クリアル、「2024年度カスタマーサポート表彰制度」において奨励賞を受賞

AI校正ツールの自社開発・導入など、DX活かしCS業務を改善

クリアル

2024年7月16日 14時07分

　クリアル株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：横田大造、以下「当社」）は、当社が運営する不動産ファンドオンラインマーケット「CREAL（クリアル）」におけるカスタマーサポートの取り組みにおいて「2024年度　カスタマーサポート表彰制度」(主催:公益社団法人企業情報化協会)の奨励賞を受賞しましたことをお知らせします。

カスタマーサポート表彰制度の概要

　産業界ならびに行政機関などの、顧客サポートにおける生産性向上・効果的マネジメント・システムの整備・顧客接点の強化推進と拡大を促進することを目的として制定された制度です。顧客に対するサポート・サービスに関して、創意工夫や先進的試みを行い、顧客満足度の向上や課題解決を図ることによってカスタマーサポートの推進・発展に寄与している企業・団体等が表彰されます。

当社の取り組みと受賞理由

　「CREAL（クリアル）」は、1万円からインターネット上で不動産投資ができる、不動産ファンドオンラインマーケットです。2018年にサービスを開始して以来、投資家数は順調に増加しておりましたが、特に近年の資産運用需要の高まりを背景に投資家数・問い合わせ数も急増傾向にあり、問い合わせ対応の効率化と質の担保の両立が課題となっていました。

そこで当社はCREALのCS業務を担う「DX事業本部カスタマーリレーショングループ」を中心に、当社の強みであるDXの知見とノウハウを生かし以下の施策を実施しました。

① 問い合わせ内容のデータ化とピンポイント施策の実施

　問い合わせについて、電話やメールの割合、会員数の伸びなどの傾向を把握するとともに、種別を63に分類して分析。結果を基に、問い合わせフォームにQ&Aのサジェスト機能を追加したほか、ユーザーステータスがわかる自動メール機能の実装など、マクロとミクロの視点で最適な施策を実施。メール問い合わせ数を約22％削減するなど課題解決の効率化を図った。

② 自社開発のAIチェッカー（校正ツール）を活用した回答文の添削

　回答文案を添削するAI校正ツールを独自に自社開発。誤字脱字を防ぐほか、よりふさわしいと思われる代替テキスト案が表示される。ケアレスミスを防ぎつつシンプルでわかりやすい回答文により品質を担保。

③ 未解決問い合わせをアンケートで拾い上げ

　従来、問い合わせに対する一次回答後にリアクションがなかった場合、課題が解決されたかが不明であった。これを改善すべく、一次回答後に、課題が解決されたか否かに関するアンケートの自動送付を実施。この施策により、未解決のアンケート回答に対してフォローを行うことができるようになり、導入以後、未解決のアンケート回答のうち23.9％の解決に至った。

　上記取り組みを通じ、メール問い合わせ数の削減、問い合わせページからの問い合わせ数削減、アンケートフォロー解決率の増加等施策ごとに成果が出ている点、及び投資家数の大きな増加にも関わらず問い合わせ総数の抑制に成功していることが評価され、奨励賞を受賞しました。

　今回の受賞について当社取締役執行役員 CTOの太田智彬は「CREAL（クリアル）におけるUI/UXの改善、お問い合わせに対する迅速な対応と課題解決は、当社及び当社サービスのブランド力と優位性を確立するための最も重要な取り組みの一つです。今後も、資産運用DXカンパニーとして投資家の方々が利用しやすい快適なサービスを追求することで唯一無二のプラットフォームを目指してまいります」とコメントしています。

　当社は今後もUI/UXの改善、及びお問い合わせに対する迅速な対応と課題解決に真摯に取り組むことで、投資家の皆さまが利用しやすい快適なサービスを提供し、当社が掲げる、誰もが手軽に、楽しく、安心して資産運用できる社会の実現を目指してまいります。