脱属人化へのプロセスから成果までを事例解説！オンラインセミナー「オムロン社に学ぶナレッジマネジメント成功の秘訣」を7月25日（木）に開催

～AI時代におけるナレッジマネジメントの重要性と実践事例をご紹介～

　株式会社ベルシステム24（本社：東京都港区、代表取締役 社長執行役員：梶原 浩、以下：ベルシステム24）は、オムロン株式会社（本社：京都府京都市、代表取締役社長 CEO：辻永 順太、以下：オムロン社）と共同で、ナレッジマネジメントをテーマとした、「オムロン社に学ぶナレッジマネジメント成功の秘訣～AI時代、日本企業に必要な脱属人化へのアプローチ～」と題したオンラインセミナーを、7月25日（木）に開催します。

　様々な業界・業種においてAI技術とヒトのハイブリッド化が進み、ヒトによる業務の高度化が求められる一方で、採用難による人材不足や熟練社員の減少が深刻な課題となっています。これにより、これまで属人化していた業務の可視化や、熟練社員が持つノウハウといった暗黙知を形式知化するナレッジマネジメントの重要性が改めて見直されています。

　このような背景のもと、顧客接点の現場を担うコンタクトセンターでの成功事例を基に、「ナレッジマネジメント」をテーマにしたセミナーを開催します。

　セッション1では、ベルシステム24でコンサルタントとしてコンタクトセンターのナレッジマネジメントの数多くの実績を持つ原田 雅敏より、ナレッジマネジメントの必要性とよくある落とし穴について解説します。内部ナレッジの整理からナレッジの活用に向けた運用設計により、業務の標準化やオペレーターの負担軽減を実現してきた実績から、属人的な運用から脱却し、ナレッジマネジメントにより一定の品質を担保する業務運営を可能にする方法をお伝えします。

　セッション2では、オムロン社でコンタクトセンタ運営やナレッジマネジメント導入を進める、カスタマーサポート部 コンタクトセンタ 課長の森田 尚起氏と、同部署の新村 直也氏より、ナレッジマネジメントを行うための具体的なプロジェクトの進め方と成功のコツを解説いただきます。オートメーションのリーディングカンパニーとして、多岐にわたる事業を展開し、取扱い製品数28万点のオムロン社での「お客様窓口」がナレッジマネジメントを通して、どのように属人的な運用から脱却したのか、実際の成果も踏まえてご紹介いただきます。

　最後に、パネルディスカッションでは、2社の登壇者より、プロジェクトを進める上で生じた、現場での苦労話など、セッション2を更に深掘りした内容や、今後のオムロン社でのAIを活用したコンタクトセンタの高度化に向けた展望についてもお話しいただきます。

■対象となる方

・社内のナレッジが整理できていない

・業務の属人化を解消したい

・コンタクトセンター、マーケティング、経営企画、情報システム関連の責任者・担当者の方

■セミナー概要

・日時：2024年7月25日（木）15:00～16:00

・会場：オンライン（Zoom）

・参加費：無料

・申込先URL：https://www.solution.bell24.co.jp/ja/seminar/2024_0725_SP/?utm_source=release&utm_medium=prtimes

・プログラムおよび登壇者：

セッション1　「なぜいま、日本企業に「ナレッジマネジメント」が必要なのか」

登壇者：原田 雅敏（株式会社ベルシステム24 デジタルCX本部 DCXコンサルティング部 マネージャー）

セッション2　「オムロンが「ナレッジマネジメント」を推進したワケ、成功したコツ」

登壇者：森田 尚起 氏（オムロン株式会社 カスタマーサポート部 コンタクトセンタ 課長）

　　　　新村 直也 氏（オムロン株式会社 カスタマーサポート部 コンタクトセンタ）

セッション3　「ナレッジマネジメントPJTの推進で何を得たのか」

登壇者：森田 尚起 氏（オムロン株式会社 カスタマーサポート部 コンタクトセンタ 課長）

　　　　新村 直也 氏（オムロン株式会社 カスタマーサポート部 コンタクトセンタ）

　　　　原田 雅敏（株式会社ベルシステム24 デジタルCX本部 DCXコンサルティング部 マネージャー）

　　　　足立 悠華（株式会社ベルシステム24 デジタルCX本部 DCXコンサルティング部 コンサルタント）

・登壇者について：

森田 尚起 氏（オムロン株式会社 カスタマーサポート部 コンタクトセンタ 課長）

オムロンへ入社以来、営業畑を歩む。地域・業界・特定商品・販売店といったあらゆる営業形態を経験。その後、顧客サービス部門に転じ、アウトバウンド営業立ち上げに関わり、2017年より現職にて、ナレッジマネジメントを武器とした、業界No1のコンタクトセンタの実現を目指している。

新村 直也 氏（オムロン株式会社 カスタマーサポート部 コンタクトセンタ）

オムロンへ入社以来、製造現場での設備管理、お客様相談室の技術相談員、チームマネジメントを経験。その経験を活かし、現在は製造現場のお客様の自己解決と、技術相談員（オペレータ）の生産性向上のためのナレッジマネジメント（KCS）の導入を担当。

原田　雅敏（株式会社ベルシステム24 デジタルCX本部 DCXコンサルティング部 マネージャー）

2013年にベルシステム24へ入社。オペレーション部門では、BPO業務プロセス設計、CC管理・業務運用に務め、大規模センターのマネージャーを経験。コンサルティング部門では、ナレッジマネジメント、CRM導入コンサルなどの大規模プロジェクトのPM/PMO、コンサルタントに従事。

 

足立 悠華（株式会社ベルシステム24 デジタルCX本部 DCXコンサルティング部 コンサルタント）

2021年にベルシステム24へ入社後、保険業界や製造業に対して、業務コンサルティングやVOC分析、CRM導入、ナレッジシステム導入などを幅広く経験。オムロン社とのプロジェクトに初期から参画し、業務アセスメントから保守まで一気通貫で対応している。

ベルシステム24について　企業URL：https://www.bell24.co.jp/

 1982年に国内初の本格的なコールセンターサービスを開始。以来、企業と消費者の接点となるコンタクトセンターを中心とした幅広いアウトソーシング事業を展開し、業界のスタンダードモデルを創出してきました。「ヒト」と「テクノロジー」の力を掛け合わせることで培ってきた運用知見をもとに、様々なソリューションの開発・提供を通じ、当社のパーパスである「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」を実現してまいります。

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