富士通、コンタクトセンター効率化と高度化による顧客体験の向上のためSalesforceのカスタマーサービス向け生成AIの採用を決定
サービス返信（Service Replies）と会話サマリー（Conversation Summaries）により平均処理時間と平均後処理時間の改善を実証、顧客サポート体験の向上を目指す
この度、富士通が検証したEinstein for Serviceの機能は以下のとおりです。Salesforceは、これらの機能をアメリカで先行提供しており、2023年12月15日に日本国内でも一般提供を開始（https://www.salesforce.com/jp/company/news-press/press-releases/2023/11/231127/）しました。
サービス返信（Service Replies）（https://www.salesforce.com/jp/products/ai-for-customer-service/）：顧客からのチャットでの問い合わせに関する返信内容の推奨案をデータやナレッジベースに基づきAIが自動生成します。
会話サマリー（Conversation Summaries）（https://www.salesforce.com/jp/products/ai-for-customer-service/）：カスタマーサービスにおけるオペレーターと顧客の会話内容の要約をAIが生成します。
富士通は社会課題解決を起点として、クロスインダストリーで企業のビジネス成長とサステナビリティ・トランスフォーメーションの実現を目指すデジタルサービスを提供しています。同社のグローバルビジネスアプリケーション事業本部では、顧客窓口の一つであるSalesforceサポートデスクにて顧客体験のさらなる向上を目指しています。その取り組みの一環として、2023年8月よりEinstein for Serviceが先行リリースされていた北米インスタンスで環境を準備し、富士通およびFujitsu North America, Inc.にて、SalesforceのEinstein for Serviceについて、日本の同サポートデスクでの運用を想定した機能検証を行ってきました。
検証の結果、サービス返信（Service Replies）によりサポートデスクのオペレーターの平均処理時間（Average Handling Time: AHT）は89％削減。また会話サマリー（Conversation Summaries）により平均後処理時間（After Call Work: ACW）は86%の削減効果が得られました。
これを踏まえ、富士通は更に日本語環境での実検証に取り組みを推進しています。2023年12月にSalesforce Service Cloudの生成AI機能が国内で一般提供開始された後、即座に採用を決定し、日本語環境での検証を開始、英語での検証結果に近い導入効果を目指しています。本格運用は2024年度前半を計画しています。
同社では、コンタクトセンターでの生成AI活用に向けた運用のポイントを整理しました。過去の質問や回答をナレッジとして残し、それらを顧客からの問い合わせ返信内容の推奨案として生成する際にグラウンディング（https://www.salesforce.com/jp/blog/jp-what-is-grounding/）として活用すること。チャット対応するオペレーターが一問一答に誘導し、AIが正しい回答を生成しやすくすること。また、会話内容の要約生成に関しては、内容が正しいかどうかを人の目で必ずチェックし修正・加筆することなどです。これらの作業の継続により、生成AIの作成する回答やサマリーの精度向上が見込まれます。
富士通のグローバルビジネスアプリケーション事業本部 本部長の桐生 卓氏は次のように述べています。
「富士通ではSalesforceをはじめとしたビジネスアプリケーションのご提供で、お客さまの“サステナビリティ・トランスフォーメーション”を加速させるご支援をしております。運用中のSalesforceサポートデスクではいち早くEinstein for Serviceの実証実験をし、生産性向上に大きなメリットがあることを確認できました。顧客体験の向上に前進できることを大変嬉しく思います。Salesforceのパートナーとして、自社実践で得られたノウハウと運用ナレッジをもとに、Einstein for Serviceの活用やコンタクトセンターコンサルティングを始めとしたソリューションの提供・支援をしてまいります」
Salesforceの専務執行役員 製品統括本部長の三戸 篤は次のように述べています。
「この度、富士通様にSalesforceのEinstein for Serviceの信頼性と利便性を評価いただき、ご採用いただいたことを大変喜んでいます。Salesforceは、CRM+AI+データ+信頼を提供することで、顧客企業とそのお客様がつながることを支援しています。この度、弊社のお客様でありパートナーでもある富士通様にSalesforceの生成AIをご活用いただくことで、さらに多くの企業にそのメリットを提供するための協業を続けるとともに、弊社でもその支援に注力してまいります」
Salesforceは、Customer 360を構成するCRM製品での生成AI機能を順次国内で提供開始する予定で、顧客企業への支援を継続していきます。
富士通について
Salesforceと20年以上の強固なパートナーシップで国内外問わず1,000を超える豊富な導入実績と長年のマネジメント力でお客様のビジネス価値向上を支援しています。
https://www.fujitsu.com/jp/services/application-services/enterprise-applications/crm/salesforce/
Salesforceについて
Salesforceは#1 AI CRMです。CRM（顧客関係管理）＋AI＋データ＋信頼を Einstein 1という一つの統合プラットフォームで実現することで、全く新しい方法で顧客とつながることを可能にします。Salesforceの詳細については、salesforce.com/jp をご覧ください。
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