MVNO・サブブランドを対象としたNPS®ベンチマーク調査2022の結果を発表。NPS®1位はIIJ mio
～通信品質やプラン・料金のわかりやすさ、企業・サービスの信頼性がロイヤルティ醸成につながる～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、MVNO・サブブランド業界を対象に、NPS®ベンチマーク調査2022MVNO・サブブランド部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、IIJ mioとなりました。
業界全体では、通信品質やプラン・料金のわかりやすさのほか、企業やサービスへの信頼性などがロイヤルティ醸成につながりました。これらの取り組みを強化していくことにより、さらなるロイヤルティ向上が期待される結果となりました。
NPS®1位となったIIJ mioは、通信品質に加え、マイページや公式アプリの使いやすさなどが評価されました。
業界全体では、通信品質やプラン・料金のわかりやすさのほか、企業やサービスへの信頼性などがロイヤルティ醸成につながりました。これらの取り組みを強化していくことにより、さらなるロイヤルティ向上が期待される結果となりました。
NPS®1位となったIIJ mioは、通信品質に加え、マイページや公式アプリの使いやすさなどが評価されました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/mvno-subbrand/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2022】
今後のリリース予定：QRコード決済、セキュリティソフト、対面証券、ネット証券、他
＜調査結果のポイント＞
1. MVNO・サブブランド部門のNPS®1位はIIJ mio
対象のMVNO・サブブランド5社のうち、NPS®のトップはIIJ mio（-16.2ポイント）となりました。2位はmineo（-17.3ポイント）、3位はOCNモバイルONE (-21.5ポイント)となりました。トップ企業とボトム企業の差は13.5ポイントとなりました。
MVNO・サブブランドのロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、業界全体では「データ通信料金のお得さ」や「料金プランのわかりやすさ」、また、「自分に合った料金プランがある」といったプランや料金に関連する項目のほか、「つながりやすさ・エリアの広さ」や「データ通信の速度」、「通話品質」といった通信品質に関連した項目がロイヤルティ醸成につながりました。また、「企業の信頼性・ブランドイメージ」や「サービスの信頼性・安定性」といった企業やサービスの信頼性に関連した項目や、店舗を設けているブランドにおいては「店員の丁寧な説明」、「店員の、自分の要望に合った商品やサービスの提案力」といった項目もロイヤルティを醸成する要因となりました。
一方でロイヤルティを阻害する業界全体の課題項目は見られず、また業界平均のNPS®も昨年に比較して向上していることから、上記のロイヤルティ醸成に寄与している良質なサービスや顧客体験の提供を強化することにより、更なるロイヤルティ向上につながることが期待されるものとなりました。
NPS®1位となったIIJ mioは「データ通信の速度」や「通話品質」といった通信品質に加えて、公式アプリやマイページの使いやすさなども評価され、ロイヤルティの向上につながる結果となりました。2位のmineoは「データ通信のお得さ」や「自分に合った料金プランがある」、「料金プランのわかりやすさ」といった料金やプランに関連する項目が特に評価される傾向となりました。OCNモバイルONEは企業・サービスの信頼性に加え、料金面・プランに対する評価も高まったことから、昨年からNPS®も向上し、3位の結果となりました。
3. 同一の端末で複数の通信回線を利用している割合は16.4%
最近の各社におけるスマートフォン・携帯電話端末の取り扱いの傾向として、一つの端末で複数のSIMカードを挿入できる端末や、物理的なSIMカードではなく、Webサイトなどから申し込み契約などができるeSIM対応の端末など、いわゆるデュアルSIM対応端末のラインアップが進んでいます。これを背景に、現在利用しているスマートフォン・携帯電話端末において、ほかの通信会社の回線を利用しているか調査したところ、同一端末で複数の通信回線を利用している契約者は全体の16.4%となりました。
対象のMVNO・サブブランドを契約している利用者に、回線がつながりにくい状態や通信障害時の経験について調査をしたところ、全体の39.1%が通信障害により困った経験がある結果となりました。一方「つながりにくい状態や通信障害を経験していない・特に困ることはなかった」と回答した契約者の割合は60.9%となりました。
対象のMVNO・サブブランドにおいて今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」 （推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5ポイント、「中立者」 （推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0ポイント、また「批判者」 （推奨度が「0」～「6」の回答者）は6.0ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
【MVNO・サブブランド】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
IIJmio、mineo、OCNモバイルONE、UQ mobile、Y!mobile
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記MVNO・サブブランド利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2022/10/17（月）～ 2022/10/21（金）
