Gigi、Agentforceを導入し24時間365日の顧客対応を実現 コールセンターで質の高い対応と業務効率化を両立

株式会社セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一、以下 Salesforce）は、Gigi（ジジ）株式会社（本社：東京都港区、代表取締役 今井 了介、以下 Gigi）が、24時間365日、高品質な顧客対応を実現することを目的に、Salesforceの自律型AIエージェントであるAgentforceを採用し、その結果、コールセンターにおける人手による対応業務を70%削減することに成功したことを発表しました。

課題：Gigiは、「誰かにごちそうする」喜びをオンラインで叶える多彩なサービスを展開しています。個人間のギフトとして利用できる「ごちめし」、企業が社員に食事をプレゼントできる「びずめし」、子ども食堂を支援する「こどもごちめし」など、“食”と“社会貢献”を掛け合わせたユニークなビジネスモデルを推進しています。コロナ禍では、飲食店のチケット（食券）を事前購入し、感染状況が落ち着いた後に来店することで飲食店を応援する「さきめし」プロジェクトが注目されました。これを契機に同社のプラットフォームは急速に認知を拡げ、参加店舗は200店舗から7,000店舗へと拡大しました。

それに伴い問い合わせ件数も急増し、外部のコンタクトセンターに依存した従来の体制では、スタッフの負担増加やコスト上昇といった課題が顕在化していました。問い合わせ内容の多くが同様の質問であったことや、「夜間にサービスを利用したくて問い合わせをしても電話がつながらない」という声が多く寄せられていたことから、顧客に対して質の高いサービスを24時間365日提供するために、デジタル労働力のプラットフォームであるAgentforceの導入を決定しました。

効果：Gigiでは、Agentforceの採用と共に、シームレスなデータの統合と活用のため、SalesforceのData Cloudも導入しました。これにより、顧客の購入履歴なども理解した上でユーザーの多様な質問に対して自然言語で回答可能なAIエージェントを構築しました。このたびのAgentforceとData Cloudの導入により、同社は以下の成果を得ています。

• 運用時の負担軽減：従来の生成AIチャットボットでは、AIの回答精度を高めるためにフロー設計や緻密なチューニングが必要になり、小規模チームにとって大きな重荷となっていました。しかしSalesforceのAgentforceは、FAQナレッジを整えるだけで自然言語による応対が可能になり、プロンプト設計やルールづくりに人的リソースを割かずに済むようになりました。

• 業務効率の大幅な向上：電話やメールの初動対応をAIエージェントに置き換えることで、コンタクトセンター業務の大部分を削減するとともに、24時間365日のサポートを実現しています。結果として、7人月から2人月へ大きく稼働量を削減し、5人分の業務をAIエージェントに置き換えることに成功しました。さらに今後、業務量が増えても2人月で対応できる目算が立ち、運用コストの抑制とサポート品質向上の両立を見込んでいます。

• 迅速な問い合わせ対応の実現：サービスを利用するための領収書メールを紛失してしまった利用者にも、AIエージェントがData Cloudと連携してメールアドレスを検索し、即時に再発行を案内する仕組みを整えました。これにより「明日まで待てない」という切迫した問い合わせにもスピーディに対応できるようになり、電話応対の負荷が大幅に軽減されたことで、コンタクトセンター担当者の精神的負担も緩和されています。

今後の展望：今後は、自治体をはじめとする多様なサービス展開が加速するなかで、AIエージェントの多言語対応機能が大きな強みとして活かされていきます。異なる言語環境下でもスムーズな対話が可能となることで、より多くのユーザーに寄り添ったサービス提供を実現します。また、マーケティングや営業領域へのAI活用も視野に入れることで、資料送付や日程調整といった定型業務の自動化を進め、少人数でも高い生産性を発揮できる体制の構築に取り組む予定です。

顧客の視点：Gigi株式会社の取締役/CBDOの杉山 隆志氏は次のように述べています。「当社サービスは、初めてご利用いただくユーザーからのお問い合わせが多く寄せられることから、FAQ対応に加え、ユーザーデータを参照しながら自動で応答できるSalesforceの導入が最適と判断いたしました。これにより、夜間や休日を含む迅速な対応が可能となり、ユーザーの利便性向上に加え、コールセンターの業務負担軽減にもつながることを期待しています。また、初期のコンサルティング支援を除き、運用体制を内製化できたことも大きな成果のひとつです。今後はSalesforce社との連携を深めながら、本ソリューションの外販も視野に入れてまいります。引き続き、ユーザー体験のさらなる向上と業績の拡大に取り組んでまいります」

Salesforceの視点：Salesforceの専務執行役員コマーシャル営業統括の安田 大佑は次のように述べています。「Gigi株式会社様の価値あるサービスを、必要なときに必要な人へ確実に届けるために、AgentforceおよびData Cloudが重要な役割を担っていることを、大変光栄に存じます。Salesforceは今後も、デジタルテクノロジーの力を通じて、食を介した人と人との想いのつながりを支え、社会課題の解決や地域社会の活性化に取り組まれるGigi株式会社様の挑戦を、力強くご支援してまいります」

詳細情報：

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• Salesforce Data Cloudの詳細はこちら。

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Salesforceについて
Salesforceは、あらゆる規模の企業がAIを活用してビジネスを再構築できるよう支援します。企業向けとして初となるデジタル労働力を生み出すプラットフォームであるAgentforceは、Customer 360アプリケーション、Data Cloud、Einstein AIとシームレスに統合し、制限のない労働力を実現します。これにより人とAIエージェントが連携し、信頼性の高い単一のプラットフォームでビジネスを成功に導くことができます。詳細は salesforce.com/jp をご覧ください。

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