1200人に聞いた”企業公式チャネル”における情報取得の実情

〜アプリ、LINE、SNS、ハードルが低いのはどれ？〜

株式会社ヤプリ

2021年12月17日 09時40分

アプリプラットフォーム「Yappli（ヤプリ）」を提供する株式会社ヤプリ（本社：東京都港区、代表取締役：庵原保文、以下「ヤプリ」）は、2021年10月、全国の18歳～69歳の男女1200人を対象に「企業からの情報取得（コミュニケーションチャネル）における実情」をテーマにインターネットリサーチを実施いたしました。

調査背景

人々の生活は、スマホの普及により常にオンライン状態へと変わりました。また、企業は従来のマス広告をはじめとしたマーケティング手法に加えて、SNS、LINE、アプリなど生活者と定常的にダイレクトな繋がりを持つことができるようになりました。

多くの企業が、生活者との関係性を高めることを目的に、さまざまなチャネルでより多くの顧客接点を得ようと発信を強化していますが、生活者は何を期待して企業と接点を持ち、どのように購入に繋がっているのでしょうか。
今回、生活者視点で「アプリ、Twitter、Instagram、LINE、メルマガ」の5つのチャネルにおける使い分けについてアンケートを実施しました。

サマリ

・LINEは87%、SNSは55%以上が利用、友達数・フォロワー数が100人以上は全体の約16%
・『ブランドやメーカーの店舗がある』企業公式アカウントの利用は、アプリ74%、LINE61%、メルマガ50%
・企業公式と繋がる理由1位は「お得なクーポンや情報を得たい」、アプリは「よく行く&便利」が他チャネルと比べて上位

LINEは87%、2番目に多いのはメルマガの67%、LINE、Twitter、Instagramの友達数・フォロワー数が100人以上は全体の15〜16%

▼アプリのDL、LINE友だち、SNSフォロー、メルマガ登録をどのくらいしてますか。※企業以外を含む

アプリDL数

LINE友達数

Twitterフォロー数

Instagramフォロー数

メルマガ登録数

スマートフォンとアプリは切り話せない関係にあります。スマホ利用者を対象とした本アンケートの回答者全員が何かしらのアプリをDLしていますが、もっとも回答者が多かったのは11〜30個。また、全体の6.6%が、100個以上のアプリをDLしています。

メッセンジャーアプリである「LINE」はTwitter、Instagramを大きく上回る、87%の人に利用されています。私たちの生活にとって欠かせないものとなっていることが分かります。1人あたりの平均友達数は57人、友達の数が100人以上の人は全体の15.6%です。

Twitter、Instagramの利用率はそれぞれ60％、55％となっています。半数以上の人が利用していますが、年代別の結果を見てみると、両者ともに18歳〜30代の利用が多く、特にInstagramは40代以上では半数以上が利用していないという結果になりました。101人以上の人をフォローしている人は両SNS共に全体の16%です。

メルマガは67％近くの人が登録しています。アプリやSNSと比較して、1~10個登録している人が約43％と最も多くなっています。100以上登録している人は全体の2.4%となりました。

▼SNS性年代別利用

Twitter性年代別

Instagram性年代別

企業公式アカウントの利用は、アプリ74%、LINE61%、メルマガ50%

▼アプリのDL、LINE友だち、メルマガ登録の中で『ブランドやメーカーの店舗があるもの』のものはいくつありますか？※TwitterとInstagramは全体フォロー数が多く、企業公式アカウントを数えることは難しいと予想したため本質問では聞いておりません。

企業アプリDL数

企業LINE友達数

企業メルマガ登録数

本調査では、DL・友達追加・登録しているアカウントの中で、「ブランドやメーカーの店舗がある」ものを「企業公式」と呼ぶことにします。チャネルごとにみてみると、企業公式のアプリは74％、LINEは61%、メルマガは50%の人が利用しています。

企業公式LINEアカウントと企業公式アプリを比べてみると、「企業公式のものはない」と答えている人がアプリより約12％多く、メルマガに関しては約半数が「企業公式のものはない」と答えています。

LINEは1人あたりの友達数がアプリDL数よりも多いものの企業公式アカウントで比較するとアプリよりも少ないことがわかりました。

企業公式と繋がる理由1位はどのチャネルも「お得なクーポンや情報を得たい」、アプリは「よく行く&便利」が上位に

各チャネルにおける企業と繋がる動機のグラフを見てみると、共通して多い動機が、「お得なクーポンや情報」を得たいというものです。各チャネルで生活者が企業に求めているものとしてはオンライン、オフライン関わらずお得に買い物をしたいという点であることが分かります。以下各チャネルの特徴について見てみましょう。

▼公式アプリをDLする動機

公式アプリDL動機

公式アプリをDLする動機でも、最も多いのが「お得になるクーポンや情報を手に入れたい」という動機です。生活者はクーポンやセールの情報などお得に買い物をするための実用的な機能をアプリに求めていることが分かります。

