品川区、生成AIを活用した電話応対の実証実験実施へ

～労働力不足による業務負荷軽減と区民サービス向上目指し～

　品川区は株式会社SHIFTと連携し、2月20日から生成AIを活用した電話対応の実証実験を実施します。

　本事業は、品川区と企業をつなげ、社会課題の解決を目指す官民共創のオープンイノベーションの仕組み「しながわシティラボ」を活用して実施するもので、応募のあった企業の提案を採択し、連携して取り組みます。

しながわシティラボ

https://shinagawa-citylab.jp/

• 実証実験の概要

　区民からの電話問い合わせ対応の効率化およびサービス向上を目的として、生成AIを活用した「自動応答型コンタクトセンターサービス」の実証実験を行います。

　実証では、電話による問い合わせ対応、担当部署への取次ぎ、外国語対応などについて検証します。区民にとっては待ち時間の短縮や24時間365日対応による利便性の向上、職員にとっては電話対応に伴う業務負荷の軽減といった効果が期待されます。

　令和8年度より職員でのテストを行い、回答精度が一定の水準に達したことを確認のうえ、令和8年度前半を目途に区民向けの公開を目指します。実証結果を踏まえ、区民サービスの向上に向けた検討を進めます。

• 実証実験実施背景について

　人口減少に伴う労働力不足が深刻化する中、行政サービスの質を維持するには業務の根本的な効率化が不可欠です。

　区はこれまで令和5年度から導入した対話型生成AIチャットサービス・音声文字起こしサービスで業務効率化に取り組んできましたが、これを進化させ、職員の電話対応による業務負荷の軽減や区民の電話の待ち時間短縮、24時間365日自動対応によるサービス向上を目指します。

• しながわシティラボについて

　品川区では、大学・研究機関、民間事業者と連携し、SDGsに資する地域課題の解決を図るため、「しながわシティラボ」を運営。民間企業や大学等からの提案により社会課題を解決（課題解決型）し、また、行政が民間企業・大学等へ新サービスの実証実験の場を提供すること（実証実験提案型）により新たなソリューションを創出するといった双方向の連携を推進します。

• 株式会社SHIFTとは→https://www.shiftinc.jp/