「オーロラAIコール」、AI音声とボタン操作を組み合わせた柔軟な自動応答を実現 コールフロー機能の追加で現場主導の設計が可能に
～AI音声応答とDTMF分岐を使い分け、顧客対応の品質と効率を向上～
株式会社ファブリカホールディングスの完全子会社、株式会社メディア4u（東京都港区、代表取締役社長：岩館 徹、以下「メディア4u」）は、音声AIエージェント「オーロラAIコール」に、プロンプトの記述なしで直感的にコールフローを構築できる新機能を追加いたしました。本機能により、柔軟な「AI音声対話」と確実な「DTMF（プッシュ）分岐」をシームレスに使い分けることが可能となり、顧客体験の向上と業務効率化を同時に実現します。
昨今、コールセンターや企業の電話窓口において、人手不足解消のためにAI音声対応への期待が高まっています。しかし、「導入設定が難しい」「AIへの指示（プロンプト）をどう書けばいいかわからない」といった専門知識の壁が、導入の大きなハードルとなっていました。
今回のアップデートにより、専門的なエンジニアリング知識がない方や、過去にツールのオンボーディングでつまずいてしまった方でも、直感的に自社の業務に合ったコールフローを設計・構築できるようになります。
アップデートの背景：AI×IVRの「いいとこどり」で多様な業界の課題を解決
従来の電話自動応答システムにおいて、ダイヤル操作による「ダイヤルプッシュ式IVR」と、自然言語で会話する「AIエージェント」には、それぞれ一長一短がありました。
プッシュ式は確実な要件分岐ができる反面、音声アナウンスやメニュー階層が長くなると顧客の途中離脱や不満を招きやすく、柔軟な対応が困難です。一方、AIエージェントは人間に近い柔軟な対話が可能ですが、問い合わせ内容がシンプルで定型化されている場合（店舗の営業時間案内や、決まった資料の請求など、細かな個人情報の収集が不要なケース）には、かえってオーバースペックとなり、通話時間が無駄に長引いてしまうことがありました。
本アップデートでは、これら両方の「いいとこどり」を実現しました。企業様の課題や、受電・架電といった利用シーン、顧客の問い合わせの複雑さや緊急度に応じて、最適なアプローチを柔軟に組み合わせることができるようになります。
ハイブリッド方式の強み
■ 守るべき手順は、確実に守る
本人確認、必須の案内、コンプライアンス上欠かせないステップは、会話フローで明示的に制御。「やるべきことを必ずやる」を構造的に保証します。法令遵守が求められる業務でも、安心してご利用いただけます。
■ 会話は、人のように自然に
各ステップの中での受け答えは、LLM（大規模言語モデル）が文脈を汲んで柔軟に対応。お客様の予想外の質問や言い回しにも、機械的でない自然な対話で応えます。
■ プッシュダイヤルで、確実な入力を
お客様番号や日付、金額といった数字の入力は、音声認識に頼らずプッシュ操作(DTMF)で確実に。周囲が騒がしい環境でも、聞き取りミスの心配がありません。番号入力など、声に出しにくい情報のやりとりにも対応します。
■ 改修も、運用も、シンプルに
全体を作り直すことなく、特定のステップだけを差し替え・改善が可能。仕様変更やチューニングのスピードが、運用コストを大きく下げます。
■ 「なぜそう応答したか」が追える
フローのどの地点で何が起きたかが明確なため、品質改善も、監査対応も容易。ブラックボックスにしません。話す・聞く・押す。すべての操作に、確実さと自然さを。
ハイブリッド設計の導入・活用事例（業界別）
今回の「AI×プッシュ分岐」を組み合わせることで、以下のような幅広い業界・シーンで、より実用的かつ効果的な自動化が可能になります。
金融機関・保険会社（カスタマーセンター）
「キャッシュカードの紛失・盗難」など緊急を要する用件や、「暗証番号の照会」といった厳格な情報管理・本人確認が求められる手続きは、プッシュ操作で専用窓口に転送。一方、「各種サービスの概要案内」や「資料請求」などは、AIエージェントが対話形式で柔軟に受け付け、待ち時間ゼロの顧客体験を提供します。
不動産・賃貸管理会社（入居者サポート窓口）
「水漏れや鍵の紛失」といった緊急対応を要するトラブルは、プッシュ操作で24時間対応の緊急窓口（有人スタッフ）へ即座に転送。「退去手続きの申請」や「車庫証明の発行依頼」などは、AIエージェントが一次受付を行い、必要な項目（物件名、氏名、希望日など）を漏れなくヒアリングして要約を残します。
自動車・車検センター（予約・問い合わせ受付）
「事故や故障によるロードサービスの要請」など緊急の用件は、プッシュ操作で専門窓口へ優先接続し、「店舗の営業時間・場所の確認」などの定型質問には案内URLをSMSで即時送信します。一方、「車検や定期点検の予約」「概算見積もりの相談」といった、車種や希望日時のヒアリングが必要な用件は、AIエージェントが対話しながら受付を完了させ、店舗スタッフの電話対応負担を大幅に削減します。
