Salesforce、ソニー・ホンダモビリティへカスタマーサービス領域のソリューションを提供

バリューチェーン全体で顧客やパートナーとの長く深い関係を構築し、グローバルでの高付加価値の製品・サービスの提供を支援

株式会社セールスフォース・ジャパン（代表取締役会長兼社長 小出 伸一、以下 Salesforce）は本日、ソニー・ホンダモビリティ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役 会長 兼 CEO 水野泰秀、以下SHM）への、カスタマーサービス領域におけるSalesforce導入支援を発表しました。顧客との長く深い関係を構築・維持し、リアルとデジタルを融合させた新しいカスタマーサービスの提供を目指すSHMの活動を複数のSalesforce製品を組み合わせることで支援していきます。

2022年9月に設立されたSHMは「多様な知で革新を追求し、人を動かす。」をパーパスに掲げ、人とモビリティの新たな関係を提案しています。同社は、高付加価値型EVブランド「AFEELA」（アフィーラ）を立ち上げ、その第一弾車両を2025年に発売し、2026年に北米や日本で順次提供することを計画しています。グローバルでのビジネス展開にあたり、「デジタルで一人ひとりにパーソナライズされた顧客体験を提供するカスタマーサービスプロセスの構築とシステム開発」が価値創出の源泉の一つと捉え、発売に向け検討が進められています。

こうした中、豊富なカスタマーサービスの知識と経験、自動車業界における優れた実績を有するSalesforceが提供する製品群が、SHMの推進するプロジェクト要件に合致したカスタマーサービスソリューションに採用されました。Salesforceが支援する内容は、以下を予定しています。

• 顧客のカーライフ全般をカバーするカスタマーサービスの実現：生成AIおよびモビリティサービスCRMであるSalesforce Automotive Cloud（https://www.salesforce.com/jp/products/automotive-cloud/overview/）により、自動車購入前から購入後のカスタマーサポートやアフターサービスまで一貫して顧客のカーライフ全般をカバーするカスタマーサービスを提供します。

• AIおよびデータ活用のためのカスタマーサービスソリューションの構築：多角的なデータをメタデータモデルで管理するSalesforce Data Cloud（https://www.salesforce.com/jp/products/data/）により、Salesforceアプリとシームレスに連携する統合カスタマーサービスソリューションを構築します。

• ビジネス要求に即応するシステム間の統合：顧客・車両・SHMをつなげる役割を担う SHMクラウドプラットフォーム上の顧客管理基盤と、カスタマーサービスを担うSalesforceアプリをMuleSoft（https://www.salesforce.com/jp/products/integration/overview/）によるAPI連携でデータ統合します。変化に強くビジネス要求に柔軟かつ迅速に対応するシステム間のインテグレーションを実現します。

• 迅速な意思決定とアクションにつながるインサイトの提供：統合データ分析プラットフォームTableau（https://www.salesforce.com/jp/products/analytics/overview/）を活用することで、車両走行状況の可視化、サービスの利用状況、品質分析などカスタマーサービス全般にわたり、迅速な意思決定とアクションにつながるインサイトの提供も目指します。

SHMによる販売はオンラインが中心となる予定です。SalesforceはAFEELAと顧客とのダイレクトな繋がりの関係構築を支援し、パーソナライズされたカスタマーサービス体験の構築にも貢献していきます。

SHMの代表取締役 会長 兼 CEOの水野 泰秀氏は次のように述べています。
「当社は、高付加価値型の商品やサービスの提供、人とモビリティとの関係を再定義することで、 ソフトウェア技術を中心とした『Mobility Tech Company』を目指しています。Salesforce様のグローバルで豊富なカスタマーサービス領域での知見や実績、変化に柔軟に対応する拡張性を備えたソリューションは非常に魅力的であり、高い信頼を置いております。Salesforce様とともに、ソニー・ホンダモビリティは、カスタマーサービスにおける新たな価値創造を追求して参ります」

Salesforceの代表取締役会長 兼 社長の小出 伸一は次のように述べています。
「ソニー・ホンダモビリティ様にSalesforceの拡張性や信頼性、およびカスタマーサービス領域での知見を高く評価を頂き、当社の製品群を導入いただくことを大変嬉しく思います。SHMの顧客データ基盤とSalesforceの Data Cloudを連携させることで、CRM+AI+データ+信頼を一つのプラットフォームに統合し、新しい方法で世界中のお客様とつながり、優れた顧客サービスを提供し始めるソニー・ホンダモビリティ様を引き続き支援してまいります」

Salesforceについて
Salesforceは#1 AI CRMです。CRM（顧客関係管理）＋AI＋データ＋信頼を Einstein 1という一つの統合プラットフォームで実現することで、全く新しい方法で顧客とつながることを可能にします。Salesforceの詳細については、salesforce.com/jp をご覧ください。