【調査レポート】既存クライアントの60％がクレーム対応でAIを活用、または活用を希望

返信文案の作成や論点整理、対応品質の均一化を目的にAI活用への関心が高まる

既存クライアントを対象に「AIを活用したクレーム対応に関するアンケート調査」を実施しました。

その結果、回答企業の60％が「クレーム対応でAIを活用している」または「可能なら活用したい」と回答しました。

本調査では、顧客から寄せられた意見や苦情への返信文作成、状況整理、社内共有、再発防止策の検討などにおけるAIの活用状況と今後の活用意向を調査しました。

【調査結果サマリー】

回答企業の60％が、クレーム対応におけるAI活用または活用意向を示す調査の結果、回答企業の60％が、次のいずれかを回答しました。

・クレーム対応でAIを活用している
・可能ならクレーム対応でAIを活用したい

この結果から、BOTANICOの既存クライアントにおいて、クレーム対応の迅速化や返信品質の均一化、担当者の心理的・業務的負担の軽減を目的としたAI活用への関心が広がっていることが分かりました。

一方で、40％は、

・顧客感情への配慮は人が行うべき
・誤解を招く表現や事実誤認が不安
・個人情報や機密情報の取り扱いに懸念がある
・重大なクレームはAIに任せるべきではない

といった慎重な意見を示しました。

なお、本調査における60％は、「現在活用している」と「可能なら活用したい」を合算した割合であり、回答企業の60％すべてが現時点でAIを導入済みであることを示すものではありません。

【背景：クレーム対応に求められるスピードと慎重さ】

企業活動では、商品やサービスに対する意見、問い合わせ、苦情などに迅速かつ適切に対応する必要があります。

一方で、クレーム対応の現場では、次のような課題が生じています。

・感情的な内容を冷静に整理する必要がある
・返信文の作成に時間がかかる
・担当者によって対応品質に差が生じる
・事実関係の整理や社内共有に工数を要する
・不適切な表現が問題を大きくする可能性がある
・対応担当者の心理的負担が大きい
・過去事例や社内ルールを確認しながら対応する必要がある

こうした背景から、AIを活用して状況や論点を整理し、返信文の下書きを作成することで、対応スピードと品質を向上させたいというニーズが見られます。

【クレーム対応で想定されるAIの活用方法】

クレーム対応では、主に次のような工程でAIを活用できます。

・顧客から寄せられた内容の要約
・事実、感情、要望の切り分け
・返信文の下書き作成
・表現を柔らかくするための文章調整
・謝罪、説明、今後の対応を含む文章構成の整理
・過去の対応事例をもとにした回答案の作成
・社内共有用の報告文作成
・対応後の原因分析や再発防止策の壁打ち
・電話対応前の想定問答作成

AIを活用することで、担当者がゼロから文章を作成する負担を軽減し、事実確認や顧客との対話に集中しやすい環境づくりが期待されます。

【BOTANICOの考察】

今回の調査結果から、企業はAIをクレーム対応そのものの代替ではなく、

・状況整理
・返信文作成の補助
・対応時間の短縮
・文章品質の標準化
・担当者の負担軽減
・再発防止策の検討

を支援するツールとして期待していることが分かりました。

一方で、クレーム対応には顧客の感情、個別事情、契約内容、法的な判断などが関わる場合があります。AIが生成した文章をそのまま送信すると、事実誤認や不適切な表現につながる可能性もあります。

そのため、今後のクレーム対応では、「AIによる整理・下書き・表現調整」と「人による事実確認・判断・最終承認」を組み合わせることが重要です。

また、個人情報や機密情報を扱う場合には、入力内容や使用サービスに関する社内ルールを整備し、重大な案件は責任者や専門家へ速やかにエスカレーションする体制も求められます。

【BOTANICOの取り組み】

BOTANICOでは、企業のAI活用と顧客対応業務の改善に向け、次のような支援を行っています。

・AIを活用した返信文作成フローの設計
・クレーム内容の整理・分類方法の標準化
・回答文や社内報告書のテンプレート作成
・想定問答や対応マニュアルの整備
・AI利用時の確認・承認フローの構築
・生成AI活用研修
・社内のAI活用ルール策定支援
・顧客対応業務の効率化・内製化支援

今後も、AIと人の判断を適切に組み合わせ、顧客対応の迅速化と品質向上、担当者の負担軽減を支援してまいります。

【調査概要】

・調査期間：2026年6月1日〜2026年6月30日
・調査機関（調査主体）：株式会社BOTANICO
・調査対象：株式会社BOTANICOの既存クライアント
・有効回答数：10件
・調査方法：既存クライアントへのアンケート調査
・集計方法：回答者のうち「AIを活用している」「可能なら活用したい」と回答した割合を、AI活用・活用意向ありとして算出
・調査項目：AIを活かしたクレーム対応に関して

※本調査は株式会社BOTANICOの既存クライアント10社を対象とした小規模調査であり、社会全体または国内企業全体の傾向を示すものではありません。
※AI活用には、返信文案の作成、内容の要約、論点整理などの補助的な利用を含みます。