香川県高松市、AIエージェントによる、職員への電話取次の実証事業を開始

～市民課の電話取次に「Graffer AI オペレーター」を活用〜

株式会社グラファー

2026年1月16日 12時00分

株式会社グラファー（本社：東京都渋谷区、代表取締役：石井大地、以下「グラファー」）は、香川県高松市（市長：大西秀人、以下「高松市」）が2月2日より、AIエージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービス「Graffer AI オペレーター」の実証事業を開始することをお知らせいたします。本事業では、市民課の幅広い問い合わせに対してAIが一次応答し、市民課職員への取次を行うとともに、定型的な質問に回答することで、市民サービス向上と職員の負荷軽減を目指します。

課題と背景

人口減少や少子・超高齢化社会の本格的な到来など、自治体を取り巻く環境は大きく変化しています。こうした状況を踏まえ、高松市では「いつでも、どこでも、誰でも快適に過ごせる、持続的に成長するまち『スマートシティたかまつ』」を目指し「スマートシティたかまつ推進ビジョン」を策定し、全庁的にDXを推進しています。

これまでも高松市では、行政手続きのオンライン化に取り組んできましたが、「市役所に電話してもなかなかつながらない」「夜や土日も問い合わせたい」という声が寄せられているのが現状です。特に市民課は、多いときで1分に数回程度の頻度で電話対応が発生することもあり、内容に応じて各係へ取り次ぐ運用が続いています。

このような背景から、高松市とグラファーは、AIエージェントを活用した電話応答サービス「Graffer AI オペレーター」を導入し、問い合わせ対応の高度化と持続可能な行政サービスの実現に向けた実証事業を開始することといたしました。

実証事業の概要

実施期間

2026年2月2日（月）〜2026年3月1日（日）

対象

香川県高松市市民課

内容

・「Graffer AI オペレーター」が、市民課の幅広い内容に関する電話での問い合わせに応答します。

・AIが、市民課職員に取次を行います。

・AIが回答可能な定型的な内容はAIが回答します。

高松市のコメント

市民局市民課　秋山　博昭様

高松市では、『スマートシティたかまつ』の実現に向け、デジタル技術を活用した市民サービスの質の向上と、持続可能な行政運営の両立を目指しています。

市民の皆様のライフスタイルが多様化する中、24時間365日いつでも正確な情報にアクセスできる環境を整えることは急務です。今回のグラファー社様との実証事業は、行政手続きの案内を自動化し、市民の皆様の利便性を飛躍的に高める重要なステップとなると確信しています。

先行する自治体での豊富な実績を持つグラファー社様の知見をお借りしながら、高松市ならではの『人』に寄り添うデジタル化を推進し、誰もが快適に暮らせるまちづくりを加速させてまいります。

今後の展望

本実証事業を通じて、職員による受電件数を削減し、AIによる回答精度および職員への取次フローの有効性を検証します。得られた結果をもとに、市民にとって相談しやすく、かつ職員が業務に集中できる最適な窓口体制の構築を検討してまいります。

「Graffer AI オペレーター」について

「Graffer AI オペレーター」は、AIエージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービスです。市民の発話内容をAIが認識し、事前登録されたナレッジベースに基づいて適切に応答します。AIでの応答が困難な場合は、用件を引き継いだ上で職員へ電話を取り次ぎます。会話ログの要約や文字起こしなどの機能も搭載しています。

URL：https://graffer-aistudio.jp/ai-call-operator

株式会社グラファーについて

グラファーは、「We Remove Steps.」をミッションに掲げ、企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛けるスタートアップ企業です。生成AIの活用支援を通じて企業変革を実現する「Graffer AI Solution」や、市民と行政職員の利便性を追求したデジタル行政プラットフォームを提供しています。行政デジタルプラットフォームは全国200以上の自治体が導入しており、政令指定都市での導入率は70%です。2021年10月には経済産業省が主導するスタートアップ支援プログラムである「J-Startup2021」に選定されました。