ServiceNow、Now Platform最新版「Xanadu(ザナドゥ)リリース」の新たなAI機能を業界別ソリューションに導入

※本資料は、2024年9月10日（米国時間）付けで米国ServiceNow, Inc. が発表した報道資料の抄訳版です。

• テレコム、メディア、テクノロジー、金融サービス、公共機関などの業界別ソリューションにNow Assistを拡張することで、組織の生成AIへの価値認識を促進

• 銀行業向けNow Assistは ServiceNow Disputes Management, Built with Visaと統合され、生産性と顧客ロイヤリティが向上

• Retail OperationsとRetail Service Managementソリューションは、すべてのチャネルと店舗で一貫したエクスペリエンスを提供して小売業のエコシステムを統合

ServiceNow(NYSE: NOW)は本日、Now Platform Xanaduリリースの提供開始に伴い、AIを活用した新たな業界別ソリューションを発表しました。Now Assistがテレコム、メディア、テクノロジー、金融サービス、公共機関などの業界別ソリューションに拡張したことで、組織は生成AIの価値認識を促進することができます。例えば、銀行業向けNow Assistは、Visaと共同で構築されたServiceNow Disputes Managementと統合され、生成AIを活用した紛争解決によって生産性を向上し、顧客ロイヤルティを強化します。さらにServiceNowは、小売業のエコシステム(店舗従業員や店長、顧客、本社従業員、現場の技術者)を統合し、すべてのチャネルと店舗に一貫性のある連続的なエクスペリエンスを提供するため、Retail OperationsとRetail Service Managementソリューションを発表しました。

ServiceNowは、単一プラットフォームと業界特有のデータモデルによってBT、Sunoco、Ignyteなどの組織において顧客サービスやエクスペリエンスを変革する目的別ソリューションの需要に応えています。

ServiceNowの業界別製品担当VP兼GMであるブレイク・マコーネル(Blake McConnel)は次のように述べています。「汎用的なソリューションを使う時代は終わりました。今日の組織は、それぞれのビジネスの明確なDXニーズを満たすように設計されたソリューションを求めています。ServiceNowは、AIを搭載したNow Platformによって実現される、さまざまな業界の課題を迅速かつ効果的に解決するソリューションを構築するため業界を問わずお客様と提携しています。当社の能力を業界の慢性的なビジネス課題に集中させることで、お客様は効果実現までの時間短縮とより大きな効果を投資から得ることができます。」

IDCのグループVP兼GMであるリトゥ・ジョティ(Ritu Jyoti)氏は、次のように述べています。「生成AIを戦略的にビジネスの中核分野に導入することで、各業界の組織は新たなレベルの生産性、効率性、顧客満足度を引き出し、持続可能な成長を促進することができます。ServiceNowの業界ソリューションへの生成AI統合は、顧客中心のイノベーションに対する同社のコミットメントを示しています。」

業界を超えてNow Assistを活用

ServiceNowのカスタマーエクスペリエンス(CX)トレンドリポートによると、あらゆる業界リーダーの77%がカスタマーサービス業務の改善やコスト削減、問い合わせ件数の減少、解決時間の短縮、顧客の負担軽減のために生成AIを導入しているか、導入を計画していることがわかりました。これは、カスタマーサービスの質の低さが顧客喪失につながりかねない重要な要因に成り得るということを示しています。同調査によると、実際、顧客の70％近くが、カスタマーサービスの質の低さが原因でブランドを乗り換える可能性があると回答しています

Now AssistがServiceNowの業界別製品に拡張されたことで、Now Platformの先進的な生成AIの機能がテレコム、メディア、テクノロジー、金融サービスおよび公共機関などに提供され、顧客とエージェントの双方にとってより良いエクスペリエンスを実現します。

• テレコム、メディア、テクノロジー(TMT)向けNow Assistには、エージェントがサービスの問題を素早く理解し、生成AIで問題を迅速に解決して全体的なカスタマーエクスペリエンスの向上に貢献するXanaduリリースの新機能が含まれます。通信業界が抱えるカスタマーサービス問題は、コスト高になりがちで、顧客離れや風評被害、生産性の低下など多様な問題が引き起こされます。しかし、TMT向けNow Assistにより、これらの課題に正面から取り組むことができます。カスタマーサービスに関する問題が発生した場合、生成AIを使って技術的な問題と検証結果を読みやすく要約し、関係各所への迅速な展開と原因究明を促進することで、顧客の問題を早期解決に導きます。また解決に関する報告書の要約は、顧客に対し簡単明瞭な情報を提供しつつ、将来類似の問題が発生した際に対応できるように支援するため、時間の節約に役立ちます。

• Financial Services Operations(FSO)向けNow Assistは、生成AIを使い銀行や保険会社の生産性を高め、顧客体験を向上します。

  • 銀行業向けNow Assistは、研修(オンボーディング)、サービス、オペレーション向けに生成AIを活用したソリューションを提供します。Xanaduリリースには、ServiceNow Disputes Management, Built with Visaと統合された紛争要約機能が含まれており、複雑なカード紛争案件の簡潔な要約をエージェントに提供することで、迅速に紛争に対処・解決しカードサービスの再開を迅速化して、顧客満足度を高めます。

