グラファー、国交省の通報窓口DXの実証結果を公開。電話件数の約35%削減とデジタル移行を実現

～通報導線の強化による、通報者の利便性向上および電話業務の効率化に寄与〜

株式会社グラファー（本社：東京都渋谷区、代表取締役：石井大地、以下「グラファー」）は、国土交通省と連携した建設業法違反に関する通報・相談窓口「駆け込みホットライン」等の業務効率化を目指すプロジェクトを完了しました。「駆け込みホットライン」への通報の多くが電話に一極集中していた状況を見直すことで、通報者からのスムーズな通報・相談と電話業務の効率化の両立に寄与しました。今後は、本プロジェクトで構築したデジタル基盤を国土交通省が主体となって継続的な業務効率化を推進するフェーズへと移行します。グラファーは今後もSaaSの提供を通じて、同省の取り組みを支援してまいります。

課題と背景

2024年6月の改正建設業法成立により、技能労働者の処遇改善や働き方改革が急務となる中、国土交通省の通報窓口「駆け込みホットライン」への相談件数は増加傾向にあります。しかし、従来は電話対応が中心であり、職員の業務負担増と迅速な対応の両立が大きな課題となっていました。さらに、建設Ｇメンによる指導・調査体制の拡充に伴うさらなる通報・相談増加を見据え、デジタルツールを活用した効率的な対応体制の整備が求められていました。

プロジェクトの概要と結果

1. 現場実態の徹底分析による「窓口の最適化」

本プロジェクトでは、デジタルツールの導入に先立ち、実際の窓口対応の実態調査から着手しました。約2カ月間にわたる通報内容の定量・定性分析の結果、建設業法に基づいた適正な取引に関する通報以外に、対象外となる内容が多数寄せられている構造的課題を特定しました。分析に基づき、単なるデジタル化ではなく、通報者を適切な情報へ導き、最適な相談先を案内する仕組みを構築しました。

2. 実装されたデジタル環境の全体像

通報者が迷うことなく、最適な解決方法に到達できるよう、以下の4つの機能をワンストップで整備しました。

（1）「建設業法令遵守ポータルサイト」

違反事例やガイドラインなど、利用頻度の高い情報を集約した総合案内窓口。直感的なインターフェースにより、必要な情報へ素早くたどり着けるよう支援します。

（2）「建設業相談窓口ナビ」

いくつかの質問に回答することで、状況に合わせた最適な相談先を案内。専門知識がなくても、次に取るべきアクションが明確になります。

（3）「自動音声応答システム（IVR）」

電話の冒頭で相談内容を確認し、詳細情報が掲載されたWEBサイトの案内や、適切な担当部署へスムーズに案内。状況に応じた最適な解決ルートを提示することで、待ち時間の短縮を図ります。

（4）「駆け込みホットライン情報収集フォーム」※

法令違反の疑いに関する情報を、選択肢に沿って入力することで通報・相談内容を正確に伝えることができる専用フォーム。

※当社は情報の精度向上に向けた入力項目の設計・最適化を担当。

3. プロジェクトの成果　〜デジタルを主軸とした運用へ〜

相談ニーズの高まりに対して、デジタル環境の整備によって以下の成果が確認されました。

（1）電話からWEBへのスムーズな移行

従来は「電話：WEB等」の受電比率が「2.5：1」と電話に依存していましたが、導入後は「0.7：1」へと変化 ホットラインへの受電数は約35%減少し、WEBフォームからの通報は導入前の2倍超に増加しています。

（2）重点支援対象への応対体制の強化

窓口の役割分担と案内導線の最適化により、制度の対象範囲外となる問い合わせが適切に整理されました。その結果、建設業法違反のおそれがある取引行為に対する詳細調査など、本窓口が本来優先すべき事案に対して、より深く丁寧に向き合えるよう、対応体制の充実が図られました。

（3）現場職員の応対業務における心理的・実務的負担の軽減

地方整備局の担当職員への調査では、受電内容の事前把握や対象外電話の抑制により、応対に伴うストレスの緩和や実務の円滑化において高い改善効果があるとの評価が確認されました。単なる「件数の削減」に留まらず、職員が本来の専門業務に集中できる応対環境の構築に寄与しています。

本プロジェクトがもたらす変化

電話対応を中心としたこれまでの運用においては、情報の断片化や、突発的な受電による業務の中断を避けることが難しい側面がありました。しかし、今回の取り組みを通じて、通報者を迷うことなく最適な解決ルートへ案内できる仕組みを構築したことによって、窓口のあり方は受動的な対応から、より戦略的な運用へと進化しました。通報者にとっては場所や時間を問わず必要な情報を行政側に提供できる環境が整い、現場にとっては、建設業法違反のおそれがある事案の調査等に、より多くの時間を充てられるようになることが期待できます。

デジタルを入り口とする今回の試みは、限られた行政リソースを、より効果的に活用するための新たな選択肢を提示するものです。今後も業務運用を支援するため、サービスのさらなる高度化に取り組んでいきます。

「Graffer Call」について

「Graffer Call」は、自動音声応答（IVR）と自動発信（オートコール）による、自動電話サービスです。受電時の市民によるプッシュボタン操作による担当課への取り次ぎやSMSでの情報案内など、課題に合わせた柔軟な運用が可能。自治体職員の電話対応負荷を軽減し、市民がいつでも必要な情報に迅速にアクセスできる環境を実現します。本プロジェクトでは「Graffer Call」に加え、「Graffer 手続きガイド」「Graffer ポータル」が活用されています。

URL：https://graffer.jp/governments/solution-call

株式会社グラファーについて

グラファーは、「We Remove Steps.」をミッションに掲げ、企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛けるスタートアップ企業です。生成AIを前提とした業務変革を実現する「Graffer AI Solution」や、市民と行政職員の利便性を追求したデジタル行政プラットフォームを提供しています。行政デジタルプラットフォームは全国250以上の自治体が導入しており、政令指定都市での導入率は70%です。2021年10月には経済産業省が主導するスタートアップ支援プログラムである「J-Startup2021」に選定されました。

企業情報

所在地：東京都渋谷区千駄ケ谷1-5-8

代表者：石井 大地

設立：2017年7月18日

資本金：1,544,977,927円（資本準備金含む）

URL：https://graffer.jp

報道に関するお問い合わせ先：https://form.run/@graffer-contact