【調査レポート】50〜70代の70.5%が「ボイスボットの方が話しやすいシーンがある」と回答

株式会社GROWTH VERSE（本社：東京都港区、代表取締役会長 兼 CTO：南野 充則、代表取締役社長 兼 CEO：渡部 知博、以下GROWTH VERSE）は、同社のグループ会社であり、IVR（ボイスボット）等の電話対応DXソリューションを展開する株式会社電話放送局（本社：大阪市北区、代表取締役社長：森 正行、以下電話放送局）が、全国の50〜70代の男女241名を対象に「コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査」を実施したことをお知らせいたします（調査期間：2026年4月20日〜4月26日）。

ボイスボット市場が拡大するなかで不足していた消費者目線の定量データを補完することを目的としています。

調査結果のポイント

・84.6%がコールセンターで「嫌な経験あり」

・36.9%が最大ストレスは「電話がつながらないこと」と回答

・31.5%がボイスボット利用に前向き。消極派39.0%とやや拮抗

・70.5%が「人より話しやすいシーンがある」と回答。シーン別では受容が広がる

・「ボイスボット向き」TOP3：解約 35.3%、深夜・早朝 24.9%、クレーム 18.7%

・「人間対応を希望」TOP3：複雑な契約変更 49.4%、判断・相談 36.1%、使い方説明 29.0%

調査背景・全設問の結果・総括・DHK CANVASについての詳細は、電話放送局のホームページにてご覧いただけます。

▶ https://www.dhk-net.co.jp/news/entry-585.html

調査結果から見える課題と背景

今回の調査により、シニア層（50〜70代）においても「解約手続き」「深夜・早朝の問い合わせ」「クレーム」といった特定のシーンにおいては、オペレーター（人間）よりもボイスボットによる自動応答の心理的ハードルが低く、話しやすいと感じている実態が明らかになりました。

一方で、「複雑な契約変更」や「相談」などでは依然として人間による丁寧な対応が求められており、これからのコールセンター運営においては「AIによる効率化・24時間化」と「人間によるホスピタリティ」の最適なハイブリッド運用が不可欠となっています。

調査概要

調査名称	コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査
調査期間	2026年4月20日〜4月26日
調査対象	全国の50〜70代の男女
サンプル数	241名（男性60.9%／女性39.0%）
年齢構成	50代49.8%／60歳以上50.2%（平均59.4歳）
調査方法	インターネットアンケート調査

※グラフの数字は小数点第2位を四捨五入しているため、合計が100%にならない場合があります。

※本調査の対象は50〜70代に限定されており、全年齢層の傾向を示すものではありません。

＜調査結果の引用・転載時のお願い＞

本調査結果を引用する場合は「株式会社電話放送局」を明記のうえ、引用元として以下のURLをご掲載ください。

https://www.dhk-net.co.jp/news/entry-585.html

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電話業務を革新する　ノーコードAIエージェント DHK CANVAS

本調査が示した「シーン特化型での段階的導入」と整合するボイスボットサービスが、株式会社電話放送局のDHK CANVASです。コールセンター現場のニーズを反映して開発されており、簡易的な一次受付や用件振り分けから導入を開始し、段階的に自動化の対象範囲を拡大できます。設定はノーコードで、専任のカスタマーサクセスチームが構築や設定支援を行うため、スモールスタートでの導入検討に適しています。

詳細・お問い合わせは下記をご覧ください。

DHK CANVAS公式サービスページ

https://www.dhk-net.co.jp/service/canvas/

株式会社電話放送局について

1978年の創業以来、IVR（電話自動応答）のパイオニアとして、企業の電話接点におけるDXを推進。自社運営のデータセンターと大規模インフラを武器に、金融、公共、通信など幅広い業界へ、信頼性とコストパフォーマンスを両立したソリューションを提供しています。

会社名：株式会社電話放送局

代表者名：代表取締役 森 正行

設⽴⽇：1978年5月

所在地：大阪市北区西天満4-8-17 宇治電ビルディング5F

事業内容：自動音声応答（IVR）の開発・提供、クラウドサービス事業

Tel：[phone]

https://www.dhk-net.co.jp/

会社概要

「 BUILDING AI to maximize Business Growth 」をミッションとして掲げ、データ×AIで企業の成長力を最大化するためのAI Agentを提供しています。マーケティング領域では「AIMSTAR」、小売領域では「ミセシル」および「Zero」、音声領域では「電話放送局」各サービスの開発・販売をしています。

会社名：株式会社GROWTH VERSE

代表者名：代表取締役会長 兼 CTO 南野 充則、代表取締役社長 兼 CEO 渡部 知博

設⽴⽇：2021年６⽉

所在地：〒105-6238 東京都港区愛宕2-5-1 愛宕グリーンヒルズMORIタワー38F

Tel：[phone]

Fax：[phone]

https://growth-verse.ai