  • 保険業界向けNow Assistは、生成AIを活用した保険金請求の解決とサービス提供により、保険加入者のカスタマーエクスペリエンスと満足度向上を支援します。保険金請求の要約は生成AIを使用し、エージェントに簡潔で理解しやすい形式で背景情報を提供します。これにより、対応時間を短縮し、顧客に繰り返し質問する頻度を最小限に抑え、透明性が高く一貫性のあるデータにより、対応するさまざまなチーム間でのミスを減らします。

• Public Sector Digital Services(PSDS: 公共機関用デジタルサービス)向けNow Assistは、食糧支援や住宅、交通、医療などの重要な行政サービスに関連するさまざまな事案を、サービス提供に関わるすべての関係者が迅速に理解・対処できるようにします。PSDS向け Now Assistを使用することで、公共機関の職員は、AIが生成した要約を通じて過去の履歴にアクセスし、関連情報に基づいた意思決定を行うことができます。これにより、支援を必要としている住民や組織がタイムリーに必要なサポートを受けられるようになります。

これらのアップデートは、業界特有のニーズを解決する支援のために構築された生成AI機能を提供するというServiceNowのコミットメントに基づいています。今年5月、ServiceNowはガバメントコミュニティクラウド(GCC)向けNow Assistを発表し、公共機関が高いセキュリティとコンプライアンス基準を維持しながら、より良いサービスを提供できるよう支援しています。また、ServiceNowはエージェントの生産性を高め、解決までの時間を短縮し、顧客体験を向上させる通信事業サービス管理(TSM: Telecommunications Service Management)向けNow Assistも発表しました。

Now Platformを小売業に拡大し、つながりのある効率的な体験を実現

eコマースの影響力が増しているにもかかわらず、2028年までに米国の小売総売上の72％が実店舗で発生すると予測されています(※)。しかし、現場の従業員やマネージャーは、顧客と関係のない問題に多大な時間を費やしています。手作業のツールやサイロ化された業務に振り回され、古いシステムに情報を記録するのに多くの時間が費やされ、店頭での販売時間が削られています。

Retail OperationsとRetail Service Managementは、いずれもXanaduリリースで提供される新しいソリューションで、小売業のエコシステム(店舗従業員や店長、顧客、本社従業員、現場の技術者)を統合し、すべてのチャネルと店舗に一貫性のある連続的なエクスペリエンスを提供します。

• Retail Operationsは、AIと自動化を活用してセルフサービスを向上させることで、現場のマネージャーや店舗従業員が、故障したPOSシステムの報告や開店・閉店チェックなど、日々の店内業務をシームレスに処理できるようにします。店舗従業員は、1つの使いやすいインターフェイスから、ヘルプのリクエスト、リクエストのステータスの表示、タスクの完了を迅速に行うことができ、接客に時間を割くことができます。現場の技術者は、小売業務(Retail Operations)とフィールドサービス管理(FSM: Field Service Management)のシームレスな統合を通じて、サポートリクエストに対応することができます。マネージャーは、業務を割り当て、店舗の業績やトレンドに関する明確な情報にアクセスし、データをあらゆるレベルのリーダー層と共有することで、より賢明な意思決定を行うことができます。

• Retail Service Managementは、ServiceNowのカスタマーサービス管理(CSM)機能を小売業に提供するもので、顧客が店舗またはオンラインで簡単にリクエストを送信できるようにする一方、本社チームが単一のシステムから顧客と店舗両方への支援と課題解決をできるようにします。

Now Platform上に構築されたRetail OperationsとRetail Service Managementは、店舗と本社間の双方向コミュニケーションならびに可視化を実現し、従業員の生産性を高め、コストを削減し、顧客体験を向上します。

提供時期

• Retail OperationsとRetail Service Managementは、本日よりServiceNow Storeにてすべて利用できます。

• TMT向けNow Assist、FSO向けNow Assist、PSDS(公共機関用デジタルサービス)向けNow Assistは、本日よりServiceNow Storeにて利用できます。

• Now Assistは現在、ServiceNowの米国ガバメントコミュニティクラウド(GCC)にて利用できます。

追加情報

• ServiceNowはNow Assist生成AIポートフォリオを拡充し、IT生産性と従業員コラボレーションを強化する新しいAIイノベーションを追加発表

• ServiceNowは、Agentic AIをServiceNowプラットフォームに統合し、AIエージェントによる24時間365日の生産性を大規模に向上させるというビジョンを発表

• ServiceNowは、超大規模かつ高性能によって価値を引き出す新たなデータ拡張を発表

• ServiceNowは開発者、ITチーム、従業員のコラボレーションと効率を高めるために設計された追加機能を発表

※　Forrester, The Future of the Digital Store, October 24 2023

以上

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ServiceNow（NYSE: NOW）はAIを人々のために活用しています。私たちはイノベーションのスピードに順応し、信頼・信用できるヒューマンセントリックな（人中心）のアプローチを遵守して製品とサービスを展開することで、あらゆる業界のお客様の組織が変革できるよう支援しています。ServiceNowのビジネス変革のためのAIプラットフォームは、人、プロセス、データ、デバイスをつなぎ、生産性を高め、ビジネスの成果を最大化します。

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