セールスフォース・ドットコム、顧客ロイヤルティ体験を変革する「Loyalty Management」を日本市場で提供開始

〜360度ビューで会員を管理・把握、顧客満足度と収益力の向上のためのロイヤルティプログラム推進を強力に支援～

セールスフォース・ドットコム（日本法人：株式会社セールスフォース・ドットコム、本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一、以下「セールスフォース・ドットコム」）は本日、小売、消費財、製造、旅行、サービス業などの業界向けに、顧客ロイヤルティの獲得とプログラム効果を最大化するための顧客ロイヤルティマネジメント製品「Salesforce Loyalty Management（以下、Loyalty Management）」を日本市場で提供開始しました。

Salesforce Customer 360プラットフォーム上に構築された、Industry Cloudの一部であるLoyalty Managementを活用することで、ユーザー企業は、プログラムを通じて提供する顧客ベネフィットを柔軟に設計することができ、顧客中心のロイヤルティプログラムを迅速に構築できるようになります。これにより、企業はロイヤルティプログラムを通じた収益面での効果を認識しながら、顧客の期待値に合わせてプログラムを更新し、ロイヤルティの高い顧客の行動促進を通じたベネフィットを獲得することが可能になります。
 

Loyalty Managementにより、会員のロイヤルティに関連する行動やステータスを360度見渡すことができるため、きめ細かい対応の自動化を通じて、顧客満足度を高め、収益性の高いロイヤリティプログラムの構築が可能。

新型コロナウイルスのパンデミックが始まって以来、米国では消費者の3分の1（https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/survey-us-consumer-sentiment-during-the-coronavirus-crisis）以上が新しいブランドを試すようになり、その内80%が乗り換えを決定しています。ロイヤルティプログラムにより企業は顧客との長期的な関係を築き事業成長を促進できる一方、多くの企業がいまだに旧来の分断されたテクノロジーに依存しています。古いテクノロジーでは、ロイヤルティ顧客に対して、一貫した体験を提供できず、従来型のポイントベースのリワードプログラムから、業界の最新のトレンドである会員限定の特別体験や製品提供などへ移行することはできません。こうした旧来のロイヤルティプログラムは、企業と顧客へもたらす価値が低く、消費者の信頼を高めるどころか低下させてしまいます。

Salesforce Loyalty Managementについて
Industry Cloudの製品の一つであるLoyalty Managementは、小売、消費財、製造、旅行、サービス業など多くの業界の企業が、ロイヤルプログラムを開始・もしくは刷新する際に、コーディング不要でクリックのみでエンゲージメントの高い効果的なロイヤルティプログラム作成が可能となります。テクノロジーの実装は極めて迅速で、カスタマイズも容易に実行できます。Loyalty ManagementはSalesforce Digital 360（https://www.salesforce.com/jp/solutions/digital-360/overview/）、Service Cloud（https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/）、Tableau（https://www.salesforce.com/jp/products/analytics/overview/）とも連携し、企業のデジタル担当者はカスタマージャーニー全体でつながったロイヤルティ体験を実現できます。

Loyalty Managementに含まれる機能は以下の通りです。
●柔軟かつ統合されたプラットフォーム：
Loyalty ManagementはSalesforceプラットフォーム上に構築されているため、様々な業種のベストプラクティスに基づき、固有のニーズに応じた様々なプログラムを設計できます。階級別のメンバーシッププログラムや、購入頻度に応じたポイント付与ルールや、特定の購買チャネルでの行動に応じた期間限定のクーポン発行など、あらゆる顧客還元・交換システムを柔軟に設定可能です。提供するベネフィットについて、コードの書き換えや旧式のバックエンドシステムの更新を行う必要なく自由に変更することができ、多様なプログラムの提供を通じて顧客のLTVを促進します。

●顧客行動に基づくパーソナライズされたロイヤルティサービスの提供：
会員をセグメント別にターゲティングし、消費者、法人顧客、パートナー企業、従業員などへの提供サービスを独自にカスタマイズできます。Loyalty Managementに、マーケティング活動や購買履歴、ウェブサイト訪問履歴などのデータを取り込み、統合された顧客ビューを作成することで、より動的なプロモーションが可能となります。

