人材派遣業界を対象とした顧客企業向け（BtoB）のNPS®ベンチマーク調査2021の結果を発表。NPS®1位はマイナビワークス
～業界全体では派遣社員を受け入れた後のアフターフォローへの取り組みが課題に～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、人材派遣会社から事務系派遣社員の受け入れ経験がある担当者を対象に、NPS®ベンチマーク調査2021人材派遣（BtoB）部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、マイナビワークスとなりました。
業界全体では、担当営業からのフォローやコミュニケーション、また受け入れた派遣社員へのフォロー、といったアフターフォローへの取り組みが課題となりました。NPS®1位となったマイナビワークスにおいては、営業担当者の求人ニーズに対するヒアリング能力や業界知識の高さ、加えてアフターフォローの良さなど、全般的な項目で評価され、高いロイヤルティを獲得しました。
調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/staffing/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：モバイル通信サービス、証券会社、セキュリティソフト、他
＜調査結果のポイント＞
1．人材派遣（BtoB）部門のNPS®1位はマイナビワークス
人材派遣会社7社のうち、NPS®のトップはマイナビワークス（-27.8ポイント）、2位はマンパワーグループ（-37.3ポイント）、3位はパーソルテンプスタッフ（-40.8ポイント）となりました。人材派遣会社7社のNPS®平均は-44.4ポイント、トップ企業とボトム企業との差は30.0ポイントとなりました。
2．ヒアリング力や提案力がロイヤルティを醸成。派遣社員受け入れ後のアフターフォローが今後の課題に
ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「担当営業の求人ニーズの把握・ヒアリング能力の高さ」、「ニーズに合った適切な人材の提案力・マッチング力」、また「要件と一致した候補者提案の豊富さ」といった人材派遣会社のヒアリング力や提案力がロイヤルティを醸成する主な要因となりました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「担当営業の派遣社員へのフォローと、フィードバックの良さ」、「担当営業からの定期的なフォロー・コミュニケーション」、「派遣社員の契約終了/退職時の後任の提案の早さ・適切さ」といった人材派遣会社からのアフターフォローに関連した項目が課題となりました。また、「担当営業の派遣関連の法規制や就業ルールなど業界知識の高さ・豊富さ」といった項目についても、今後の改善が期待される結果となりました。
NPS®上位3社においては、共通してコストパフォーマンスに対する満足度の評価が高くなりました。1位となったマイナビワークスにおいては、全般的な項目での評価が高くなったことに加え、担当営業の求人ニーズに対するヒアリング能力や、派遣業に関連した知識の高さのほか、業界全体の課題項目となった、アフターフォロー関連においても高評価を獲得し、担当営業に対する評価が良く、NPS®1位となりました。2位のマンパワーグループにおいても業界の課題項目である「派遣社員の契約終了/退職時の後任の提案の早さ・適切さ」での評価が高かったこと、3位のパーソルテンプスタッフにおいては、企業への信頼感や寄り添う姿勢といった企業イメージの良さなどで、ロイヤルティを獲得する結果となりました。
3．営業のコミュニケーションや、求人に合った人材の提案力が継続利用に差をもたらす結果に
対象の人材派遣会社の利用について、今後も同じ人材派遣会社での派遣社員の受け入れ方針・計画について調査したところ、「現状よりも増員予定」と回答した利用者は12.9%、「現状維持の予定」と回答した利用者は53.7%となりました。
4．人材派遣会社を利用する決め手は「上司・同僚・知人からのお薦め」
対象の人材派遣会社を利用する決め手となった情報源について調査したところ、「上司・同僚・知人からのお薦め」が39.1%と最も高い割合となりました。次いで、「人材派遣会社の担当者からの営業」（36.2%）、「人材派遣会社のホームページ」（27.1%）が続き、利用の決め手としてお薦めや口コミの重要性が示唆される結果となりました。
5．推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向に
対象の人材派遣会社の利用において今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」は平均9.2ポイント、「中立者」は平均7.4ポイント、また「批判者」は4.8ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
＜調査概要＞
【人材派遣（BtoB）】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
アデコ、スタッフサービス、パーソルテンプスタッフ、パソナ、マイナビワークス、マンパワーグループ、リクルートスタッフィング
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記人材派遣会社利用者（3年以内に事務系派遣社員の受け入れに携わった経験のある利用者が対象）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2021/9/3（金）～2021/9/9（木）
有効回答者数：1,545名
回答者の属性：
【性別】男性：85.2％、女性：14.8％
