パーソルワークスデザイン、コールセンターにおける電話応対品質の自動評価モデルを開発

BPO、ヘルプデスク／コールセンターのアウトソーシングを手掛けるパーソルワークスデザイン株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：平林 由義、以下「パーソルワークスデザイン」）は、今般、ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グループ ホールディングス株式会社（本社：東京都中央区、取締役社長 グループCEO：柄澤 康喜）ならびに、傘下の三井住友海上火災保険株式会社（本社：東京都千代田区、取締役社長：原 典之、以下「三井住友海上」）との協業により「電話応対品質の自動評価モデル」を共同開発しました。さらに、三井住友海上は、4月から、「三井住友海上お客さまデスク」にて本評価モデルの導入を開始するほか、今後、グループ各社へ順次展開していきます。これにより、オペレータの電話応対品質のさらなる向上が図られ、これまで以上にお客さまに寄り添った対応が実現します。

１．電話応対品質の自動評価モデルの概要

本評価モデルは、パーソルワークスデザインがHDI-Japanの提唱しているオペレータに必要なスキルなどをスタンダード化した「HDIサポートセンターアナリスト ※1」に基づく評価指標を取り入れて開発した「電話応対品質の自動評価モデル」を、三井住友海上コールセンターのオペレータ評価にも活用できるようアレンジしたものです。

従来の自動評価モデルは、対応プロセスの正確さを評価するシステムが多く、お客様が満足する対応であるかを評価することが難しい仕様でした。

そこで、本評価モデルでは、サービスマインド溢れるお客さま対応ができるオペレータの使う特徴的な言葉を音声認識システム「AmiVoice ※2」に登録し、お客様の立場に立ったサポートであるかという点に重きをおいた自動評価を実現しています。

デジタル技術の活用により、すべてのオペレータのお客さま応対を、迅速かつ均質に評価することが可能となります。自動評価の手順は、以下のとおりです。
（１）コールセンターで導入している「AmiVoice」を活用して、オペレータの通話音声データをテキスト化します。
（２）テキストデータの中から、あらかじめ登録した評価対象となる言葉の有無をチェックします。
（３）会話の流れや評価対象となる言葉による加点・減点を行い、「オープニング」「応対作法」「質問・問題解決」「サービスマインド」「クロージング」の5つの評価項目ごとに重みづけを変えて、加減乗除で数値化します。

※１：HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社）が顧客にとって最初の連絡先であるサポート担当者として、効果的なサービス提供のための問題解決、対応手順、コミュニケーションスキルなどを示した国際スタンダード
（https://www.hdi-japan.com/hdi/certification/tr_sca.asp）

※２：アドバンスト・メディアが提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション
「AmiVoice CommunicationSuite（略 AmiVoice）」

２．活用方法と期待される効果

自動評価の結果をレポートに作成し、その結果をオペレータへフィードバックします。オペレータすべての電話応対を評価することで、良い点・悪い点などをきめ細かく分析でき、さらなるお客さま対応の向上が期待されます。

３．導入の背景

これまでオペレータの電話応対におけるモニタリングは、録音した音声を人が実際に聞くことにより評価していたため、評価する側も経験やスキルが必要であるという課題を抱えていたほか、オペレータ一人あたりの評価できる会話数も限定的でした。また、人員が揃っていても、評価基準を合わせることは非常に困難な状況でした。

こうした中、パーソルワークワークスデザインとＭＳ＆ＡＤインシュアランス グループは、より高品質なお客さま対応を実現するため、デジタル技術を活用した本評価モデルを導入しました。

■パーソルワークスデザイン株式会社について

設立 ： 1971年1月
代表者 ： 平林 由義
本社 ： 東京都豊島区池袋2-65-18　池袋WESTビル
資本金 ： 9,365万円
事業内容：パーソルグループのパーソルワークスデザインは、2018年10月に日本アイデックス、ハウコム、テンプスタッフ・ライフサポートが統合し誕生いたしました。BPO（Business Process Outsourcing）のプロフェッショナルとしてあらゆる業種のお客さまの一般事務から情報処理、システム設計、ソフトウェア開発、コールセンター、ヘルプデスク、保健指導などのBPOサービスを提供しています。