【アップルストアの口コミ分析】全国10店舗の口コミ1万件を分析調査評価の高い店舗と低い店舗、何が違う？【#週刊MEOレポート】

“フレンドリー”な接客は利用客の目にどう映る？

株式会社mov

2023年3月22日 10時09分

口コミサイトを”もっと”売上に変える店舗支援SaaS「口コミコム」を運営する株式会社mov（代表取締役：渡邊誠、本社：東京都渋谷区、以下mov）では、『口コミコム』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、アップルストア全10店舗に寄せられた約1万件の口コミを調査、比較検証をしました。

この調査から

・店舗間でGoogleマップにおける口コミの評価に大きな差があること
・“フレンドリー”な接客に対する利用客の反応が口コミに表れていること
・アップルストア利用客は「来店予約」に大きな関心を寄せていること

がわかりました。

【週刊MEOレポート】では、口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。レポートは下記ページから無料でダウンロードできます。

レポートをくわしく見る（無料）
→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202303_applestore/?utm_source=pressrelease&utm_medium=prtimes&utm_campaign=202303_applestore

■ 本レポートの調査対象

今回は、アップルストア全10店舗（Apple 銀座 / Apple 丸の内 / Apple 新宿 / Apple 渋谷 / Apple 表参道 / Apple 川崎 / Apple 名古屋栄 / Apple 心斎橋 / Apple 京都 / Apple 福岡）の口コミ（総数9,188件）を分析しました。

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■ 口コミ投稿件数と評価平均の散布を図見てみると...

各店舗の“口コミ投稿件数 ”と“評価平均 ”を散布図で表しました。評価平均は全ての店舗が3.5〜4.0のレンジに位置していますが、口コミ投稿数には大きな差 が出る結果となりました。口コミ投稿数が多く、評価平均が高い“グループA” の店舗施策が顧客満足度向上の鍵であると言えます。

レポートでは、その他の分析内容に関しても掲載しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。

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■ 【Apple 表参道】の口コミで多用されるワードを分析してみると...
口コミコムの独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。

今回は、このAI解析を用いて【Apple 表参道】 のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。

QSCAは全ての指標で大きく平均を上回る高スコア となりました。ポジティブな口コミでは接客やオペレーション に関するワードが多くランクインしました。なかでも完璧な「コロナ 」対策かつ「スムーズ 」な対応であることに言及する声が多くみられました。アップルストアの接客はポジティブな口コミでは「フレンドリー 」と評価されている一方で、ネガティブな文脈でも「接客」の使用回数が多く、賛否の分かれるところとなっています。

レポートでは、【Apple 新宿】 についても同様に分析しています。ダウンロードして、是非ご確認ください。

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■ 各店舗を共通キーワードで比較してみると...
口コミコムを利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。

“予約 ”・“待ち時間 ”・“店内 ”に関するキーワードを分析しました。ワード「予約」は使用回数が多く、顧客がアップルストアを利用する上で関心度が高い要素 であると言えます。ワード「電話」は全ての店舗においてネガティブ率が高くなっており、電話対応の改善 が顧客満足度向上の鍵であると言えそうです。

また、入店が予約制であることから、「待ち時間 」についてはポジティブな口コミが多くなっているようです。

レポートでは、“接客 ” ・“オペレーション ” ・“ブランディング ”に関するキーワードについても分析しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。

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■ 口コミサイトを”もっと”売上に変える「口コミコム」とは

口コミコムは、Googleマップをはじめとした地図アプリや口コミサイトでの店舗情報を整理し一括更新できると同時に、お客様の口コミ分析、クーポンの配信まで行うことで、国内外の口コミサイトを”もっと”売上に変える「口コミサイトの一括管理ツール」です。また、導入頂いた店舗の口コミ数を増やすことにも貢献しておりますので、よりお客様の声を大切にする店舗運営が可能となります。

飲食店や商業施設、小売店だけでなく自治体と連携するなど、業種業界に関わらず広くご利用頂いております。

【口コミコム導入 3つのポイント】
■ その1 お店の情報管理をこれ一つで
Googleマップなどの地図アプリや様々な口コミサイトにお店の情報を更新していくのはとても大変な作業です。口コミコムでは、お店の営業時間やメニュー情報などをマスターデータとして更新しておけば、それぞれのサイトの店舗情報を一括・自動で更新できます。
営業時間などの頻繁に変わる情報は公式サイトと連携しておけばマスターデータの自動更新も可能。チェーン店や複数の口コミサイトを使っている現場の作業を削減し、MEO対策を支援します。

■ その2 口コミの分析もこれ一つで
さまざまな口コミサイトに散らばっているお店の口コミを一元管理できます。さらにアンケートを始めたり自社で実施したアンケートを取り込んだりすることも可能です。
お客様の声を分析することで、口コミや★の数分析といった最近の傾向はもちろん、都道府県別やフランチャイジー別で見たりと、お客様の声を元にした細かい分析も簡単に実施できます。

■ その3 売上につながる打ち手もこれ一つで
口コミサイトや地図アプリでクーポンの配布やセールの告知といった集客施策も一括で配信することができます。
Googleマップでセールやイベント、キャンペーンの告知、チラシアプリのチラシデータ配信など「お客様が来店したくなる施策」をまとめて配信できます。

口コミコムをもっとくわしく見る
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【会社概要】
会社名：株式会社mov
所在地：東京都渋谷区渋谷3-17-4 新山口ビル 4F
代表者：渡邊誠
設立：2015年9月
URL： http://mov.am/?utm_source=pressrelease&utm_medium=prtimes&utm_campaign=202303_applestore

事業内容：