日々の問い合わせ対応を組織の資産に変える「ビジネスチャット完結型 AIヘルプデスク」を提供開始

AIから人への引き継ぎと対応内容の蓄積により、“対応するだけで終わる”問い合わせ業務からの脱却を支援

品質を起点に、事業変革を支援する株式会社SHIFT（本社：東京都港区、代表取締役社長：丹下 大、プライム市場：3697、以下「SHIFT」）は、従業員から社内の各担当部門へ寄せられる問い合わせについて、Microsoft Teamsを入口に、AIによる一次回答、有人対応への引き継ぎ、対応内容の蓄積までを一連の流れとしてつなぐ「ビジネスチャット完結型 AIヘルプデスク」（以下「本サービス」）の提供を開始します。

本サービスでは、従業員が普段使用しているMicrosoft Teams上の窓口から問い合わせると、AIが登録された情報を参照して一次回答します。AIによる回答で解決しない場合は、それまでの会話内容をAIが要約し、問い合わせ対応者へ引き継ぎます。従業員は、問い合わせ先を探し直したり、同じ内容を一から説明したりすることなく、有人対応へ移行できます。

有人対応が完了した後は、問い合わせ内容と回答をAIが要約し、今後の回答に活用するためのAIのナレッジ素材として蓄積します。これにより、これまではその場の対応に留まっていた、一件ごとの問い合わせ対応から得られる知見を 、次に活かせる組織の資産へと変えていきます。
また、従業員が日常的に使用するMicrosoft Teamsを問い合わせの入口とすることで、お客様の既存環境を活かしたAI活用を支援します。

本サービスは、現在の問い合わせ動線や対象業務を整理し、既存環境を活かすことで、問い合わせ業務の大幅な変更や、新たなツールへの移行を前提としないAXの第一歩を支援します。

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AIによる一次回答から有人対応への引き継ぎまで、問い合わせの流れを再現したデモ動画をご覧いただけます。

【デモ動画】「ビジネスチャット完結型 AIヘルプデスク」 Produced by SHIFT

本サービス提供の背景

企業の情報システム部門をはじめ、人事・労務、総務、経理、法務などの問い合わせ窓口には、日々さまざまな質問や相談が寄せられます。問い合わせへの対応は、企業活動に欠かせない業務である一方、状況の確認、過去情報の検索、回答、対応記録など、個々の作業負荷が見えにくい業務でもあります。

問い合わせ対応者は日々の対応に追われ、解決までのやり取りや回答内容を次の対応に活かせる形で残すところまで手が回らないことがあります。その結果、過去のやり取りから得られた知見が十分に共有・活用されず、同じような問い合わせに再び一から対応する状況が生じます。こうした悪循環が、問い合わせ対応者が忙しい状態から抜け出しにくい一因となっています。さらに、AIチャットボットを導入しても、AIで解決しきれない場合には、従業員が有人窓口を探して同じ内容を一から説明し、問い合わせ対応者も経緯を一から確認しなければならないことがあります。また、回答品質の向上に必要なナレッジの整備を担うのも、多くの場合が問い合わせ対応者です。

そこでSHIFTは、本サービスを提供します。既存環境を活かしながら、人による対応をその場限りで終わらせず、得られた対応内容や知見を、次の問い合わせに活かせる組織の資産に変えていきます。

「ビジネスチャット完結型 AIヘルプデスク」の仕組みと特長

＜仕組み＞
本サービスは、Microsoft Teamsを問い合わせの入口とし、AIによる一次回答、有人対応への引き継ぎ、対応内容の蓄積までを一連の流れとして構築するサービスです。AIで解決できない問い合わせは、それまでの会話内容とともに問い合わせ対応者へ引き継ぎます。有人対応の完了後、問い合わせ対応者がチャット上で所定の操作を行うと、問い合わせ内容と回答をAIが要約し、ナレッジ素材としてMicrosoft SharePointに記録します。

＜3つの特長＞

1．AIによる一次回答から有人対応までを、一連の流れとしてつなぐ

AIによる回答で解決しない場合は、AIがそれまでの会話内容を要約し、問い合わせ対応者へ引き継ぎます。問い合わせをした従業員が同じ内容を一から説明する手間と、問い合わせ対応者が経緯を確認し直す負担の軽減につながります。

2．有人対応で得られた情報を、組織の資産として残せる

有人対応の内容をAIが要約し、今後の問い合わせ対応に活用できるナレッジ素材として残します。これらの情報をAIが参照しナレッジとすることで、同様の問い合わせに対するAIの回答品質の向上を支援します。

3．Microsoft 365環境を活かして始められる

 Microsoft TeamsやSharePointなど、お客様が日常的に利用するMicrosoft 365環境を活用してサービスを構築します。Microsoft Teamsを問い合わせ窓口として利用することで、新たな問い合わせツールへの移行や、従業員の問い合わせ動線の大幅な変更を前提とせず、既存環境を活かしたAI活用を支援します。

従業員（問い合わせをする側）	・普段使うMicrosoft Teamsから問い合わせられる ・AIで解決しない場合も、別の窓口を探さずに有人対応へ移行できる ・同じ内容を一から説明することなく、経緯が引き継がれた状態で相談を継続できる
問い合わせ対応者	・AIが要約した内容から、問い合わせの経緯を把握できる ・それまでのやり取りを踏まえたうえで、有人対応を始められる ・対応内容を、部門や組織で活用できるナレッジ素材として残せる

※本サービスの利用に必要な製品、機能およびライセンスは、お客様の利用環境やサービス構成によって異なります。

SHIFTが支援すること

AIを業務へ取り入れる際には、システムを構築する前に、対象とする業務や問い合わせの範囲を整理する必要があります。企業の規模や事業内容、問い合わせの種類、保有するFAQや対応履歴によって、AIを活用しやすい領域は異なります。SHIFTは、現在の問い合わせ窓口や対応フロー、担当体制、利用可能なデータなどを確認し、お客様とともに対象業務を整理します。そのうえで、既存の環境や実際の問い合わせ動線に即したヘルプデスク環境を構築します。

SHIFTは、本サービスを通じて、企業が既存環境を活かしながら現場の課題に即した領域からAI活用に着手し、問い合わせ対応の継続的な改善につながる環境づくりを支援してまいります。

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※Microsoft、Microsoft 365、Microsoft Teams、Microsoft SharePointは、Microsoftグループ各社が保有する商標です。

株式会社SHIFTについて

SHIFTは、お客様の事業成果まで伴走する「サービスインテグレーター」です。品質を起点にAI等の最新技術を活用し、ビジネスの立ち上げからシステムの開発・運用まで一貫した支援を提供しています。AIで人の能力を拡張し、現場の知見や創造力を活かしてお客様の挑戦を支え、企業の変革を加速させることで、持続可能な社会の実現と社会課題の解決に貢献してまいります。

・名称：株式会社SHIFT

・代表：代表取締役社長　丹下 大

・住所：東京都港区麻布台1-3-1 麻布台ヒルズ森JPタワー

・設立：2005年9月

・事業内容：コンサルティング／IT・DX戦略立案・要件定義

　　　　　　システム・アプリケーション開発

　　　　　　ソフトウェアの品質保証・テスト

　　　　　　保守・運用・継続的な改善

　　　　　　AI活用・DX/AX推進支援

・コーポレートサイト：https://www.shiftinc.jp/

・サービスサイト：https://service.shiftinc.jp/