対面証券を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2021の結果を発表。NPS®1位は大和証券

~資産運用に関する情報提供やフォローアップが業界全体の課題に~

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン)は、NPS®ベンチマーク調査2021対面証券部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、大和証券となりました。
 業界全体では担当者の最適な商品の提案力がロイヤルティを醸成する要因となった一方、商品や資産運用に関する情報提供やフォローアップなどについて、今後の改善が期待される結果となりました。特にNPS®1位となった大和証券においては、提案力をはじめとした、担当者のヒアリング力や説明力に対する評価が高くなりました。

調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/sec/inquiry/

【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定:ネット証券、セキュリティソフト、都市ガス、他

調査結果のポイント
1.対面証券部門NPS®1位は大和証券
 対面証券5社のうち、NPS®のトップは大和証券(-51.4ポイント)、2位は野村證券(-52.6ポイント)、3位はSMBC日興証券(-56.6ポイント)となりました。対面証券5社のNPS®平均は-57.9ポイント、トップ企業とボトム企業との差は18.2ポイントとなりました。


2.業界全体では商品や資産運用に関する情報提供やフォローアップでの今後の改善に期待
 ロイヤルティの要因を19の項目別に分析したところ、「担当者の自分に合った最適な商品・サービスの提案力」、「管理運用のしやすさ」といった項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、サンプル数は少ないものの、「コールセンターの応対の良さ」についても同様にロイヤルティ醸成に寄与する結果となりました。
 一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」に加え、「自身の資産運用に役立つ情報提供」、「商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさ」、また「担当者からのアフターフォローの手厚さ」といった、商品や資産運用に関する情報提供やフォローアップに関連する項目があがりました。このほか、「資産運用に対する期待通りの成果」や「サービスに見合った合理的な手数料」といったコストパフォーマンスに関連した項目も課題となり、今後の改善が期待される結果となりました。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

※詳細はダウンロード資料をご参照ください:https://www.nttcoms.com/service/nps/report/sec/inquiry/

 NPS®1位となった大和証券においては、特に業界全体のロイヤルティ醸成要素ともなった「担当者の自分に合った最適な商品・サービスの提案力」をはじめ、担当者のヒアリング力や説明力といった担当者に関連した項目での評価が高い結果となりました。2位の野村證券においては業界の課題項目でもあった「自身の資産運用に役立つ情報提供」や「商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさ」といった商品・サービスの説明や情報提供の面で高い満足度を獲得、また3位のSMBC日興証券においては「合理的な手数料」に対する評価でトップとなり、それぞれNPS®上位となりました。

3.今後の取引において、証券会社のSDGsへの取り組みを視する傾向がみられる結果に
 環境保全や社会問題の改善といった社会全体での解決を目指す、いわゆるSDGs(持続可能な開発目標)に対する社会的な関心が強まっている中、証券会社においても証券会社自身のSDGsへの取り組みや、SDGs関連商品の開発など、積極的にSDGsに資する取り組みが加速しています。
 この動きを踏まえ、今回の調査において、対象の証券会社においてSDGsに取り組んでいることが、今後その証券会社との取引増加や、新たに取引をする上での判断基準として考慮するかをたずねたところ、55.8%の利用者が証券会社のSDGsへの取り組みを考慮する傾向にある結果となりました。また、これらSDGsへの取り組みを考慮する傾向にある利用者のNPS®を分析したところ、-45.1ポイントとなり、それ以外の利用者のNPS®を上回る結果となりました。SDGs関連商品の開発をはじめ、今後も証券会社がSDGsへの取り組みを進めることで、ロイヤルティ向上につながることが示唆される結果となりました。

図:(左)証券会社におけるSDGsへの取り組みによる、今後の利用意向別NPS® (右)証券会社におけるSDGsへの取り組みによる、今後の利用意向の割合 図:(左)証券会社におけるSDGsへの取り組みによる、今後の利用意向別NPS® (右)証券会社におけるSDGsへの取り組みによる、今後の利用意向の割合

 

4.推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向に

 対象の対面証券において今後の継続利用意向を、0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は平均9.4ポイント、「中立者」(推奨度が「7」~「8」の回答者)は平均7.9ポイント、また「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)は5.6ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
 また、対象の証券会社での平均口座残高を調査したところ、推奨者は批判者に比べて1.5倍、また中立者は1.4倍と推奨度が高いほど、口座残高も高い傾向がみられる結果となりました。

図:推奨セグメント別継続利用意向(「批判者」を「1」とした場合)図:推奨セグメント別継続利用意向(「批判者」を「1」とした場合)

図:推奨セグメント別口座残高(「批判者」を「1」とした場合)図:推奨セグメント別口座残高(「批判者」を「1」とした場合)


調査概要
【対面証券】
 調査対象企業(アルファベット順、50音順):
 SMBC日興証券、大和証券、野村證券、みずほ証券、三菱UFJモルガン・スタンレー証券
 調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記証券会社に口座を保有し、過去1年以内に利用した人
 調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
 調査期間:2021/10/26(火)~2021/10/29(金)
 有効回答者数:2,060名
 回答者の属性:
 【性別】男性:68.8%、女性:31.2%
 【年代】20代以下:3.5%、30代:8.4%、40代:15.6%、50代:22.3%、60代以上:50.1%

<NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは>
 NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems)の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク(基準)として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
 また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/


<NPS®とは>
 NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

<NPS®ソリューションについて>
 NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS®ソリューション)を提供しています。
 NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>
 NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ&アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
URL : https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】
 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
 マーケティング・アナリティクス部
 URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
 メールアドレス:nps-solution@nttcoms.com
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