【年代】20代以下：2.7％、30代：13.5％、40代：31.8％、50代：38.3％、60代以上：13.8％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/staffing/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：モバイル通信サービス、証券会社、セキュリティソフト、他
＜調査結果のポイント＞
1．人材派遣（BtoB）部門のNPS®1位はマイナビワークス
人材派遣会社7社のうち、NPS®のトップはマイナビワークス（-27.8ポイント）、2位はマンパワーグループ（-37.3ポイント）、3位はパーソルテンプスタッフ（-40.8ポイント）となりました。人材派遣会社7社のNPS®平均は-44.4ポイント、トップ企業とボトム企業との差は30.0ポイントとなりました。
図：人材派遣（BtoB）におけるNPS®の分布
2．ヒアリング力や提案力がロイヤルティを醸成。派遣社員受け入れ後のアフターフォローが今後の課題に
ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「担当営業の求人ニーズの把握・ヒアリング能力の高さ」、「ニーズに合った適切な人材の提案力・マッチング力」、また「要件と一致した候補者提案の豊富さ」といった人材派遣会社のヒアリング力や提案力がロイヤルティを醸成する主な要因となりました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「担当営業の派遣社員へのフォローと、フィードバックの良さ」、「担当営業からの定期的なフォロー・コミュニケーション」、「派遣社員の契約終了/退職時の後任の提案の早さ・適切さ」といった人材派遣会社からのアフターフォローに関連した項目が課題となりました。また、「担当営業の派遣関連の法規制や就業ルールなど業界知識の高さ・豊富さ」といった項目についても、今後の改善が期待される結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
NPS®上位3社においては、共通してコストパフォーマンスに対する満足度の評価が高くなりました。1位となったマイナビワークスにおいては、全般的な項目での評価が高くなったことに加え、担当営業の求人ニーズに対するヒアリング能力や、派遣業に関連した知識の高さのほか、業界全体の課題項目となった、アフターフォロー関連においても高評価を獲得し、担当営業に対する評価が良く、NPS®1位となりました。2位のマンパワーグループにおいても業界の課題項目である「派遣社員の契約終了/退職時の後任の提案の早さ・適切さ」での評価が高かったこと、3位のパーソルテンプスタッフにおいては、企業への信頼感や寄り添う姿勢といった企業イメージの良さなどで、ロイヤルティを獲得する結果となりました。
3．営業のコミュニケーションや、求人に合った人材の提案力が継続利用に差をもたらす結果に
対象の人材派遣会社の利用について、今後も同じ人材派遣会社での派遣社員の受け入れ方針・計画について調査したところ、「現状よりも増員予定」と回答した利用者は12.9%、「現状維持の予定」と回答した利用者は53.7%となりました。
図：該当の人材派遣会社を利用する決め手となった情報源
4．人材派遣会社を利用する決め手は「上司・同僚・知人からのお薦め」
対象の人材派遣会社を利用する決め手となった情報源について調査したところ、「上司・同僚・知人からのお薦め」が39.1%と最も高い割合となりました。次いで、「人材派遣会社の担当者からの営業」（36.2%）、「人材派遣会社のホームページ」（27.1%）が続き、利用の決め手としてお薦めや口コミの重要性が示唆される結果となりました。
図：該当の人材派遣会社を利用する決め手となった情報源
また、推奨セグメント別に過去一年間で対象の人材派遣会社のポジティブな口コミを伝えた人数についても調査したところ、「推奨者」においては平均3.9人、「批判者」においては平均1.3人と約3倍の差となり、推奨度が高いほど良い口コミが発信される結果となりました。
5．推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向に
対象の人材派遣会社の利用において今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」は平均9.2ポイント、「中立者」は平均7.4ポイント、また「批判者」は4.8ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
図：推奨セグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
【人材派遣（BtoB）】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
アデコ、スタッフサービス、パーソルテンプスタッフ、パソナ、マイナビワークス、マンパワーグループ、リクルートスタッフィング
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記人材派遣会社利用者（3年以内に事務系派遣社員の受け入れに携わった経験のある利用者が対象）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2021/9/3（金）～2021/9/9（木）
有効回答者数：1,545名
回答者の属性：
【性別】男性：85.2％、女性：14.8％
【年代】20代以下：2.7％、30代：13.5％、40代：31.8％、50代：38.3％、60代以上：13.8％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
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