主なアップデート内容：
■ ノードベースのビジュアル会話フローエディタ：現場のオンボーディングを大幅に効率化
管理画面のキャンバス上に「発話」「分岐」「アクション」などのノード（処理の単位）をドラッグ＆ドロップで配置し、線を繋ぐだけで直感的にコールフローを設計できます。
ノード間の遷移条件も視覚的に設定・確認できるため、お客様との会話の道筋が一目でわかり、複雑な対応フローも迷わず作成・修正が可能です。
これにより、現場担当者のオンボーディング（導入・定着）にかかる時間と手間を大幅に削減します。
システムの専門知識がない新任の管理者やオペレーターでも、フローの全体像を直感的に把握できるため、業務の引き継ぎや教育がスムーズに進行します。
日々の業務変化に伴う複雑な対応フローの作成・修正も、エンジニアや情報システム部門に頼ることなく、現場主導で迷わず完結させることが可能です。
■ プッシュボタンでの確実な分岐・アクション実行：厳格な正確性が求められる業務（金融・セキュリティ等）にも対応
発信者が電話機のボタン（例：「1」を押す）を操作することで、事前に登録したアクション（担当者への電話転送、詳細URLのSMS送信など）を即座に実行できます。「シンプルな定型質問はプッシュ操作でSMSに誘導し、複雑な相談はAIに任せる」といった効率化はもちろん、コンプライアンスやセキュリティの観点から「AIの回答間違い（ハルシネーション）が絶対に許されない領域」での活用に大きな効果を発揮します。
【活用事例：金融機関や保険会社でのハイブリッド運用】
口座情報の照会、暗証番号の入力、契約内容の変更手続きなど、厳格な情報管理や100%の正確な処理が求められるフェーズでは「プッシュボタン入力」や「専用窓口への転送」で確実に対応。
一方で、一般的なサービス概要の案内や資料請求などは「AIエージェント」が対話形式で柔軟に受け付ける。このように、セキュリティを担保しつつ顧客の待ち時間を短縮する、ハイブリッド設計を実現します。
「オーロラAIコール」とは
「オーロラAIコール」は、AIエージェントが受電・架電・多言語対応などを自動化するクラウドサービスです。
24時間365日、決して疲れることなく働き続けるAIが、予約受付や問い合わせ対応（受電）から、見込み顧客への積極的なアプローチ（架電）までを代行。人手不足の解消はもちろん、休眠顧客の掘り起こしによる売上機会の創出にも直結します。
「うちの電話業務も、AIに任せられるだろうか？」 少しでもそう思われた方は、ぜひ一度サービスサイトをご覧ください。
サービスURL：https://aurora-x.jp/aurora-aicall/
今後の展望について
メディア4uでは、今後も単なる「効率化・自動化」にとどまらず、お客様の現場にある課題やニーズを起点に、本質的な課題解決につながるプロダクトを追求してまいります。AI技術の活用を通じて、「業務効率化」と「顧客体験（CX）の向上」を両立し、お客様のビジネスに実効性のある価値を提供し続けます。
今後のアップデートでは、AIエージェントを初めて導入する方でもさらに直感的に運用できるよう、「AIによるプロンプト自動作成機能」や「通話内容の要約抽出のカスタマイズ機能」「通話内容のスタッフへの即時通知機能」などの追加を予定しております。現場の即戦力として、誰もが簡単に使いこなせる実用的な進化にぜひご期待ください。
会社概要
【株式会社ファブリカホールディングス】
代表者：代表取締役社長CEO 谷口政人
本社所在地：東京都港区赤坂1−11-30 赤坂1丁目センタービル 9F
設立：1994年11月
株式：東証スタンダード市場（コード番号：4193）
コーポレートサイト：https://www.fabrica-hd.co.jp/
【株式会社メディア4u】
代表者：代表取締役社長 岩館徹
本社所在地：東京都港区赤坂1-11-30 赤坂1丁目センタービル 9F
設立：2005 年 11 月
出資比率：株式会社ファブリカホールディングス100％
事業内容：法人向けコミュニケーションサービス「オーロラX」の運営・販売
コーポレートサイト：https://www.media4u.co.jp/
＜お問い合わせ先＞
株式会社メディア４u ビジネス推進グループ
TEL： 03-5544-9963
E-Mail：businessstrategy@media4u.co.jp
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