たな生成AI機能で組織全体の生産性とイノベーションを強化

※本資料は、2024年5月7日（米国時間）付けで米国ServiceNow, Inc. が発表した報道資料の抄訳版です。

• 新しいBring Your Own（BYO) 生成AIモデルが顧客のAI主導の変革にさらなる柔軟性を提供

• Strategic Portfolio ManagementによるNow Assistポートフォリオの拡大により、従業員は顧客からのフィードバックを活用してビジネスインパクトを促進することが可能に

• Playbook GenerationおよびApp Generationを含む生成AIの新機能は、開発者に迅速かつ大規模な開発促進を実現

• Knowledge article generationなどの追加ソリューションが、より迅速なナレッジ共有とコンテンツ要約を実現し、エージェントの生産性を向上

• ServiceNowのガバメントコミュニティクラウド（GCC）上のNow Assist機能が公共機関の即応性を向上

ServiceNow（NYSE：NOW）は本日、年次イベントKnowledge 2024 ( https://knowledge.servicenow.com/flow/servicenow/k24/event/page/home ) にて、組織全体の生産性とイノベーションを強化する新しい生成AI機能を発表しました。新しいBring Your Own（BYO）生成AIモデルは、顧客のAI主導の変革のジャーニー（旅）に、より大きな柔軟性と選択肢を提供します。Now AssistポートフォリオにNow Assist for Strategic Portfolio Management（SPM）を導入し拡大しました。これは従業員が戦略的プランニングに顧客からのフィードバックを結び付け、ビジネスインパクトの促進を支援します。Playbook GenerationやApp Generationなどの新機能は、ローコードアプリやデジタルワークフローの迅速かつ大規模な開発を促進します。また、より迅速なナレッジ共有とコンテンツの要約によってエージェントの生産性を向上させるKnowleadge article generationなどのソリューションも発表しました。さらに、Now Assist機能をServiceNowの安全なガバメントコミュニティクラウド（GCC）に取り入れ、公共機関の職員が国民・市民のユーザー体験を向上させ、公共に求められるニーズに迅速かつ効果的に対応することを可能にします。

IDCによると、世界中の組織が生成AIの価値を認識し、ビジネス全体に導入することで、2024年には生成AIに400億ドル以上、2027年には1500億ドル以上を費やすと予想されています。ServiceNowは、ビジネス変革のためのAIプラットフォーム上で、従業員と顧客にインテリジェントなセルフサービスを提供し、エージェントと開発者の生産性を高め、顧客に実用的な洞察を与えて成功への道をさらに早めることで、Now Platform全体でAIを人々のために活用しています。

ServiceNowのプラットフォーム担当シニアバイスプレジデントであるジョン・シグラー（Jon Sigler）は次のように述べています。「生成AIは組織にとって一世代に一度のチャンスです。しかし、AIはその上に構築されたプラットフォームがあってこそ力を発揮します。ServiceNowは、この瞬間のために作られた、ビジネス変革のための単一のAIプラットフォームを提供します。当社は、今日のエンタープライズソフトウェアで最も野心的な生成AIロードマップを示しており、当社のお客様はすでにNow Assistの実装から大きな価値を見出しています。Now Platform上の最新のNow Assistソリューションにより、私たちは組織が全社的な変革を促進し、新たなレベルの生産性、イノベーション、ひいてはビジネスインパクトを達成できるよう支援しています。」

生成AIの導入は、コンシューマーとビジネスの両方の世界でかつてないスピードで進んでおり、ServiceNowはAIテクノロジーと人材への長年の投資により、その先陣を切っています。Now Platform ( https://www.servicenow.com/jp/now-platform.html ) は、部門を超え、企業の既存のワークフロー全体にAIを安全に統合し、人々の働き方を根本的に変革します。顧客はこれに共感し、Now AssistはServiceNow史上最速で売り上げた新製品となりました。ServiceNowは顧客の選択肢と柔軟性を中心とする生成AI戦略を拡大しており、マルチモーダルモデルを含みます。マルチモーダルモデルは、テキスト、画像、音声、動画など、多くの種類のデータを組み込んで処理するため、ユーザーは入力されたさまざまなデータによって、より適切な結果を得ることができます。

組織の隅々まで生成AIを浸透させ、より賢く、より速く、より簡単な働き方を実現するため、ServiceNowはすべてのNow Assistポートフォリオで利用可能なbring your own（BYO）生成AIモデルも取り入れ、顧客はAI主導の変革を独自のニーズに合わせてカスタマイズすることができ、ServiceNowのマルチモーダルモデル（Now AI、独自のLLMもしくは汎用のLLM）のいずれかを使用し、より直感的で効率的かつシームレスなエクスペリエンスを創造するための選択肢と柔軟性を得ることができます。

