セキュリティソフトを対象としたNPS®ベンチマーク調査2022の結果を発表。NPS1位は6年連続でESET
～業界全体においては、防御率の高さやサービスの信頼性、コストパフォーマンスの良さがロイヤルティ醸成につながる～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、セキュリティソフト業界を対象に、NPSベンチマーク調査2022セキュリティソフト部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、6年連続でESETとなりました。
業界全体では、サービスの信頼性やコストパフォーマンスの良さ、ウイルスの検出率など防御率の高さといった項目がロイヤルティ醸成につながりました。一方で、企業イメージ・ブランドイメージの良さや、製品の手に入れやすさや機能の違いの分かりやすさ、機能の充実といった項目において、ロイヤルティ向上が期待される結果となりました。NPS1位のESETは、動きの軽快さ・処理速度の速さの満足度評価が業界トップとなったことに加え、サービスの信頼性がロイヤルティ向上につながりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/securitysoft/inquiry/
【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2022】
今後のリリース予定：対面証券、ネット証券、ネットスーパー、他
＜調査結果のポイント＞
1. セキュリティソフト部門のNPS1位はESET
対象のセキュリティソフト6社のうち、NPSのトップは6年連続でESET（-12.7ポイント）となりました。2位は同率となり、ZERO（-21.1ポイント）、ウイルスバスター(-21.1ポイント)となりました。対象6社のNPS平均は-30.1ポイント、トップ企業とボトム企業の差は38.1ポイントとなりました。
セキュリティソフトのロイヤルティの要因を19の項目別に分析したところ、業界全体では「サービスの信頼性」や「コストパフォーマンスの良さ」、「ウイルスの検出率など防御率の高さ」といった項目がロイヤルティ醸成につながる結果となりました。
一方でロイヤルティを阻害する課題項目としては、「自分に合った製品の見つけやすさ・製品ごとの機能の違いの分かりやすさ」また「購入先のわかりやすさ・入手のしやすさ」といった製品の手に入れやすさや機能の違いの分かりやすさに関連する項目となりました。このほか、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」、「更新時期のお知らせなどアフターフォローの充実」といった項目においても今後の改善が期待される結果となりました。
NPS1位のESETは動きの軽快さ・処理速度の速さに対する満足度評価が最も高くなったほか、サービスの信頼性がロイヤルティ向上につながりました。2位のZEROはコストパフォーマンスの良さへの満足度評価が特に高く推奨理由としても多くみられたほか、同じ2位のウイルスバスターにおいては、ウイルスの検出率など防御率の高さや誤検出率の低さ、また機能の充実といった製品の機能面での評価が高くなりそれぞれNPS上位となりました。
3.サイバー攻撃やインターネットウイルスの被害を受けたことがある人は30.8%
過去にサイバー攻撃やインターネットウイルスによる被害を受けたことがあるか調査したところ、30.8%の利用者が過去にサイバー攻撃やインターネットウイルスによる被害を受けたことがある結果となりました。
対象のセキュリティソフトの利用者に、特に警戒・注意しているサイバー攻撃やインターネット上の脅威について調査したところ、全体では「Webサイトやメール閲覧によるウイルス感染」（64.8%）が最も高くなりました。次いで「クレジットカードやスマホ決済の不正利用」（61.0%）、「最新のインターネットウイルス・サイバー攻撃」（55.5%）と続きました。
対象のセキュリティソフトにおいて今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8ポイント、また「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は5.5ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
【セキュリティソフト】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
ESET（キヤノンマーケティングジャパン）、McAfee（マカフィー）、Norton（ノートンライフロック）、ZERO（ソースネクスト）、ウイルスバスター（トレンドマイクロ）、カスペルスキー（カスペルスキー）
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記セキュリティソフト利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2022/10/31（月）～ 2022/11/2（水）
有効回答者数：2,627名
回答者の属性：
【性別】男性：64.4%、女性：35.6％
【年代】20代以下：6.3％、30代：11.9％、40代：23.0％、50代：23.0%、60代以上：35.8％
＜NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査は、NPSの指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPSのベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPSベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPSとは＞
NPS（Net Promoter Score）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPSを活用する企業が増えてきています。
NPSについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPSソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPSを活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPSソリューション）を提供しています。
NPS有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPSリサーチ」を取り揃えています。
NPSソリューションについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
nps-solution@nttcoms.com
https://www.nttcoms.com/service/nps/
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/securitysoft/inquiry/
【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2022】
今後のリリース予定：対面証券、ネット証券、ネットスーパー、他
＜調査結果のポイント＞
1. セキュリティソフト部門のNPS1位はESET
対象のセキュリティソフト6社のうち、NPSのトップは6年連続でESET（-12.7ポイント）となりました。2位は同率となり、ZERO（-21.1ポイント）、ウイルスバスター(-21.1ポイント)となりました。対象6社のNPS平均は-30.1ポイント、トップ企業とボトム企業の差は38.1ポイントとなりました。
セキュリティソフトのロイヤルティの要因を19の項目別に分析したところ、業界全体では「サービスの信頼性」や「コストパフォーマンスの良さ」、「ウイルスの検出率など防御率の高さ」といった項目がロイヤルティ醸成につながる結果となりました。
一方でロイヤルティを阻害する課題項目としては、「自分に合った製品の見つけやすさ・製品ごとの機能の違いの分かりやすさ」また「購入先のわかりやすさ・入手のしやすさ」といった製品の手に入れやすさや機能の違いの分かりやすさに関連する項目となりました。このほか、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」、「更新時期のお知らせなどアフターフォローの充実」といった項目においても今後の改善が期待される結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
NPS1位のESETは動きの軽快さ・処理速度の速さに対する満足度評価が最も高くなったほか、サービスの信頼性がロイヤルティ向上につながりました。2位のZEROはコストパフォーマンスの良さへの満足度評価が特に高く推奨理由としても多くみられたほか、同じ2位のウイルスバスターにおいては、ウイルスの検出率など防御率の高さや誤検出率の低さ、また機能の充実といった製品の機能面での評価が高くなりそれぞれNPS上位となりました。
3.サイバー攻撃やインターネットウイルスの被害を受けたことがある人は30.8%
過去にサイバー攻撃やインターネットウイルスによる被害を受けたことがあるか調査したところ、30.8%の利用者が過去にサイバー攻撃やインターネットウイルスによる被害を受けたことがある結果となりました。
図：サイバー攻撃やインターネットウイルスの被害を受けたことがある割合
図：具体的に受けたことがあるサイバー攻撃やインターネットウイルスの被害
対象のセキュリティソフトの利用者に、特に警戒・注意しているサイバー攻撃やインターネット上の脅威について調査したところ、全体では「Webサイトやメール閲覧によるウイルス感染」（64.8%）が最も高くなりました。次いで「クレジットカードやスマホ決済の不正利用」（61.0%）、「最新のインターネットウイルス・サイバー攻撃」（55.5%）と続きました。
図：警戒しているサイバー攻撃やインターネット上の脅威
図：警戒しているサイバー攻撃やインターネット上の脅威の数別NPS
対象のセキュリティソフトにおいて今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8ポイント、また「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は5.5ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
図：推奨セグメント別継続利用意向
【セキュリティソフト】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
ESET（キヤノンマーケティングジャパン）、McAfee（マカフィー）、Norton（ノートンライフロック）、ZERO（ソースネクスト）、ウイルスバスター（トレンドマイクロ）、カスペルスキー（カスペルスキー）
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記セキュリティソフト利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2022/10/31（月）～ 2022/11/2（水）
有効回答者数：2,627名
回答者の属性：
【性別】男性：64.4%、女性：35.6％
【年代】20代以下：6.3％、30代：11.9％、40代：23.0％、50代：23.0%、60代以上：35.8％
＜NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査は、NPSの指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPSのベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPSベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPSとは＞
NPS（Net Promoter Score）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPSを活用する企業が増えてきています。
NPSについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPSソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPSを活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPSソリューション）を提供しています。
NPS有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPSリサーチ」を取り揃えています。
NPSソリューションについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
nps-solution@nttcoms.com
https://www.nttcoms.com/service/nps/
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