DirectCloud、カスタマーサクセスとテクニカルサポートを統合した「CX部」を発足

サポート満足度が66％から92％へ向上、顧客の成果実現への伴走を強化

株式会社ダイレクトクラウド（本社：東京都港区、代表取締役：安 貞善、以下「ダイレクトクラウド」）は、2026年8月1日付で、カスタマーサクセスとテクニカルサポートを統合した新組織「CX部」を、プロダクト本部内に発足いたします。

CX部は、お客様の「やりたいこと」を阻む問題をすぐに取り除き、その実現に伴走する組織です。お客様に一番近い立場から「真の課題」を汲み取り、サポートによる解決だけでなく、サービスの改善やお客様の成果につなげてまいります。 

■CX部発足の背景

クラウドストレージは、導入して終わりではありません。設計・権限・ルールを整え、全社で使いこなし、業務の成果につなげていくまでには、さまざまな課題が伴います。

これまでダイレクトクラウドでは、「活用・成功を支援するカスタマーサクセス」と「技術的な課題を解決するテクニカルサポート」が、それぞれの立場からお客様を支援してきました。

今回、両者を一つの組織に統合することで、利用方法やトラブルへの対応から、運用の定着、目標達成、さらなる活用の提案までを一貫して支援できる体制を構築します。

また、お客様からいただいた機能要望や課題を開発へ届け、サービス改善につなげることで、顧客体験のさらなる向上を目指します。

■CX部が取り組むこと

CX部では、お客様の「やりたいことを阻む問題」を速やかに取り除きます。

利用方法については、Webマニュアルやチャットボットによる自己解決を後押しします。機能要望はしっかりと受け止めて開発へ届け、トラブルや不具合には迅速に対応し、お客様の業務を止めないことを目指します。

そのうえで、次の3つの取り組みを通じて、お客様の「やりたいこと」の実現に伴走します。

1. 運用の定着：設計・権限・ルールを整え、全社で使いこなせる環境づくりを支援します。 

2. 目標達成の伴走：業務の課題を一緒に解決し、生産性と成果の向上を支援します。 

3. 先回りの提案：お客様が気づいていない課題を見つけ、さらなる価値を提案します。

■これまでのサポート品質改善

CX部の発足は、突然の組織変更ではなく、これまで積み重ねてきたサポート品質改善の延長線上にあります。ダイレクトクラウドでは、チーム内ルールの整備、スキルの向上、生成AIの活用を進め、次の成果につなげてきました。

• サポート対応満足度は、2024年の66％から、2026年上半期には約92％へ向上 しました。

• DirectCloud AIを活用したチャットボットの導入などにより、月平均のお問い合わせ件数を前年比で約14%削減しました。これは、お客様がその場でご自身の疑問を解消できる場面が増えたことのあらわれです。

• 生成AIの活用により、内容把握から回答文作成までの時間を約30%短縮しました。お客様のお困りごとが、より早く解決に向かうようになっています。

■AIと人による支援を組み合わせ、顧客体験を改善する

ダイレクトクラウドは、AIと人のそれぞれの強みを活かし、顧客体験の改善を進めます。

お問い合わせ画面に設置したDirectCloud AIのチャットボットにより、お客様はその場で疑問を解消できます。2026年9月1日には、このチャットボットを、より速く、より正確に回答できる形へと刷新いたします。問い合わせフォーム・FAQ・マニュアルとあわせた4つの接点は今後も維持し、お客様がご自身で答えにたどり着ける環境を整えます。一方、サポート担当者側でも、情報収集や回答文の作成にAIを活用しています。すぐに解決できることはAIが、深く向き合うべきことは人が担う──この組み合わせによって、お客様のお困りごとに、より早く的確にお応えしてまいります。

これらの取り組みは、会社全体でAIの活用を前提とした「AI Ready」なサービス提供体制を築いていくという、ダイレクトクラウドの方針に基づくものです。CX部は、その体制のもとで、AIと人それぞれの強みを活かしながら顧客接点における価値づくりを担ってまいります。

■会社概要

会社名：株式会社ダイレクトクラウド

所在地：東京都港区東新橋2－12－1 PMO東新橋 7階

代表者：代表取締役　安 貞善

資本金：4,000万円

設立　：2004年 5月

URL　：https://directcloud.co.jp/company#com-profile

DirectCloudは、企業のセキュリティポリシーに準拠したセキュアな環境で、企業間のファイル共有やハイブリッドワークスペースを提供します。このサービスは、複雑なアクセス権管理、情報漏洩対策などのデータ管理をクラウド上でスマートに行えるクラウドファイルサーバーです。また、生成AIを活用してデータを効率的に活用することができるデータインフラでもあります。 さらに、データのライフサイクル管理や長期バックアップも簡単に行えるため、企業のデータ管理を包括的にサポートします。