従業員向け：ビジネスの成長を促進する戦略的意思決定とセルフサービスの迅速化

ServiceNowは、急速に拡大するNow Assistポートフォリオをさらに充実させ、Now Assistを活用することで、組織は具体的なビジネス成果を上げることができます。Now Assist for Strategic Portfolio Managementは、製品管理者が意思決定を迅速化し、顧客のニーズに基づいた戦略的なプランニングを行うことで、顧客満足度の向上とビジネスの成長へと導きます。また、Conversational experience for demand creationは、従業員が複雑な顧客の要求を統合し、より効果的に仕事の優先順位付けを行うのに役立ちます。

• Now Assist for SPMは、SPM（戦略的ポートフォリオ管理）の効果をさらに高め、従業員がインサイトとビジネス成果のギャップを埋められるよう支援します。この新しいソリューションは、生成AI ( https://www.servicenow.com/jp/now-platform/generative-ai.html ) を使用し、より戦略的な意思決定を可能にし、顧客からのフィードバックや要望を一箇所で統合するため、組織は進化するニーズに迅速かつ効果的に対応することができます。

• Conversational experience for demand creation は、Now Assist for SPMで利用でき、ビジネスユーザーが長い入力フォームに記入することなく、要求を迅速に作成することを可能にします。要求の作成と修正に自然言語を活用することで、データの正確性と完全性を実現します。要求作成のための会話型エクスペリエンスは、優先順位付けプロセスのボトルネックを緩和し、適切な作業が優先順位付けされるようにします。

開発者と管理者向け：スケーラブルなアプリ開発と自動化で生産性を向上

チームがNow Platform上でより速くアプリを作成し、ワークフローを拡張し、開発者と管理者の生産性を高めるための新機能を導入します。Prompt management、Service Catalog item generation、Playbook Genelation、App Generationは生成AIのパワーを活用し、開発者と管理者はカタログアイテム、プレイブックを作成し、わずかな時間で新しいアプリを構築することができます。

• Prompt managementは、Now Assist for IT Service Managementで最初に提供され、ServiceNowの管理担当者はシンプルなポイント＆クリックのインターフェースで、エージェントのNow Assistエクスペリエンスを構成し、改善することができます。管理者は、特定のビジネスコンテキストと組織のニーズに基づいて、最も重要で関連性の高い情報を使って、すぐに使えるプロンプトを簡単に拡張することができます。これにより、チームはより高い生産性で作業し、コンテキストに基づいた正確な情報で顧客の問題を迅速に解決し、顧客満足度を高めることができます。

• Service Catalog item generation は、Now Assist for Creatorで利用でき、組織がビジネスとITサービスの広範なポートフォリオを容易に拡大し、最終的に迅速なセルフサービスを可能にします。自然言語に基づいてカタログ項目を作成するために生成AIを使用しており、開発者は短い説明と一連の質問を含むカタログ項目を、すべてテキストプロンプトに基づいて生成することができます。これにより、簡単なカタログ項目を手作業で作成する必要がなくなり、ビジネスから最も需要の高いリクエストのひとつであるバックログを減らすことができます。

• Playbook generationは、Now Assist for Creatorで利用可能で、プロセスワーカー、オーナー、アナリストが目的のワークフロープレイブックを迅速かつ大規模に作成できるようにすることで、Now Platformでのワークフロー開発を加速します。自動化のための複雑で組織横断的なプロセスの定義には何時間もかかることがありますが、Playbook generationにより、Now Assistはプレイブックを自動的に設計し、自然言語プロンプトを使用して、わずか数秒でサービスデリバリチームのための一貫性、再現性、監査可能なプロセスを定義することができます。

• App generationは、Now Assist for Creatorで利用でき、シンプルな自然言語による会話で、ビジネスアプリケーションを数分で迅速に作成します。App Generationは、明確な質問をすることで障壁を低減し、要件を完全に明確にし、テーブル、ユーザーロール、フォーム、サービスカタログ項目などのアプリケーションコンポーネントを生成します。App Generationは、技術的なバックグラウンドを持たないビジネスアナリスト、プロセスオーナー、開発者が、より迅速に構築を開始することを可能にし、インテリジェントなワークフローを実現するServiceNowのアプリケーションのオンボーディングとプロトタイプ作成を加速します。

エージェントおよびスペシャリスト向け：生成AIを組織のプロセスに深く浸透させ、効率性を高める

Now Platform全体に新しい生成AI機能を追加し、情報やアラートを迅速に要約、抽出、分析し、コンテンツを生成することで、エージェントやそのほかのスペシャリストの生産性とナレッジ共有を向上させます。Knowledge article generation、Feedback summarization、Alert group simplificationにより、エージェントやスペシャリストはよりスマートに作業できるようになり、カスタマーエクスペリエンスの向上、より複雑な問題解決、ビジネス成果の推進に集中できるようになります。

• Knowledge article generationは、Now Assist for IT Service Management、Now Assist for Customer Service Management、およびNow Assist for HR Service Deliveryで利用可能です。生成AIを使用して、インシデント/ケースの記録と作業メモに基づいてナレッジ記事を作成します。この義務的で手動的なプロセスを簡素化することで、ナレッジ配布のスピードと質の両方が向上し、より高度なセルフサービスが可能になるため、エージェントはより複雑な業務に集中することができます。