アプリならではの特徴としては、「よく来店・利用する」、「便利な機能がある」が他のチャネルよりも高く、店頭とオンライン上の接点を繋げる役割として機能していることがわかります。アプリは、生活者の行動に直接かつ実用的に影響を与えるチャネルだと言えます。
具体的なコメントとしては、
「アプリはよく行くお店」
「アプリはよく行くコンビニや飲食店。」
「アプリはクーポンや割引を使ってお得に買いものや食事をしたいときに使う」
「ポイントで貯めているものはアプリ」
「クーポンが発行されたり、モバイルオーダー、QRコード支払いができるものは公式アプリ」
「いちいちTwitterや何やら利用するものがバラバラだと面倒なので基本的に企業のアプリを利用」
といった声がありました。

▼公式Twitter・Instagramをフォローする動機

Twitterフォロー動機

Instagramフォロー動機

公式のTwitterとInstagramをフォローする動機に関しては似た結果となりました。

アプリDL動機と比較すると「商品やサービスの新情報を知りたい」という動機が多くなりました。生活者は、日常生活の隙間時間にSNSを閲覧しています。SNSを開くという習慣的な行動の中で、気軽に最新の情報を見ていることが分かります。

また違う側面から見ると、アプリDL動機で60％を超えていた「お得になるクーポンや情報を手に入れたい」は両SNSでは30％程度となりました。アプリと比べると、SNSをフォローする生活者にとっては、クーポンや実用的なサービスを受けたいというニーズがそこまで強くないことが分かります。「良く来店するから」という動機も、アプリの40％近くに対し、両SNSでは20％程度と開きがありました。SNSという接点は、購買行動に直接繋げるためではなく、生活者の情報収集を支援するために使うことを企業側は意識すると良さそうです。

具体的なコメントとしては、
「情報が欲しいだけの時はSNSのフォローだけすることが多い」
「Twitterは大まかな情報源。とにかく沢山の情報を得られる。 Instagramは服のブランドなどについての情報収集。着こなしなどを参考にできる。」
「Twitterは飲食店や気になる企業等の最新情報を取得するために利用している」
「Twitterは企業アカウントより、個人アカウントの口コミを見たりする。」
「LINE、Instagram、Twitter、メルマガで情報収集して、アプリでオンラインショッピングをしたり、クーポンを取得したりする。」
といった声がありました。

▼公式LINEアカウント、企業メルマガを登録する動機

LINE登録動機

メルマガ登録動機

公式LINEアカウントの登録動機としては、「お得になるクーポンや情報を知りたい」が突出して多く、その次に「キャンペーンやイベントに参加したい」が続きます。前述のSNSと異なり、LINEというチャネルをきっかけとして、情報収集に留まらず行動につなげている生活者が多いことが分かります。
また、「LINEスタンプが欲しい」も上位にあり、その企業に必ずしも興味がなかったとしても、特典を目的に登録しているユーザーが一定数いることがわかります。このように、登録のハードルを低くする施策を実施できるのが、LINEの強みであると言えそうです。

公式メルマガの登録動機のランキングは、公式LINEと似た結果となりました。
具体的なコメントとしては、
「（LINE、メルマガは）好きなブランドやキャンペーン参加として」
「LINEとツイッターはプレゼントキャンペーンのあるものをフォロー」
「アプリ、インスタ、Twitterは情報を得ようとした時に見ることが多く、メルマガ、LINEは企業が情報を送ってくるのを受動的に見ることが多い。」
「よくクーポンを発見するものは、アプリ、LINEと使用」
「LINEはお知らせを受け取るだけアプリはポイントや割引など」
「身近な情報はLINE 詳しい情報はアプリ」
「LINEの友達登録はキャンペーンなどがあるものスタンプがもらえるものはその後ブロックする」
「アプリはポイントを貯める LINE、インスタ、メルマガで情報収集」
といった声がありました。

まとめ

本調査では、企業公式アカウントにおける顧客接点を生活者視点で調査しました。
企業は公式SNS、LINE、アプリを運用する場合、SNSやLINEはフォロワー数や友達登録がされやすく、アプリDLはハードルが高いと考えることが一般的です。しかし、企業公式に絞ると、1人の生活者が持つ企業との接点は、アプリもLINEもメルマガもせいぜい20以下です。アプリの場合は、クーポンやお得情報に加え便利な機能をつけることができ、そのメリットによりDLされる可能性が高いことがわかりました。

ヤプリは引き続き、企業と生活者の良い関係作りの参考になる調査を進めて参ります。

調査概要

調査対象	全国18歳～69歳男女　1,200人
調査方法	WEBアンケート（協力：オノフ社）
調査時期	2021年10月
対象ユーザー	スマートフォンを持っており、アプリ・SNS・LINE・メールで企業からの情報を取得している。
調査内容	1）アプリのDL、SNSフォロー、LINE友だち、メルマガ登録をどのくらいしてますか。 2）1）で回答して頂いたものの中で『ブランドやメーカーの店舗があるもの』に絞るとどのくらいありますか。 3）それぞれの使い分けについてお答えください。 4）各チャネルをDL,フォロー,登録する動機をお答えください。