●信頼できる唯一の情報源で組織全体のロイヤルティを統合：
Loyalty ManagementはSalesforce Customer 360に統合されているため、ロイヤルティプログラムを登録する際は、Salesforce Experience Cloud（https://www.salesforce.com/jp/products/community-cloud/overview/）で素早く魅力的なページを立ち上げることができます。Service Cloudと連携することで、コンタクトセンターにおいても、ロイヤルティの行動情報を利用することで、ロイヤル顧客向けの対応を一段深いものにすることが可能です。さらに、カスタマーデータプラットフォームなどの外部システムをAPIで統合したり、AppExchangeからサードパーティのソリューションと連携して、Loyalty Managementプログラムを拡充できます。これにより、組織全体があらゆる顧客とのインタラクションにおいてロイヤルティを強化できるようになります。

●ロイヤルティプログラムのパフォーマンスを測定：
Tableau CRM for Loyalty Managementにより、プログラムのパフォーマンス、会員の獲得とエンゲージメント、パートナーのパフォーマンスをダッシュボードで測定できます。ビジネスや顧客ニーズの変化に応じて、Loyalty Managementはリアルタイムのデータに基づいて最適な手段を判断し、プロモーションや提供サービスなどのプログラムの調整を実行できます。例えば、小売店は会員が獲得ポイントを利用していない時期を特定し、ポイント交換を促す新しい施策を打ち立てることができます。
 

Tableau CRM for Loyalty Managementにより、プログラムのパフォーマンスや会員の獲得とエンゲージメント、パートナーのパフォーマンスをダッシュボードで測定可能。

Salesforce Partner Ecosystemを通じたLoyalty Managementの導入支援
セールスフォース・ドットコムのパートナー企業により、業界を問わず、B2BおよびB2Cの顧客へLoyalty Managementを導入可能です。豊富なSalesforce導入支援の実績を有するアクセンチュアおよび電通デジタルが顧客向けロイヤルティプログラムの構築・強化のためのアドバイスやソリューションを提供します。 

本発表に関するコメント：
アクセンチュア株式会社のカスタマー・セールス＆サービスプラクティス 日本統括 木原 久明氏は次のように述べています。
「セールスフォース・ドットコムとグローバル戦略パートナーである当社では、日本市場で新たに提供が開始される『Loyalty Management』に非常に高い期待を寄せています。本ソリューションの導入支援にもコミットして、ユーザー企業の顧客ロイヤルティのさらなる向上を支援すべく、数多くの導入ノウハウを活かして顧客への支援を強化してまいります」

株式会社電通デジタルの代表取締役社長執行役員 川上 宗一氏は次のように述べています。
「『Loyalty Management』が日本市場で提供開始されることを歓迎いたします。当社はセールスフォース ・ドットコムの『Marketing Cloud』の販売・導入で2020年度の国内No.1パートナーとしてAwardを受賞しております。今回新たに提供が開始される『Loyalty Management』で、多くのクライアント企業へ質の高いロイヤルティプログラムの提案を実施し、企業と生活者をさらに強固につなぐマーケティングDXを推進してまいります」

提供時期と価格
●Loyalty Managementは、本日より一般提供を開始しています。
●B2B Loyalty Managementは4,320万円〜/組織/年、B2C Loyalty Managementは5,040万円〜/組織/年で提供されます。

その他の情報
●Loyalty Managementの詳細についてはこちら（https://www.salesforce.com/jp/products/loyalty-management/overview/）をご覧ください。
●B2B Loyalty Managementの詳細はこちら（https://www.salesforce.com/jp/products/loyalty-management/b2b/）、B2C Loyalty Managementの詳細はこちら（https://www.salesforce.com/jp/products/loyalty-management/b2c/）をご覧ください。


セールスフォース・ドットコムについて
セールスフォース・ドットコムは、顧客関係管理（CRM）のグローバルリーダーであり、デジタル時代において企業と顧客を近づけるお手伝いをしています。 1999年に設立されたセールスフォース・ドットコムは、あらゆる規模と業界の企業がクラウド、モバイル、ソーシャル、IoT、人工知能、音声、ブロックチェーンなどの強力なテクノロジーを活用し、360度で顧客と繋がるためのツールを提供します。セールスフォース・ドットコム（NYSE：CRM）の詳細については、www.salesforce.comをご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボル CRM で取引されています。