• Post call summarizationは、初期段階ではNow Assist for Customer Service Managementで利用でき、通話終了時に生成AIを使用して音声通話トランスクリプトを要約し、カスタマーサポートエージェントの処理時間を短縮し、より多くの顧客との対話を可能にします。

• Feedback summarizationは、Now Assist for SPMで利用可能です。生成AIを使用して顧客のコメントや要望を分析・抽出するため、プロダクトマネージャーは優先事項や問題を特定し、より迅速かつ容易に対処することができます。手作業によるフィードバックをまとめる時間を減らすことは、顧客のニーズに応える時間を増やすことを意味し、より良いビジネス成果をもたらします。

• Alert group simplification は、Now Assist for ITOM AIOpsの一部で、生成AIを活用してアラートをインテリジェントに分析し、グループ化することで、ITチームがより全体的、戦略的、効率的に問題解決できるようにします。インシデント間のパターンを特定することで、全体像を明らかにすることができ、チームは断片的な問題ではなく、体系的な問題を発見し対処することができます。Alert group simplificationにより、ITチームは持続可能でプロアクティブなIT運用を可能にする広範な理解に基づき、インシデントに対するよりスマートかつ迅速に対応できるようになります。

米国政府認定クラウドFedRAMPにおける安全な生成AI機能で中央省庁・自治体の職員および国民・市民の体験を変革

高速で安全かつコスト効果の高いNow AIマルチモーダルモデルを搭載したNow AssistポートフォリオをServiceNow ガバメントコミュニティクラウド（GCC）に加えることで、中央省庁・自治体は生成AIを活用してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、国民・市民のニーズに対して最適な公共サービスを提供することが可能になります。

GCC 上のNow Assistを通じて、職員は利用頻度の高いコード生成、ケース要約、インシデント要約、生成AI検索などの際にServiceNowの生成AI機能を利用することで公共サービスの迅速かつ効果的な提供を実現し、リソースも一層効率的に活用でき、さらに国民・市民との信頼関係も向上することができます。

GCCはServiceNowの専用クラウドの1つで、数百に及ぶ公共機関の顧客のために、規制、コンプライアンス、安全のあらゆるニーズを満たすように設計されており、米国政府認定クラウドFedRAMP High compliance levelとDoD（米国防総省）Impact Level 4の認定を受けています。

Now Platformの生成AIがビジネスインパクトを推進

ServiceNowは自社の生成AIイノベーションに対するコミットメントによるメリットを実感しており、社内で20以上のユースケースにNow Assistを活用し、毎年およそ1000万ドルの具体的な利益をもたらしています。生成AIはセルフサービスを強化することで当社の従業員と顧客の貴重な時間を節約するのに役立っています。また、開発者はNow Assist for Creatorのコード生成によって生産性が向上し、自動化されたワークフローの約50%がフロー生成によって作成されています。社内ユースケースのデータによると、現在ServiceNowを使用している世界中のITエージェント全員がNow Assistを使用した場合、生産性の向上は10億時間相当に上ると予測されます。

Now Assistが私たちの働き方を変革し続ける中、ServiceNowはオープンサイエンス、オープンガバナンスの開発を取り入れ、インパクトのある、責任ある、安全なAIの未来を描くことにコミットしています。HuggingFaceとともに、ServiceNowはオープンソースのBigCode ( https://www.servicenow.com/blogs/2022/bigcode-large-language-models ) プロジェクトの創設を主導し、2022年以来、AIモデルの責任ある調達、トレーニング、共有を確実にするために、コードのLLMの開発を促進してきました。今年初め、ServiceNowはNVIDIA、Hugging Face、およびBigCodeコミュニティと提携し、コード生成用のLLMであるStarCoder2 ( https://www.businesswire.com/news/home/20240228134150/en/ServiceNow-Hugging-Face-and-NVIDIA-Release-New-Open-Access-LLMs-to-Help-Developers-Tap-Generative-AI-to-Build-Enterprise-Applications ) をリリースしました。これは、オープンサイエンス、オープンソース、オープンガバナンスプロトコルを優先し、信頼を築き、説明責任を促進し、透明性を提供します。また、ServiceNowはAI Allianceの創設メンバーでもあり、他の先駆的な組織と協力して、オープンで安全な、責任あるAIの原則をグローバルに推進しています。

Now Assistの機能の多くは、高速でコスト効率に優れ、安全なNow AIマルチモーダルモデルによって提供され、可能な限り最高の生成AIソリューションを実現します。

提供時期

本日発表されたNow Platformの生成AI機能は、5月9日より利用可能となる予定です。但し、Alert group simplificationは第2四半期末までに、またGCCはFedRampの承認後の2024年後半もしくはそれよりも早く利用可能になる予定です。

追加情報

ServiceNow が最近公開した、Responsible AI ガイドライン ( https://www.servicenow.com/content/dam/servicenow-assets/public/en-us/doc-type/resource-center/ebook/ebk-responsible-ai-guidelines.pdf ) ：ヒューマンセントリック（人中心の） AI の実践的なハンドブックをご参照ください。