“電話で話すだけ”のAI体験、Bright 60専用電話窓口に導入

～自然対話型音声AIで、慣れ親しんだ電話体験をより便利に～

株式会社SBI新生銀行（本社：東京都中央区、代表取締役社長：川島 克哉、以下「SBI新生銀行」）と株式会社Recho（本社：東京都中央区、代表取締役：邱 実、以下「Recho」、読み：レコー）は、2026年2月2日より、自然対話型音声AI「Recho AI Voice Agent」を導入し、Bright 60専用AI窓口を開設しました。

Bright 60専用窓口への導入は、豊かな経験を持つ世代に、最先端の利便性を届ける第一歩です。

デジタルに不安を感じる方でも、「電話×AI」という接点でいつでも気兼ねなくスムーズに用件がすむ、そんなストレスフリーな対話体験を目指します。

１．導入の背景

SBI新生銀行には年間約30万件の電話問い合わせが寄せられています。電話は安心できる相談手段である一方で、混雑による待ち時間は、お客さまの貴重な時間を奪う大きな課題となっていました。

SBI新生銀行は、お客さまが慣れ親しんだ対話スタイルを変えることなく、待ち時間の解消と24時間対応の実現を目指し、自然対話型音声AIに着目。「Recho AI Voice Agent」を使用したPoC（概念実証）では、対話正答率99％(※)を超える高い精度を確認し、文脈を踏まえた応答や自然な間合いの自動調整により、機械特有の違和感を抑えた対話が可能であることも実証できました。

この成果を踏まえ、操作習得を強いるデジタルシフトではなく、「電話で話す」というスタイルをそのままに、利便性向上を実現する取り組みとして、導入を決定しました。

※本数値は、2025年10月15日～11月19日に実施した概念検証（対象件数：約3,000件、評価方法：対話ログによる正答判定、評価範囲：Bright 60主要FAQ領域）に基づく結果です。

２．特徴

• 自然言語と文脈理解

定型的なメニュー選択に頼った従来型のボイスボットではなく、お客さまの普段通りの言葉から意図を汲み取り、ご質問に回答。

• 安心設計

「もう少しゆっくり」への話速調整や会話途中での割込みに対応。重要事項の復唱で聞き取りミスも軽減。

• 銀行品質のガバナンス

当行の案内基準に準拠した回答設計に加え、誤回答の可能性を低減するため回答内容の精度管理体制を整備。

• 最短経路の誘導

用件の早期特定と最適な案内の提示により、待ち時間とたらい回しを削減。

回答範囲や注意事項、お問合せ方法については、Bright 60専用AI窓口ご利用ガイドをお読みください。

３．今後の展望

SBI新生銀行では、Bright 60専用窓口での運用を起点に、今後は他のサービスや一般窓口への展開を視野に入れ、幅広いお客さまに快適な対話体験を提供します。

さらに、AIと有人オペレーターの連携を強化し、多様なニーズにもスムーズに対応できる体制を構築する予定です。

SBIグループが掲げる顧客中心主義のもと、電話応対の常識を変える新しいAI窓口で、サービス品質の進化を目指します。

※Bright 60について詳しくは、以下SBI新生銀行のホームページをご覧ください。

https://www.sbishinseibank.co.jp/lp/b60/

４．「Recho AI Voice Agent」について

Recho AI Voice Agentは、人と同じように会話を「完結」できるAIプロダクトです。

正確性と自然さの両立により、金融機関や官公庁の厳格な品質基準を満たした品質を実現しています。自社開発の音声認識・合成技術により、電話番号・口座番号・人名など、ミスが許されない重要な情報も正確に処理。想定外の質問や複雑な会話の流れにも柔軟に対応可能です。また、多様な観点からテストを実施することで会話の間やトーンにも配慮し、その企業ならではのカスタマーサポートを体現することが可能です。

Rechoは、コンタクトセンターにおいて、人間とAIによる応対が共存し、相互に補完しあう体制の構築を目指しています。担当者によって既に実現されている高品質なコミュニケーションのうち、AIエージェントによって代替可能な要素を切り出すことで、担当者・お客さま双方の負荷を軽減し、AIと人間のハイブリット型コンタクトセンターを実現します。

５．会社概要

＜SBI新生銀行について＞

会社名	株式会社SBI新生銀行
URL	https://www.sbishinseibank.co.jp/
所在地	東京都中央区日本橋室町2-4-3　日本橋室町野村ビル
事業内容	金融業およびその他付帯業務

    

＜Rechoについて＞

会社名	株式会社Recho
URL	https://recho-ai.com/
所在地	東京都中央区晴海3丁目10-1,Daiwa晴海ビル2F
事業内容	Voice AIプラットフォーム及びVoice Agentの開発・運営

    

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