有効回答者数：2,352名
回答者の属性：
【性別】男性：57.2%、女性：42.8％
【年代】20代以下：7.7％、30代：14.9％、40代：24.6％、50代：22.3%、60代以上：30.4％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/mvno-subbrand/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2022】
今後のリリース予定：QRコード決済、セキュリティソフト、対面証券、ネット証券、他
＜調査結果のポイント＞
1. MVNO・サブブランド部門のNPS®1位はIIJ mio
対象のMVNO・サブブランド5社のうち、NPS®のトップはIIJ mio（-16.2ポイント）となりました。2位はmineo（-17.3ポイント）、3位はOCNモバイルONE (-21.5ポイント)となりました。トップ企業とボトム企業の差は13.5ポイントとなりました。
図：NPS®平均の推移（2019~2022年） ※線は最大値および最小値
MVNO・サブブランドのロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、業界全体では「データ通信料金のお得さ」や「料金プランのわかりやすさ」、また、「自分に合った料金プランがある」といったプランや料金に関連する項目のほか、「つながりやすさ・エリアの広さ」や「データ通信の速度」、「通話品質」といった通信品質に関連した項目がロイヤルティ醸成につながりました。また、「企業の信頼性・ブランドイメージ」や「サービスの信頼性・安定性」といった企業やサービスの信頼性に関連した項目や、店舗を設けているブランドにおいては「店員の丁寧な説明」、「店員の、自分の要望に合った商品やサービスの提案力」といった項目もロイヤルティを醸成する要因となりました。
一方でロイヤルティを阻害する業界全体の課題項目は見られず、また業界平均のNPS®も昨年に比較して向上していることから、上記のロイヤルティ醸成に寄与している良質なサービスや顧客体験の提供を強化することにより、更なるロイヤルティ向上につながることが期待されるものとなりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
NPS®1位となったIIJ mioは「データ通信の速度」や「通話品質」といった通信品質に加えて、公式アプリやマイページの使いやすさなども評価され、ロイヤルティの向上につながる結果となりました。2位のmineoは「データ通信のお得さ」や「自分に合った料金プランがある」、「料金プランのわかりやすさ」といった料金やプランに関連する項目が特に評価される傾向となりました。OCNモバイルONEは企業・サービスの信頼性に加え、料金面・プランに対する評価も高まったことから、昨年からNPS®も向上し、3位の結果となりました。
3. 同一の端末で複数の通信回線を利用している割合は16.4%
最近の各社におけるスマートフォン・携帯電話端末の取り扱いの傾向として、一つの端末で複数のSIMカードを挿入できる端末や、物理的なSIMカードではなく、Webサイトなどから申し込み契約などができるeSIM対応の端末など、いわゆるデュアルSIM対応端末のラインアップが進んでいます。これを背景に、現在利用しているスマートフォン・携帯電話端末において、ほかの通信会社の回線を利用しているか調査したところ、同一端末で複数の通信回線を利用している契約者は全体の16.4%となりました。
図：同一端末での複数の通信回線を利用している割合
図：同一端末で複数の通信回線を利用している理由
対象のMVNO・サブブランドを契約している利用者に、回線がつながりにくい状態や通信障害時の経験について調査をしたところ、全体の39.1%が通信障害により困った経験がある結果となりました。一方「つながりにくい状態や通信障害を経験していない・特に困ることはなかった」と回答した契約者の割合は60.9%となりました。
図：通信障害の経験について
図：通信障害によって困ったこと
対象のMVNO・サブブランドにおいて今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」 （推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5ポイント、「中立者」 （推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0ポイント、また「批判者」 （推奨度が「0」～「6」の回答者）は6.0ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
図：推奨セグメント別継続利用意向
【MVNO・サブブランド】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
IIJmio、mineo、OCNモバイルONE、UQ mobile、Y!mobile
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記MVNO・サブブランド利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2022/10/17（月）～ 2022/10/21（金）
有効回答者数：2,352名
回答者の属性：
【性別】男性：57.2%、女性：42.8％
【年代】20代以下：7.7％、30代：14.9％、40代：24.6％、50代：22.3%、60代以上：30.4％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
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