Salesforce、「ヘルスケア業界の顧客動向」第2版の日本語を発表

〜 消費者の信頼と満足度に密接な関係があることが明らかに信頼されるヘルスケア企業の特徴は「パーソナライズ化」 〜

グローバルでCRMをリードする米国セールスフォース・ドットコム（日本法人：株式会社セールスフォース・ジャパン、本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一）は、「ヘルスケア業界の顧客動向」（第2版）の日本語版をリリース（https://www.salesforce.com/jp/form/industries/hls/hls-connected-healthcare-report/）しました。

本調査は、世界各国の消費者1万2,000人以上を対象にセールスフォース・ドットコムのリサーチ機関であるSalesforce Research（https://www.salesforce.com/resources/research-reports/?sfdc-redirect=404#!page=1）が調査を実施。2019年以降コロナ禍で変化するヘルスケアに関する消費者行動を、世代別・業種別に分析し、消費者からの信頼の現状と信頼される医療機関やヘルスケア企業の特徴についてのインサイトを得ました。

「ヘルスケア業界の顧客動向」（第2版）では、以下の傾向が明らかになりました。

■　消費者の信頼度は業種によって異なる
ヘルスケア業界の各プレイヤーの中でも医療機関への信頼が最も高く、消費者の3分の1以上が「医師を完全に信頼している」と回答しています。一方で、信頼性が最も低い業種は製薬企業で「製薬会社を完全に信頼している」と回答したのは、消費者のわずか13%にとどまりました。ワクチンに対する懐疑論により、消費者の信頼にも影響が見られ、今後ヘルスケア業種全体として消費者との信頼の構築および強化に向けて対応していく必要があります。 

■　信頼が消費者の高い満足度とエンゲージメントに繋がっている
信頼とは、既存のサービス品質を評価する信頼性の高い基準であり、消費者の医療機関に対する関心度を示す指標でもあります。ヘルスケアおよびライフサイエンス企業に対し消費者が寄せる信頼は、業種や患者の年齢によって大きく異なるものの、満足度に直結する関係性が見られます。つまり、医療保険会社、医療機関、医療機器メーカー、製薬企業に対する消費者の満足度が高いほど、信頼度も高まる傾向にあります。

例えば、消費者が医療およびライフサイエンス企業と関わる機会が多いほど、サービス利用への関心度が高まります。「医療機器メーカーを完全に信頼する」 と回答した消費者は、「医療機器メーカーを信頼しない」と回答した消費者に比べて、患者サポートプログラムの登録方法に関する情報を求める可能性が2.2 倍高くなります。 

■　信頼されるヘルスケア企業の特徴は、パーソナライズ化
信頼されるヘルスケア企業の最も大きな特徴として、カスタマイズされたサービスを提供する点があげられます。ヘルスケア企業を信頼している消費者は、ヘルスケア企業を信頼していない消費者に比べて、多くのパーソナライズされたリソースとコミュニケーショ ンを受け取っています。実際、医療機器メーカーを信頼する消費者は、医療機器企業を信頼しない消費者と比べて、カスタマイズされたメッセージを受け取っている可能性が8倍であることが分かっています。 

■　業種ごとに消費者の信頼を獲得する方法に違いがみられる
消費者の信頼を獲得する方法は、業種ごとに違いが見られます。各業種における消費者と信頼を築く方法は、以下の通りです。

保険業者：消費者は理解しやすい情報とアクセスのしやすさを求めています。調査対象のおよそ半数は補償範囲を把握できておらず、また保険会社との不必要なやり取りが発生していると回答しています。信頼を築くために、利用しやすく分かりやすい情報を消費者が好むチャネルで提供することが必要です。 

医療業者：消費者は、タイムリーな対応、使いやすいオンラインリソース、継続的なサポートといった基本的なことを求めています。アクセスしやすく直観的なデジタルツールを備えた医療機関は、 優れた治療を提供していると考える人が多くいます。調査では、65歳未満の消費者の64%は「医療機関は優れたオンライン機能を備えている方が良いサービスを提供する可能性が高い」と考えています。 

医療機器メーカーおよび製薬会社：消費者は、医療機関との連携が希薄なライフサイエンス企業との付き合いを好みません。こうした企業の取り組みが消費者自身の健康やウェルネスのジャーニーの一部となることを望んでいます。 医療機器メーカー・製薬企業は、消費者の通常の医療チームの部外者として存在するのではなく、 医療機関とより良い関係を築くことで、消費者のジャーニーにシームレスに統合される必要があります。 

調査の概要：
本調査のデータは、二重盲検法により実施した調査結果にもとづきます。2021年8月10日から9月10日にかけて実施した一次調査では、北米、中南米、欧州、アジア太平洋地域の6,027人の消費者から回答を得ました。補足情報は、2021 年6月16日から7月13日の間に実施された調査で、同地域の 6,243人の消費者からの回答によるものです。回答はすべて第三者から収集しています(Salesforceのお客様に限定されません)。

「ヘルスケア業界の顧客動向」（第2版）は以下のリンクからダウンロードいただけます。
https://www.salesforce.com/jp/form/industries/hls/hls-connected-healthcare-report/

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