北海道深川市、代表電話でのAI応答に「Graffer AIオペレーター」を初導入

〜広がる自治体の「AI窓口」。各課・係への取り次ぎから施設案内まで、市の“最初の窓口”をAIエージェントが一次対応〜

企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛ける株式会社グラファー（本社：東京都渋谷区、代表取締役：石井大地、以下「当社」）は、北海道深川市（市長：田中 昌幸）に「Graffer AIオペレーター」の提供を開始しました。深川市では本サービスを、代表電話における各課・係への電話取り次ぎや施設案内、行政サービスに関する基本的な問い合わせ対応に活用します。代表電話の各課・係への取り次ぎを含む一次対応への本サービス導入は、初の事例となります。

背景

住民が自治体に問い合わせる際、重要な接点となるのが「電話」です。限られた人員で多岐にわたる行政サービスを担う地域では、職員一人ひとりが幅広い業務に対応しており、代表電話での丁寧な案内や取り次ぎを行いながら、同時に多様な業務を進めるための環境づくりが求められています。近年は生成AIの進化により、住民の自然な発話を理解して応答するAI電話が実用段階に入り、電話応対に生成AIを取り入れる「AI窓口」の取り組みも全国で広がりつつあります。

北海道深川市は、この流れを先取りし、住民サービスの入り口である代表電話の一次対応にAIを導入。「つながりやすさ」の向上と職員の負担軽減の両立をめざします。

導入の概要

実施主体：北海道深川市

運用開始：2026年9月14日

対応時間：24時間365日対応（職員への取次は開庁時間、時間外は案内）

活用範囲：代表電話での各課・係への取り次ぎ、施設案内、行政サービスに関する基本的な問い合わせ対応

活用プロダクト：Graffer AIオペレーター

深川市のお知らせ：https://www.city.fukagawa.lg.jp/cms/section/soumu/ai39rj0000000lu9.html

サービスの仕組み

住民から電話が入ると、AIが発話内容を理解し、事前登録されたナレッジベースに基づいて音声で回答や担当部署への取り次ぎを行います。AIのみでの対応が難しい場合でも、AIが住民の用件を事前に音声で要約した上で職員へ転送するため、住民が同じ説明を繰り返すストレスがありません。さらに、会話ログの文字起こしや自動要約機能も備えており、後からの確認や対応履歴の管理もスムーズに行えます。

今後の展望

当社はサービス提供開始後も、会話ログの分析や改善提案など伴走支援を通じて深川市の取り組みを支えてまいります。「Graffer AIオペレーター」は、大規模なコールセンターを持たない自治体でも代表電話に組み込む形で導入できます。今回の取り組みを契機に、人口規模や地域を問わず、同様の課題を抱える自治体への展開を進めてまいります。

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「Graffer AIオペレーター」について

「Graffer AIオペレーター」は、AIエージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービスです。住民の発話内容をAIが理解し、事前登録されたナレッジベースに基づいて適切に応答します。AIでの応答が困難な場合は、用件を引き継いだうえで職員へ電話を転送します。会話ログの要約や文字起こしなどの機能も搭載しています。

サービス詳細：https://graffer.jp/governments/solution-ai-operator

株式会社グラファーについて

グラファーは、「We Remove Steps.」をミッションに掲げ、企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛けるスタートアップ企業です。生成AIを前提とした業務変革を実現する「Graffer AI Solution」や、市民と行政職員の利便性を追求したデジタル行政プラットフォームを提供しています。行政デジタルプラットフォームは全国250以上の自治体が導入しており、政令指定都市での導入率は70%です。2021年10月には経済産業省が主導するスタートアップ支援プログラムである「J-Startup2021」に選定されました。

<企業情報>

所在地：東京都渋谷区千駄ケ谷1-5-8

代表者：石井 大地

設立：2017年7月18日

資本金：1,544,977,927円（資本準備金含む）

URL：https://graffer.jp