フロッグウェル、Salesforce「Open CTI」廃止（2028年2月28日予定）に向けた影響調査・Salesforce Voice移行支援の提供を開始

着信ポップアップ・クリック発信など電話連携を利用中の企業を対象に、現行CTIの棚卸しからSalesforce Voiceへの移行設計、AI・オムニチャネル活用まで一貫支援

Salesforce導入・AIコンサルティングを手がけるフロッグウェル株式会社（本社：東京都港区、代表取締役：小谷 直也、以下「フロッグウェル」）は、2028年2月28日に廃止が予定されているSalesforce「Open CTI」について、利用企業向けの影響調査およびSalesforce Voice（旧 Service Cloud Voice）への移行支援サービスの提供を開始しました。Open CTIに依存した電話連携を利用中の企業に対し、現行業務の棚卸しから移行方式の検討、コンタクトセンター製品との連携設計、AI活用を見据えた業務改善まで、一貫したご支援を行います。

■背景：Salesforce Open CTIの廃止予定

Salesforceの「Open CTI」は、Salesforceと外部電話システムを連携し、着信ポップアップ、クリック発信、通話ログ記録などを実現するために広く利用されてきた仕組みです。

Salesforce公式FAQでは、Open CTIは2028年2月28日に廃止予定であり、廃止後はOpen CTIを利用した実装が機能しなくなる旨が案内されています。あわせてSalesforceは、Open CTIの利用企業に対してSalesforce Voiceへの移行計画を進めることを推奨しています。

Salesforce Voiceへの移行は、単なるOpen CTIの置き換えではありません。電話をSalesforceの標準チャネルとして扱えるようになり、オムニチャネルとの連携やAI活用など、従来より高度な顧客対応を実現できる点も大きなメリットです。

■ 影響を受ける可能性がある機能

Open CTIを利用している場合、主に以下のような機能が影響を受ける可能性があります。

・着信ポップアップ：着信時に顧客情報やケースをSalesforce画面に表示する機能

・クリック発信：Salesforce上の電話番号から発信する機能

・通話ログ記録：通話結果を活動、ケース、独自オブジェクトなどに記録する機能

・ソフトフォン：Salesforceコンソール内で電話操作を行う機能

・外部CTI連携：CTIベンダー製品や個別開発による電話連携

「電話連携がすべて使えなくなる」という意味ではありませんが、Open CTIに依存した既存実装は見直しが必要です。

■ 移行先として推奨される「Salesforce Voice」

Salesforceが推奨する移行先は、Salesforce Voice（旧 Service Cloud Voice）です。Salesforce Voiceは、電話、デジタルチャネル、顧客データをService Cloudコンソール上で統合し、オペレーターが複数システムを行き来せずに対応できるようにする仕組みです。

Salesforce Voiceへ移行することで、以下のような業務改善が期待できます。

【オムニチャネルとの標準連携】

電話・チャット・メールなどを統合的にルーティングでき、担当者の稼働状況に応じた最適な振り分けが可能になります。

【通話データの一元管理】

通話履歴や録音情報をケースや顧客情報と関連付けて管理しやすくなり、レポートやダッシュボードで活用できます。

【AI機能との連携】

通話の文字起こしや要約、ナレッジの提示、Agentforceによるオペレーター支援など、AIを活用した顧客対応を実現しやすくなります。

【オペレーターの操作性向上】

電話操作からケース対応までをSalesforceコンソール上で完結できるため、複数システムを切り替える負担を軽減できます。

【将来のSalesforce機能への対応】

今後提供されるAIやService Cloudの新機能との親和性が高く、継続的な機能強化の恩恵を受けやすくなります。

■ 移行検討時に整理すべきポイント

移行を検討する際は、単なるCTIの置き換えとして考えるのではなく、以下のような観点で整理することが重要です。

・現行CTIの利用範囲：着信ポップアップ、クリック発信、通話ログ、録音連携など

・利用部門・業務：コールセンター、営業、サポート、予約受付など

・連携対象：ケース、取引先責任者、リード、商談、独自オブジェクトなど

・移行先製品：Salesforce Voice、Amazon Connect、各種コンタクトセンター製品

・運用影響：オペレーター画面、管理者設定、レポート、権限、教育

■ 早めの棚卸しと移行計画が重要

2028年2月28日まではまだ期間がありますが、コールセンターや電話受付業務は日々の業務影響が大きく、移行には要件整理、製品選定、設計、構築、テスト、運用切替といったステップが必要です。

また、Open CTI はすでにメンテナンスモードに入っており、新規契約の組織では利用できなくなっています。将来的な保守性や拡張性を踏まえた運用検討が必要です。

このタイミングを既存の電話業務を見直す機会と捉え、AI活用やオムニチャネル運用などを含めた業務改善まで視野に入れて検討することで、単なるシステム移行以上の効果が期待できます。

特に、Open CTIを使った個別開発や既存ベンダー製品との連携がある場合は、早い段階で以下を確認しておくことをおすすめします。

・Open CTIの利用有無：Salesforceのコールセンター設定、ソフトフォン、CTIアダプタの利用状況

・ベンダー対応方針：利用中のCTI製品がSalesforce Voiceに対応するか

・業務影響：現在の電話業務で必須となっている機能

・移行方式：既存機能の再現を優先するか、業務改善を含めて再設計するか

また、このタイミングを既存の電話業務を見直す機会と捉え、AI活用やオムニチャネル運用などを含めた業務改善まで視野に入れて検討することで、単なるシステム移行以上の効果が期待できます。

■ フロッグウェルの支援内容

フロッグウェルでは、Salesforceと電話・コンタクトセンター領域の連携について、以下のような製品・サービスを含む構築経験があります。

【Salesforce Voiceに対応するCTI製品例】

・Amazon Connect

・CX Cloud

・CT-e1

・CXone

Open CTI の廃止に向けた影響調査、Salesforce Voice への移行検討、コンタクトセンター製品との連携設計、Service Cloud 上でのオペレーター画面設計など、現行業務に合わせたご提案が可能です。

さらに、AgentforceやAI機能を見据えたコンタクトセンターの高度化や、オムニチャネルを活用した運用改善についても、お客様の業務に合わせてご支援いたします。

Salesforceの電話連携を利用中で、Open CTI廃止の影響が気になる企業さまは、ぜひフロッグウェルまでお問い合わせください。

問い合わせ先：https://frogwell.co.jp/contact/

【会社概要】

会社名：フロッグウェル株式会社

代表者：小谷 直也

設立：2010年5月

所在地：〒107-0052　東京都港区赤坂1丁目11番44号 赤坂インターシティ10階

◆事業内容

・メーカー、販売会社向けシステム構築

・Salesforceソリューション開発、導入支援

・データ分析及びコンサルティング

・医療関連データ収集、加工

◆所属団体

・MD-Net賛助会員

・ジャパン・クラウド・コンソーシアム