【ルイ・ヴィトンの口コミ調査】国内56店舗の顧客満足度分析レポートを口コミコムが公開 #週刊MEOレポート

商業施設内店 vs 路面店顧客満足度が高いのは？

株式会社mov

2023年3月23日 10時00分

口コミサイトを”もっと”売上に変える店舗支援SaaS「口コミコム」を運営する株式会社mov（代表取締役：渡邊誠、本社：東京都渋谷区、以下mov）では、『口コミコム』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、世界的高級ブティック「LouisVuitton（ルイ・ヴィトン）」に寄せられた約8,900件の口コミを調査し、店舗立地別に比較検証を行いました。

この調査から
1.「商業施設内店」と「路面店」で口コミ数の増減が異なる
2. 独自AIによる顧客満足度は「路面店」が高スコアである
3. ルイ・ヴィトンが目指したブランディングの方向性が現在の口コミに反映されている
ことが分かりました。

「商業施設内店に対するGoogleでの口コミ対策」「商業施設内店の”清潔感”」「 ”商品”と”確認”に関する口コミ分析」が、今後の更なる満足度向上と店舗運営改善のヒントとなりそうです。

【週刊MEOレポート】では、口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。レポートは下記ページから無料でダウンロードできます。

レポートをくわしく見る（無料）
→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202303_LouisVuitton/?utm_source=pressrelease&utm_medium=prtimes&utm_campaign=202303_LouisVuitton

■ 本レポートの調査対象

本レポートでは、ルイ・ヴィトンを立地別（商業施設内店 / 路面店）で計56店舗を抽出、各店舗に寄せられた口コミ（総数8,908件）を分析しました。

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■ ルイ・ヴィトンの口コミ数の年別推移

ルイ・ヴィトンの新規口コミ投稿件数は2015年から2019年まで順調に増加し、2019年に過去最高の1,995件を記録しました。その後、2020年に一度減少しますが、これはコロナ禍による来店者数の減少の影響とみられます。その後口コミ数はある程度回復しますが、2021年、2022年と口コミ数は横ばいの状況です。

■ 商業施設内店 / 路面店別に口コミ数を見てみると？

店舗の分類方法として”立地”に着目し「商業施設内店 / 路面店」の2種類を選択しました。立地ごとの特徴を考えると、1店舗当たりの口コミ数は路面店が商業施設内店に比べて2倍強多いことがわかりました。おおよそ来店者数に比例することが予想されますが、ブランドの強みなどをより多く口コミに表してもらうために、商業施設内店において改善できる箇所はありそうです。

レポートでは、立地ごとの口コミ数と評価との関連性についても分析しています。

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■【ルイ・ヴィトン】の口コミで多用されるワードを分析してみると...
口コミコムの独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。

今回は、このAI解析を用いて【ルイ・ヴィトン】のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。

全体のQSCAは”雰囲気”が高スコアで、”接客”と”清潔感”が比較的低スコアという結果でした。「丁寧」「親切」などの高級店らしい口コミや、スムーズな来店を保証する「予約」などの口コミにポジティブな傾向が見られました。
一方、「在庫」「案内」に関して、ネガティブな傾向があり、顧客の不満の声が見られます。

レポートでは、立地別の傾向についても同様に分析しています。

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■ 「キーワード」を立地別で比較してみると...
口コミコムを利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。

口コミで多用された”頻出キーワード”上位7つを分析すると、2つの特徴が見られました。
①「丁寧」に関して、ポジティブ率が高い結果となり、主に店員の対応に対する顧客の満足度がうかがえます。また、使用率TOP7のキーワードについて、ポジ / ネガ比率は路面店が優れている or 同値です。
②「商品」は商業施設内店において、よりネガティブな比率が大きい結果になり、改善の余地があります。

レポートでは、“ブランドイメージ””特別感”に関するキーワードについても分析しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。

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※『口コミアカデミー』にご登録いただくと、レポートの全容を無料でご確認いただけます。

■ 口コミサイトを”もっと”売上に変える「口コミコム」とは

口コミコムは、Googleマップをはじめとした地図アプリや口コミサイトでの店舗情報を整理し一括更新できると同時に、お客様の口コミ分析、クーポンの配信まで行うことで、国内外の口コミサイトを”もっと”売上に変える「口コミサイトの一括管理ツール」です。また、導入頂いた店舗の口コミ数を増やすことにも貢献しておりますので、よりお客様の声を大切にする店舗運営が可能となります。

飲食店や商業施設、小売店だけでなく自治体と連携するなど、業種業界に関わらず広くご利用頂いております。

【口コミコム導入 3つのポイント】
■ その1 お店の情報管理をこれ一つで
Googleマップなどの地図アプリや様々な口コミサイトにお店の情報を更新していくのはとても大変な作業です。口コミコムでは、お店の営業時間やメニュー情報などをマスターデータとして更新しておけば、それぞれのサイトの店舗情報を一括・自動で更新できます。
営業時間などの頻繁に変わる情報は公式サイトと連携しておけばマスターデータの自動更新も可能。チェーン店や複数の口コミサイトを使っている現場の作業を削減し、MEO対策を支援します。

■ その2 口コミの分析もこれ一つで
さまざまな口コミサイトに散らばっているお店の口コミを一元管理できます。さらにアンケートを始めたり自社で実施したアンケートを取り込んだりすることも可能です。
お客様の声を分析することで、口コミや★の数分析といった最近の傾向はもちろん、都道府県別やフランチャイジー別で見たりと、お客様の声を元にした細かい分析も簡単に実施できます。

■ その3 売上につながる打ち手もこれ一つで
口コミサイトや地図アプリでクーポンの配布やセールの告知といった集客施策も一括で配信することができます。
Googleマップでセールやイベント、キャンペーンの告知、チラシアプリのチラシデータ配信など「お客様が来店したくなる施策」をまとめて配信できます。

口コミコムをもっとくわしく見る
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【会社概要】
会社名：株式会社mov
所在地：東京都渋谷区渋谷3-17-4 新山口ビル 4F
代表者：渡邊誠
設立：2015年9月
URL： http://mov.am/?utm_source=pressrelease&utm_medium=prtimes&utm_campaign=202303_LouisVuitton

事業内容：